張大爺晚上做夢(mèng)，夢(mèng)到自己在某銀行存了5000塊錢，次日便到該行取錢。柜員多方核實(shí)后，明確告知他并無存款，故不能支取。張大爺不樂意，在大廳大吵大鬧，遂引起眾人圍觀。最后大堂經(jīng)理出面，好一番安撫，大爺才肯離開。

接下來的日子，大爺每天固定時(shí)間到銀行蹲點(diǎn)，言語間反復(fù)抱怨“銀行店大欺客，欺騙一個(gè)孤寡老人”。于是，大廳的其他客戶坐不住了，有人說大爺胡攪蠻纏，但更多的人開始質(zhì)疑銀行，是否真的存在欺詐。不僅如此，在遭到銀行一再拒絕后，張大爺更是把該行投訴到銀保監(jiān)。一次、兩次、三次......銀保監(jiān)最后開始約談該行行長。張大爺每天到大廳靜坐，還專業(yè)地扯起了條幅。于是，開始有客戶對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)指指點(diǎn)點(diǎn)，輿論壓力越來越大，銀保監(jiān)責(zé)令該行一定期限內(nèi)務(wù)必解決此事。最后的最后，行長被迫無奈，給了大爺兩千塊錢，終于把其打發(fā)走了。

一周時(shí)間過去了，兩周時(shí)間過去了，原以為就此風(fēng)平浪靜，沒想到第三周沒有過去。張大爺再次來到銀行，要求取自己剩下的三千塊錢。柜員不耐煩了：“大爺，您壓根就沒在我行存錢，您咋又來了？”張大爺理直氣壯回答：“誰說我沒存錢？我如果沒存錢，你們干嘛給我兩千！”

朋友把這個(gè)故事講給我聽的時(shí)候，我一直在笑，我猜測(cè)這一定是個(gè)段子。她卻一本正經(jīng)對(duì)我說，這是實(shí)實(shí)在在發(fā)生的案例呢。她說客戶投訴時(shí)，是有不同的心理訴求的。譬如要求公司重視、渴望有人傾聽、尋求一種公平，甚至索取一定補(bǔ)償。前者好說，至于賠償，客戶的心理預(yù)期是多少，真正賠償時(shí)以何種理由給，以何種方式給至關(guān)重要。這一點(diǎn)，我倒是認(rèn)同的。

2009年加入某保險(xiǎn)公司的售后客服中心，每年接聽近兩萬通電話，遇到的奇葩客戶和案例并不少見，而投訴對(duì)我來說，卻充滿著“驚”與“喜”，雖然有時(shí)猝不及防，但也給平淡無奇的客服工作，掀起了一朵朵歡樂的浪花。

尤記得剛上線不久，接到一位先生的報(bào)案電話。說其愛人因懷孕住院，堅(jiān)持要求申請(qǐng)理賠。我快速查詢保單后，發(fā)現(xiàn)其愛人名下只有意外醫(yī)療保險(xiǎn)，便委婉告知此情況不在保障范圍。先生大怒：“不是有意外險(xiǎn)嗎，為什么不能理賠？”我開始依照條款解釋：“意外傷害是指外來的，突發(fā)的，非本意的......”我話還沒說完，他便打斷我：“就是突發(fā)的啊，我們還沒準(zhǔn)備要孩子呢。”剛上線本就有些緊張，客戶嗓門又很大，我一時(shí)更慌亂了，怎么給他解釋才好呢？我急忙向身邊的老坐席求助，這個(gè)伙伴聽完我的描述后，慢條斯理地回答我：“你告訴他，人為的意外是不在保障范圍內(nèi)的?！蔽抑两穸寄芟肫鹱约寒?dāng)時(shí)近乎石化的樣子，是的，這個(gè)伙伴好強(qiáng)。

