隨著當(dāng)代社會(huì)中小企業(yè)規(guī)模的快速增長，市場對企業(yè)服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大。對于一個(gè)崗位配置不足、組織結(jié)構(gòu)不完整、資金不足的企業(yè)來說，他們的需求是花最少的錢做最多的事情；對于資金充裕的企業(yè)來說，他們的需求是效率和收益最大化，可以盡可能外包。為了滿足市場需求，企業(yè)服務(wù)公司還為企業(yè)提供多種產(chǎn)品供選擇，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)公司難以解決問題，服務(wù)效率低下。為了擺脫這一困境，越來越多的企業(yè)服務(wù)公司選擇建立呼叫中心系統(tǒng)，降低成本，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

行業(yè)痛點(diǎn)與需求

1、產(chǎn)品多樣，解決問題難度高

由于中小企業(yè)規(guī)模越來越大，隨之而來對企業(yè)服務(wù)的需求也多種多樣，企業(yè)服務(wù)公司也提供了如財(cái)務(wù)、稅務(wù)、人力、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、法律、辦公空間、投融資等多種服務(wù)產(chǎn)品供企業(yè)選擇，這就導(dǎo)致各種產(chǎn)品咨詢和售后問題越來越多，公司技術(shù)、銷售和客服部門的工作量也隨之加大，解決問題的難度提高了不少。

2、產(chǎn)品線多，部門之間協(xié)作困難

企業(yè)每天都面臨大量的電話業(yè)務(wù)，如電話咨詢、投訴建議、訂單等，有效管理這些在線客服和相應(yīng)的業(yè)務(wù)，涉及如何結(jié)合在線和離線合作；售后問題不能實(shí)現(xiàn)高效流通，部門間合作困難，導(dǎo)致問題處理過程緩慢復(fù)雜。

3、咨詢量大，人工客服壓力大

各種服務(wù)產(chǎn)品線上線下整合，用戶咨詢問題復(fù)雜且繁瑣，客戶回答無數(shù)次相同的問題也容易產(chǎn)生厭煩；而且咨詢渠道多，來源復(fù)雜及咨詢量大，客服工作壓力越來越大，人力成本也在不斷攀升。

解決方案

1、全時(shí)段智能AI輔助

智能客服機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)7x24小時(shí)在線自動(dòng)響應(yīng)客戶咨詢，如果機(jī)器人不能解答，再分配給人工坐席，一是避免了用戶長時(shí)間排隊(duì)造成的不滿，二是也降低了人工成本；另外機(jī)器人能夠全程輔助客服人員，將最佳答案推送給客服，由此來提升人工客服的服務(wù)效率。

2、知識(shí)庫高效輔助

另外機(jī)器人配有專門的知識(shí)庫，通過語義處理梳理行業(yè)知識(shí)，構(gòu)建知識(shí)庫體系知識(shí)分類管理，匹配專屬機(jī)器人客服，應(yīng)對不同業(yè)務(wù)場景做到快捷查詢，高效回復(fù)，清晰解決易混問題。

3、工單系統(tǒng)高效流轉(zhuǎn)

當(dāng)用戶咨詢需要跨部門溝通協(xié)作處理時(shí)，座席可以快速創(chuàng)建工單，將問題流轉(zhuǎn)到其他部門進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)跨部門高效協(xié)同；并且工單在處理過程中公開透明，進(jìn)展情況在移動(dòng)端可實(shí)時(shí)監(jiān)控。

4、通話監(jiān)控與數(shù)據(jù)報(bào)表

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶的排隊(duì)、區(qū)域和其他業(yè)務(wù)信息，并提供通話質(zhì)量檢驗(yàn)功能，支持通話、在線、工單等類型的報(bào)表，協(xié)助管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。