每次跟小白來解釋呼叫中心的技術(shù)發(fā)展與趨勢(shì)的時(shí)候，我習(xí)慣性地會(huì)用名稱的演變來開場(chǎng)：
1、電話熱線：Hotline
2、呼叫中心：Call Center
3、聯(lián)絡(luò)中心：Contact Center
4、用戶體驗(yàn)中心：CX Center
最早的電話熱線依托于PBX的排隊(duì)機(jī)與模擬/數(shù)字中繼線接入，從業(yè)務(wù)上來講主要用來電咨詢配合一定的業(yè)務(wù)受理，政務(wù)民生、航空、電信、銀行等成為第一批使用者。印象中當(dāng)年考大學(xué)時(shí)還要撥打168xxxx的聲訊熱線來查分，寒暑假撥打95105105來電話訂票，當(dāng)然不敢打110.... 這個(gè)時(shí)期的電話熱線主要是硬件、集中式、單一渠道的受理。
隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，伴隨著400/800電信業(yè)務(wù)開放，一批大企業(yè)開始使用呼叫中心以標(biāo)識(shí)自己的官方身份，印刷在其產(chǎn)品上。從業(yè)務(wù)上來講既有語(yǔ)音呼入也有呼出，多數(shù)會(huì)與早期的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，配合早期的傳真業(yè)務(wù)、電子郵件、短信等多媒體服務(wù)。
題外話：前幾年熱議的椰樹牌椰汁，用萬年不變的個(gè)人手機(jī)號(hào)作為官方聯(lián)絡(luò)的號(hào)碼，經(jīng)過我昨天超市的查證也終于加上了400的號(hào)碼（依然保存那個(gè)139手機(jī)號(hào)，厲害?。?br />
IT技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展引來了社交媒體的大潮，企業(yè)要面對(duì)洶洶而來的數(shù)據(jù)浪潮與琢磨不定的多渠道混合接入，從“呼叫”改成“聯(lián)絡(luò)”意味著更好的非實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)能力的提供，Omni-Channel 延伸出一堆的統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報(bào)表、全媒體座席、文字質(zhì)檢等。
隨機(jī)而來的AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)迅速看上了這一塊市場(chǎng)，呼叫中心創(chuàng)新這一塊，似乎是國(guó)內(nèi)的玩家拿捏的死死的。一時(shí)間此領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司國(guó)內(nèi)頂峰時(shí)期上百家，國(guó)外廠商在華節(jié)節(jié)敗退。語(yǔ)音機(jī)器人、文字機(jī)器人、外呼機(jī)器人、智能質(zhì)檢、座席輔助、語(yǔ)義分析、智能培訓(xùn)、RPA等技術(shù)大量涌現(xiàn)。企業(yè)很懵、用戶很懵，其實(shí)從業(yè)者也很懵，很多新問題和課題都需要去研究。
關(guān)于AI應(yīng)該私有化還是公有云的問題
關(guān)于AI與人工的比例和替代關(guān)系問題
關(guān)于有多少人工就有多少智能的問題
關(guān)于行業(yè)知識(shí)庫(kù)與模型訓(xùn)練的問題
關(guān)于數(shù)據(jù)隱私與數(shù)據(jù)安全的問題
關(guān)于員工體驗(yàn)度與新KPI的問題
關(guān)于開源軟件與商業(yè)化的問題
。。。
緊接著，根據(jù)Gartner的Hype Cycle理論，這個(gè)領(lǐng)域迅速?gòu)脑缙?峰值-低谷，目前的用戶體驗(yàn)中心正在處于走向成熟期的階段。可能是大家突然醒悟過來“呼叫中心”的本質(zhì)是什么：
Customer call you for reasons!
You call customer for reasons!
商業(yè)的本質(zhì)是賺錢，服務(wù)與銷售需要一體化！
從業(yè)務(wù)角度設(shè)計(jì)派生出兩個(gè)不同商業(yè)邏輯：
服務(wù)是銷售的開始
服務(wù)是銷售的延伸
根據(jù)筆者的個(gè)人看法：
企業(yè)的信息化只是完成了行為的數(shù)字化，
而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則是需要做好數(shù)據(jù)的應(yīng)用。
數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)-規(guī)則引擎-觸發(fā)動(dòng)作變成了一套新的系統(tǒng)間互操作模式。CDP這個(gè)有可能從CRM和各種“中臺(tái)”獨(dú)立出來的模塊成為了用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
好吧，說人話：
無需講究單系統(tǒng)能力，能群毆干嘛一個(gè)人抗？
讓呼叫中心的觸角從頭摸到尾，市場(chǎng)營(yíng)銷-銷售-內(nèi)部協(xié)同-線上線下-工程售后，都能相互交融。再賦予它一個(gè)新的名字：用戶體驗(yàn)中心！
