呼叫中心的最終目標(biāo)是確保積極的客戶體驗(yàn)，如果您的座席團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力和良好的協(xié)作環(huán)境，孤立無(wú)援的呼叫中心可能會(huì)削弱以客戶為中心的企業(yè)文化，最終導(dǎo)致客戶的滿意度受到影響。

因此，促進(jìn)卓越的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是企業(yè)和呼叫中心團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力通過(guò)各種努力達(dá)成的最終目標(biāo)。接下來(lái)我們看一看，當(dāng)座席成為“獨(dú)行俠”或是“協(xié)作者”時(shí)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么樣的影響：

與同行業(yè)的其他公司相比，具有客戶體驗(yàn)心態(tài)的公司實(shí)現(xiàn)的收入高出4%到8%。
在協(xié)助客戶時(shí)采用跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作方法的公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的可能性幾乎是其兩倍。
88%的員工聲稱斷開(kāi)連接的通信應(yīng)用程序?qū)ぷ髁鞒逃胸?fù)面影響。
由于協(xié)作脫節(jié)，42%的客戶服務(wù)代表無(wú)法有效解決問(wèn)題。
企業(yè)該采取哪些步驟來(lái)打造優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍，使呼叫中心建立以卓越的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)。

明確座席工作職責(zé)

每個(gè)座席都應(yīng)該了解他們的任務(wù)和職責(zé)。最直接的就是他們應(yīng)該清楚自己的工作是什么，以及在執(zhí)行客戶服務(wù)時(shí)該如何與其他團(tuán)隊(duì)成員合作。以這種方式定義職責(zé)將有助于培養(yǎng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的活力。

鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)和評(píng)論

上級(jí)應(yīng)該定期對(duì)每一位座席的工作表現(xiàn)予以反饋，同時(shí)也應(yīng)該向上級(jí)提供一些自己的意見(jiàn)和建議。所有團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該參與到協(xié)作的各個(gè)階段。為鼓勵(lì)參與，請(qǐng)務(wù)必為員工提供意見(jiàn)和評(píng)論的激勵(lì)措施。

讓團(tuán)隊(duì)成員都感到被傾聽(tīng)和重視

讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)并鼓勵(lì)他們分享意見(jiàn)和想法的一個(gè)好方法是與他們進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。任何需要討論的問(wèn)題都應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)成員一起討論。這不僅會(huì)幫助他們感到被傾聽(tīng)和重視，而且還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的認(rèn)同感，使他們?cè)趨f(xié)作時(shí)感到更自在。

自上而下地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

把呼叫中心團(tuán)隊(duì)打造成一支自上而下的合作者隊(duì)伍，從高層開(kāi)始以身作則，塑造員工可以仰視和效仿的協(xié)作心態(tài)。

實(shí)施SparkleComm通信協(xié)作技術(shù)

尖端的SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)使座席更容易在工作時(shí)間處理大量呼叫。隨著遠(yuǎn)程工作模式的普及，在為企業(yè)解決勞動(dòng)力及成本問(wèn)題的同時(shí)也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，尤其是在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面。SparkleComm呼叫中心可以幫助無(wú)論身在何處的座席間的協(xié)作與溝通。

越來(lái)越多的公司意識(shí)到數(shù)字通信技術(shù)對(duì)于這一特定目的的重要性。事實(shí)證明，企業(yè)的快速擴(kuò)張對(duì)傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。特別是過(guò)時(shí)的通信系統(tǒng)使得與客戶的高質(zhì)量互動(dòng)變得越來(lái)越困難。

引入SparkleComm基于技能路由的呼叫中心系統(tǒng)，并建立專業(yè)的座席團(tuán)隊(duì)，使每個(gè)團(tuán)隊(duì)都專注于來(lái)自特定區(qū)域的呼叫。培訓(xùn)座席熟練度縮短了平均通話時(shí)間；實(shí)施現(xiàn)代解決方案有助于縮短通話時(shí)間；特定技能的路由和隊(duì)列還幫助建立了一個(gè)更專業(yè)和凝聚力的團(tuán)隊(duì)，依托SparkleComm呼叫中心創(chuàng)新的通信協(xié)作技術(shù)能同時(shí)提高客戶和座席的滿意度，這將從本質(zhì)上提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。