客戶投訴是一件很讓人頭痛的事情，因此要想成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。

針對過去三年處理客訴的經驗，總結了LAST四字真言，與大家分享一下。

L A S T    

LAST分別是Listen，Apologize，Solve and Thank。這也是遭遇客戶抱怨或投訴時比較有效的四個步驟。

第一步:聆聽

一般客戶要求進行售后服務時，基本上情緒都是比較不好，或驚慌，或沮喪，或不滿。首先，要學會聆聽并且安撫客戶情緒。如果你覺得抓不住重點，那只要仔細聽每一句話，并用比較平靜的語氣重復出來就好。其實也像是非暴力溝通中的了解對方需求。

第二步：致歉

當然并不只是，或者并不是因為我們的產品或者服務有問題才需要道歉。而是對客戶這種遭遇或者經歷表示同情和遺憾。就像是電視里面很常見的醫(yī)生的臺詞“對不起，但是我們盡力了”。這樣能讓客服感覺自己的情緒是被認可的，進而相信你。而不要試圖否認對方情緒，認為沒必要小題大做。

第三步：解決問題

如果你能夠解決對方問題，那么立即著手開始。但也有點技巧，在和對方談判時，不要答應的太痛快。對于一些不太合理的要求，要表示自己需要請示高層領導。然后告知客戶自己經過一番爭取，才幫他達成。他會越發(fā)把你當做自己人看待，進而卸下心防。

第四步：感謝

不管對方多么無理，無知，也算是替你在產品改進完善助力一把。感謝對方理解和包容，以及對產品一貫支持。

希望我們都能早點擺脫顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀的狀態(tài)！