摘要：“以客戶為中心”的增長策略是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，然而現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)卻充滿挑戰(zhàn)。國內(nèi)有6家國有行，12家股份制商業(yè)銀行，上百家城商行，上千家農(nóng)商行，包括新興崛起的19家民營銀行在內(nèi)，這些數(shù)以千計(jì)的銀行機(jī)構(gòu)都面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，其中在客戶經(jīng)營方面如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為重中之重。
 

國內(nèi)6家國有行，12家股份制商業(yè)銀行，上百家城商行，上千家農(nóng)商行，包括新興崛起的19家民營銀行在內(nèi)，這些數(shù)以千計(jì)的銀行機(jī)構(gòu)都面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，其中在客戶經(jīng)營方面如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為重中之重。

筆者在加入循環(huán)智能之前曾在某國有銀行遠(yuǎn)程銀行負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷尋求新的團(tuán)隊(duì)提效途徑和客戶轉(zhuǎn)化效率，經(jīng)歷過“服轉(zhuǎn)銷”的關(guān)鍵時(shí)期。彼時(shí)，人員流動(dòng)大、培訓(xùn)難見效、業(yè)務(wù)技能提不上來等是每天要面臨的現(xiàn)實(shí)問題，也曾了解過業(yè)內(nèi)AI產(chǎn)品，想借鑒信用卡智能客服的做法用AI來代替人，但發(fā)現(xiàn)根本不可取。

原因在于，銷售的業(yè)務(wù)流程不比客服的標(biāo)準(zhǔn)化和體系化；更重要的是，客戶經(jīng)營方面，所有的線下和線上溝通場景的數(shù)字化程度非常薄弱，缺乏用數(shù)據(jù)和技術(shù)的個(gè)性化賦能。后來轉(zhuǎn)行到AI行業(yè)，服務(wù)了多家銀行機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，還參與了業(yè)內(nèi)幾家大行多次深入的調(diào)研活動(dòng)，看到了技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用中的差距，因此總結(jié)了以下幾點(diǎn)銀行機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)營數(shù)字化方面的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和實(shí)踐建議，借此與大家分享交流。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)一 ：缺少一套高可用的客戶畫像標(biāo)簽體系

目前來看，大部分銀行缺少一套完善的、高可用的客戶畫像體系。對于國有行，股份行，及少數(shù)走在前列的城商行來說，雖然有自己的客戶畫像體系，但是嚴(yán)格意義來說，這些客戶畫像體系，都還存在不少問題，導(dǎo)致高可用性不足：

? 缺少一線業(yè)務(wù)員視角，參考價(jià)值低。目前大行的客戶畫像體系，一般都是從大量歷史結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中抓取出來，由少量已脫離一線觸客業(yè)務(wù)的中后臺部門成員搭建完成，雖能給到一線業(yè)務(wù)人員一些參考價(jià)值，但是一線業(yè)務(wù)人員在做客戶畫像標(biāo)簽的管理和維護(hù)時(shí)，很少會(huì)真的參考行內(nèi)給的客戶畫像去備注。
? 不夠豐富和動(dòng)態(tài)。傳統(tǒng)上，由結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)支撐起的畫像體系通常是靜態(tài)的，缺少來自非結(jié)構(gòu)化溝通數(shù)據(jù)（如語音、文本、視頻等）中提取的動(dòng)態(tài)畫像作為補(bǔ)充。動(dòng)態(tài)畫像指的是客戶最新的動(dòng)態(tài)信息，例如客戶在溝通中提到正在準(zhǔn)備買房。
? 缺乏對客戶畫像的高效分析利用。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以了解客戶畫像與客戶辦理業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，從而為客戶精準(zhǔn)匹配更有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)。目前，很多銀行的推薦算法為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值還有很大的提升空間，而瓶頸主要在客戶畫像數(shù)據(jù)的豐富度、準(zhǔn)確度上。

實(shí)踐建議：
1. 通過AI語義識別，實(shí)現(xiàn)從溝通對話數(shù)據(jù)中自動(dòng)提取客戶畫像，大幅降低人工總結(jié)和填寫客戶畫像信息的工作負(fù)擔(dān)，提升工作效率。
2. 建立統(tǒng)一的、可自動(dòng)化更新迭代的高可用客戶畫像體系，匯集所有客戶的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化畫像標(biāo)簽數(shù)據(jù)，提升營銷活動(dòng)的準(zhǔn)確性。在營銷活動(dòng)中，豐富的客戶畫像標(biāo)簽不僅有助于改善基于客戶畫像數(shù)據(jù)的推薦算法，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的客戶觸達(dá)，而且可以直接提供給一線客戶經(jīng)理，幫助他們更有針對性地與客戶進(jìn)行溝通和產(chǎn)品推薦。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)二：缺少面向客戶經(jīng)理的專業(yè)能力圖譜

