客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)文化有點(diǎn)類(lèi)似，看起來(lái)都很縹緲，抓不住。因?yàn)闆](méi)有權(quán)威客觀的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，所以也很難確切知道自家客戶(hù)的真實(shí)滿(mǎn)意度。雖然我們有各式各樣，各種維度的反饋評(píng)價(jià)管理……

客戶(hù)體驗(yàn)重要嗎？顯而易見(jiàn)，很重要！就像企業(yè)文化是一家公司的基調(diào)和靈魂一樣，客戶(hù)體驗(yàn)也是一家企業(yè)能長(zhǎng)久立身的關(guān)鍵。

我們看似在賣(mài)產(chǎn)品，實(shí)際賣(mài)的都是服務(wù)！

在提升客戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中，我總結(jié)了幾點(diǎn)我的理解。

一、客戶(hù)體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的。

1、客戶(hù)體驗(yàn)隨著客戶(hù)預(yù)期變化。
打個(gè)比方，一家餐館推出了用餐時(shí)間等待，可以免費(fèi)修甲的服務(wù)。剛開(kāi)始客戶(hù)覺(jué)得非常新穎，體驗(yàn)度很好?？呻S著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相繼推出類(lèi)似的服務(wù)，大家見(jiàn)怪不怪，客戶(hù)預(yù)期也水漲船高了起來(lái)。

當(dāng)商家再去做調(diào)查時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)的滿(mǎn)意度明顯下滑。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的反轉(zhuǎn)呢？因?yàn)榉?wù)還是那個(gè)服務(wù)，可人心變了。

于是你會(huì)焦慮的發(fā)現(xiàn)：提升體驗(yàn)如逆水行舟，不進(jìn)則退。一旦開(kāi)啟，就如炫邁口香糖一樣，根本停不下來(lái)。

2、提升客戶(hù)體驗(yàn)是持續(xù)性的工作。
客戶(hù)預(yù)期在提升，競(jìng)爭(zhēng)在加劇，所以體驗(yàn)跟產(chǎn)品一樣，是需要迭代和推陳出新的。因此服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)意，更需要不斷創(chuàng)新。而且我們社會(huì)已經(jīng)從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大跨步躍遷了。

3、客戶(hù)體驗(yàn)不再是“一招鮮，吃遍天”。
隨著客戶(hù)個(gè)性化發(fā)展和見(jiàn)多識(shí)廣，他們的需求也在不斷分裂。所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)也不再是“一招鮮，吃遍天?！?br />
還是舉餐飲的例子。用餐時(shí)間等待，喜歡修甲只是一部分女性客戶(hù)，那還有很大一部分客戶(hù)，他們并不喜歡修甲，反而喜歡網(wǎng)游、麻將、洗腳、理發(fā)……

所以根據(jù)各自主要針對(duì)性用戶(hù)的口味，商家的體驗(yàn)設(shè)計(jì)也需要調(diào)整和變化。

二、提升體驗(yàn)要找到觸點(diǎn)和痛點(diǎn)。

1、消化痛點(diǎn)就是提升客戶(hù)體驗(yàn)。
痛點(diǎn)是體驗(yàn)的短板，消化痛點(diǎn)就是在提升客戶(hù)體驗(yàn)。這是很直觀的。

很多服務(wù)從業(yè)者不知道如何入手體驗(yàn)提升，其實(shí)消化痛點(diǎn)，就可以成為很好的突破口。其實(shí)體驗(yàn)提升不是雪中送炭，就是錦上添花的事情。

例如，還是那家餐飲店，生意爆火，可等待時(shí)間太長(zhǎng)，又沒(méi)有相應(yīng)的措施，客戶(hù)抱怨很大，取消訂位層出不窮，客戶(hù)口碑持續(xù)下滑。

于是這就成為商家的一個(gè)痛點(diǎn)。因此等待時(shí)間的體驗(yàn)改善，就成了提升體驗(yàn)的很好切入點(diǎn)。

2、除了痛點(diǎn)，觸點(diǎn)也是提升客戶(hù)體驗(yàn)的突破口。
痛點(diǎn)好找，反正客戶(hù)一直不滿(mǎn)意，企業(yè)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)早就發(fā)現(xiàn)了，只是它經(jīng)常靜靜地躺在那里，等待我們的采摘。

可觸點(diǎn)不一樣，它看起來(lái)往往很正常很普通，除非你有慧眼去發(fā)現(xiàn)它，否則很容易被忽略。但只要你有心，又會(huì)發(fā)現(xiàn)到處是觸點(diǎn)。

換句話(huà)說(shuō)，觸點(diǎn)無(wú)處不在，只是有大有小。只要你真的想提升，任何一個(gè)觸點(diǎn)都有可為，只是這個(gè)“可為”也分大小，也分影響程度。

所以觸點(diǎn)在哪里？

在客戶(hù)的投訴里，在客戶(hù)的反饋里，在你觀察的細(xì)節(jié)里，在體驗(yàn)流程的節(jié)點(diǎn)里，在想要優(yōu)化的環(huán)節(jié)里……

3、昨天的優(yōu)點(diǎn)，成為了今天的痛點(diǎn)。
還是舉前面提到的餐飲時(shí)間等待的例子。剛開(kāi)始可以免費(fèi)修甲，免費(fèi)按摩，免費(fèi)下棋……然后每家爆火的餐飲商家都推出了這樣的服務(wù)，可作為客戶(hù)的我，仍然需要長(zhǎng)時(shí)間的等待。

這些看似免費(fèi)的服務(wù)，還是在消耗我的時(shí)間，增加我的等待成本。所以寶寶不高興了，寶寶開(kāi)始厭煩這種服務(wù)了……

于是昨天的輝煌，反而成為了今天的痛苦。