網(wǎng)上有人調(diào)侃說，今年春晚最大的歡樂，是主持人撒貝寧給的，只因撒貝寧一不小心，嘴瓢了，又嘴瓢了。這讓我想起了客服人，口誤，嘴瓢似乎也是司空見慣。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員常通過客服熱線幫客戶咨詢問題，而為了表示尊重，我們總是習(xí)慣性稱呼他們?yōu)槔蠋?。某日業(yè)務(wù)員致電，投訴客戶的繳費(fèi)問題。在服務(wù)他的過程中，我想喊老師，卻鬼使神差，張口來了一句“老公”（萬一某天我愛人看到此篇文章，請(qǐng)不要自戀地認(rèn)為我過于思念你）。為了避免尷尬，我當(dāng)即改口老師，并快速轉(zhuǎn)移話題，抓緊時(shí)間幫其查詢客戶繳費(fèi)情況。臨掛機(jī)時(shí)，按照慣常話術(shù)，需要詢問來電人是否還有其他問題？業(yè)務(wù)員老師調(diào)皮地回答說：“其他問題沒了，不過，我想告訴你，其實(shí)你喊老公，也沒什么不可以?！?br />
客服中心以女性居多，很多做了媽媽的客服人，內(nèi)心也變得愈發(fā)細(xì)膩和敏感，而我，自然也不例外。兩個(gè)月前，我接到一位母親的來電，要為她身患癌癥的女兒申請(qǐng)醫(yī)療墊付。由于病歷時(shí)間打印有誤，她的墊付申請(qǐng)遲遲沒有得到批復(fù)。她非常著急，甚至有點(diǎn)憤怒，投訴并質(zhì)疑墊付服務(wù)的真實(shí)性。我耐心地向她解釋了墊付的業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程，以及轉(zhuǎn)辦處理的方式，客戶最后表示愿意再等等，但是掛機(jī)前我明顯感受到了她的不安與失落。通話結(jié)束后，我跟我身后的伙伴討論起這件事，我們決定再幫一幫她，我們?cè)诘谝粫r(shí)間聯(lián)系上了墊付申請(qǐng)服務(wù)組的老師，在與老師再三確認(rèn)公司會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)處理之后，我決定立刻給她回個(gè)電話。

電話接通后，我按照服務(wù)流程播報(bào)完了開頭語?？墒沁^了很久，我沒有得到任何回應(yīng)。我以為信號(hào)不好，客戶沒有聽清，再次播報(bào)了一遍開頭語，電話那頭隨即傳來一陣哭聲，這讓我有點(diǎn)不知所措。我輕輕地說：”是我，我剛才呀接過您的電話。”她抽泣地回應(yīng)我：“我知道，我知道是你，你一定會(huì)給我回電話的！”瞬時(shí)間我的心頭一震，我并沒有承諾她給她回電的，這是對(duì)我何等的信任啊！我趕緊給她解釋了墊付的時(shí)效和流程。說完之后，我還在想，她可能要問我更加專業(yè)的問題，但是她什么也沒有說，只是在哭泣。究竟要用什么樣的言語，來安慰一位這樣處境的母親呢，無論什么樣的言辭都很蒼白無力吧。我小心翼翼的跟她說：“我跟您一樣，也是一位母親。我知道您很難過，您很心疼您的孩子，但是我們要相信她，她一定有戰(zhàn)勝疾病的勇氣，我們也要相信當(dāng)前先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，相信墊付服務(wù)也會(huì)幫您解除后顧之憂。”過了良久，她停止了哭泣，一字一頓地跟我說：“謝謝你，你剛才給我說的那些話，讓我現(xiàn)在覺得心里很踏實(shí)?！?br />

投訴工作便是這樣吧，提起“投訴”二字，難免會(huì)讓人頭大。但在投訴具體處理過程中，也不乏“驚”與“喜”，縱有抓狂，自然也有溫情。時(shí)常聽身邊的人說起，未來智能客服將完全取代人工客服。誠然，智能客服可以7*24小時(shí)不間斷工作，不會(huì)疲憊，也能有問必答，但人與人之間難能可貴的情感關(guān)懷，怕是很難跨越的一個(gè)坎兒吧。做為一名客服人，應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)，始終擁有一顆堅(jiān)定不移的心，擁抱愛與善意，相信一切都可迎刃而解。