目前各大行對客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的客戶及名單的分配，以及各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理的分配，幾乎都是平均分配，業(yè)績均衡導(dǎo)向。沒有真正按照理財(cái)經(jīng)理的能力圖譜去分配，導(dǎo)致部分管護(hù)及名單未得到很好的跟進(jìn)。

眾所周知，銀行營銷靠多方面能力，有的客戶經(jīng)理專業(yè)度極高，靠著自己專業(yè)能力能夠吸引客戶，留存客戶，得到客戶滿意的評價(jià)，有的客戶經(jīng)理雖然專業(yè)度一般，但是有著極強(qiáng)的溝通能力，極強(qiáng)的親和力能夠?qū)⒖腿宏P(guān)系維護(hù)好，同樣也能做到吸引客戶，留存客戶，得到客戶滿意的評價(jià)。不同的區(qū)域，不同的客群需要不同能力特點(diǎn)的客戶經(jīng)理，比如商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和年輕人客群更需要專業(yè)度高的客戶經(jīng)理，居民區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和老年人客群更需要親和力及溝通能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理。

實(shí)踐建議：
1. 基于交互數(shù)據(jù)，對客戶經(jīng)理的專業(yè)能力進(jìn)行分析，了解每位客戶經(jīng)理的技能長短板分別在什么地方。
2. 在遠(yuǎn)程銀行場景，基于客戶經(jīng)理的專業(yè)能力圖譜，可以更好地匹配進(jìn)行名單分配；在線下銀行網(wǎng)點(diǎn)場景，基于客戶經(jīng)理的專業(yè)能力圖譜，可以更好地分配到不同區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)三：精細(xì)化客戶經(jīng)營和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范，缺乏數(shù)字化基礎(chǔ)支撐

溝通是客戶經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是目前大多數(shù)城商行信息化的問題還沒有完全解決，反映在幾乎沒有溝通錄音及文本信息留存，而已有溝通錄音及文本數(shù)據(jù)留存的銀行也僅僅只停留在留存階段，對于已有的錄音及文本的開發(fā)利用幾乎還沒有起步，精細(xì)化客戶經(jīng)營和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范的數(shù)字化基礎(chǔ)支撐還有很大的發(fā)展空間。

相較而言，國有銀行和股份制商業(yè)銀行大部分已經(jīng)對溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行了完整記錄，有些銀行也對錄音進(jìn)行了轉(zhuǎn)寫識別，但是在如何利用這些數(shù)據(jù)上，相對較粗放，無法挖掘其在精細(xì)化客戶經(jīng)營、精細(xì)化銷售過程管理上的最大價(jià)值。

實(shí)踐建議：
1. 通過合規(guī)方式，對所有渠道的所有溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行完整留存記錄，以備后期使用和監(jiān)管部門的稽核檢查。
2. 通過對溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以產(chǎn)生很多業(yè)務(wù)價(jià)值。例如跟蹤了解業(yè)務(wù)人員與客戶營銷溝通過程的策略執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和執(zhí)行障礙點(diǎn)，從而及時(shí)調(diào)整銷售動(dòng)作、銷售策略、產(chǎn)品策略和話術(shù)等細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的銷售過程管理和運(yùn)營。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)四：總分行多渠道缺乏聯(lián)動(dòng)協(xié)同

一些數(shù)字化轉(zhuǎn)型較為領(lǐng)先的銀行機(jī)構(gòu)，在網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)銀、客服等多渠道分別實(shí)現(xiàn)了自己的客戶畫像及客戶體驗(yàn)分析，但是并沒有很好的歸結(jié)到總行統(tǒng)一渠道，多渠道間的客戶經(jīng)營、客戶服務(wù)的聯(lián)動(dòng)協(xié)同目前較多的是通過人工工單流轉(zhuǎn)，無論時(shí)效性還是解決問題的質(zhì)量上都有很大的提升空間。導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，業(yè)務(wù)人員的效率也低。

實(shí)踐建議：
1. 統(tǒng)一全渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像和客戶體驗(yàn)的全面分析。

2. 通過AI語義識別，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)填寫（或半自動(dòng)的AI輔助填寫），加快工單流轉(zhuǎn)速度，減輕業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提升工作效率。