一個(gè)項(xiàng)目往往會(huì)有著多方的參與，每一個(gè)參與方即是項(xiàng)目成員的身份同時(shí)也因其原有崗位的影響會(huì)對(duì)同一事物持有不同看法，不同做法，其并不一定即是錯(cuò)誤，但往往不同崗位疊加則會(huì)有錯(cuò)誤產(chǎn)生。

在一切準(zhǔn)備工作皆已完善之下，智能服務(wù)的建設(shè)就將正式進(jìn)入實(shí)施篇章，對(duì)于實(shí)施工作來說首先一定需先明確執(zhí)行的路線地圖，即先做什么？做到什么程度？后做什么？做到什么程度？盲目實(shí)施與執(zhí)行往往會(huì)事倍功半。

各位訓(xùn)練師都非常了解，想要讓機(jī)器人更加智能，為其投入大量的客戶原始語料是至關(guān)重要的事情。在這一思想的指導(dǎo)下面，訓(xùn)練師主要工作是不斷的搜索或者站在客戶經(jīng)驗(yàn)的角度上編寫客戶原始問題，再將其投入到機(jī)器人當(dāng)中，以期待能夠持續(xù)提升機(jī)器人的識(shí)別能力。

但在實(shí)際的訓(xùn)練過程、執(zhí)行過程中真實(shí)情況卻是這樣的：訓(xùn)練師們看到了一個(gè)機(jī)器人未能識(shí)別的問題，就錯(cuò)誤的將這一問題直接投入到機(jī)器人當(dāng)中。每天的訓(xùn)練工作都能發(fā)現(xiàn)非常多數(shù)量機(jī)器人未識(shí)別的問題，每日往復(fù)，但卻發(fā)現(xiàn)隨時(shí)間的推移機(jī)器人訓(xùn)練越是投入，對(duì)應(yīng)的識(shí)別能力卻越發(fā)穩(wěn)固不前。

打開對(duì)應(yīng)問題去看，發(fā)現(xiàn)一類用戶問題甚至維護(hù)了數(shù)千條的用戶問法，究其原因可能存在以下幾種情況：

維護(hù)過程中因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，導(dǎo)致數(shù)千條用戶問題之間大量存在無用功的情況。

大量的維護(hù)精力放在了一些重要性不是那么高的場(chǎng)景，導(dǎo)致花費(fèi)時(shí)間維護(hù)了用戶的問題，但卻未將這個(gè)問題放在整個(gè)服務(wù)大盤中來看，在服務(wù)大盤中有的問題是高頻低復(fù)雜度，有的問題是低頻高復(fù)雜度。

對(duì)于低頻高復(fù)雜度的問題來說，問題的識(shí)別難度較大，但其出現(xiàn)的頻率較低，對(duì)于高頻低復(fù)雜的問題，其出現(xiàn)的頻率較高，維護(hù)的難度較低，若是沒有一個(gè)統(tǒng)一的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，就有可能導(dǎo)致訓(xùn)練師們?cè)谌粘Ｖ邪l(fā)現(xiàn)了誰就維護(hù)誰，并沒有集中力量去維護(hù)高頻低復(fù)雜度的問題。則最終導(dǎo)致結(jié)果是機(jī)器人的識(shí)別能力，隨著訓(xùn)練次數(shù)訓(xùn)練經(jīng)歷的投入，反倒沒有明顯的增加和提升，這就是沒有先規(guī)劃實(shí)施路線圖直接實(shí)施帶來的后果。

對(duì)于實(shí)施路線圖來說，核心在于明確每一個(gè)階段的里程碑，從里程碑的角度即可反向推導(dǎo)我們的路線圖。從大的維度來看，智能服務(wù)的實(shí)施，分為數(shù)據(jù)到知識(shí)，知識(shí)到智能，智能到應(yīng)用三個(gè)大的方向，那么這里我們謹(jǐn)以在線文本機(jī)器人為例進(jìn)行探討。

第一個(gè)部分是數(shù)據(jù)到知識(shí)；對(duì)于人工智能來說最為重要的就是數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低和數(shù)量的多寡決定了智能服務(wù)的上限和下限。對(duì)于在線文本機(jī)器人來說，原始數(shù)據(jù)即是客戶的問題和問法想要讓機(jī)器人能夠回答客戶的問題，首先我們需要完整的梳理客戶在我們企業(yè)服務(wù)端上面可能會(huì)存在的所有問法。
很多訓(xùn)練師第一反應(yīng)是想到了我們的人人對(duì)話日志：

客服中心中所有人工客服和人工客戶之間的一個(gè)對(duì)話記錄，但往往很多訓(xùn)練師卻會(huì)忽略諸如我們的工單系統(tǒng)，商品詳情頁的評(píng)論區(qū)、幫助互助論壇、自助幫助中心、文檔知識(shí)等等皆有可能產(chǎn)生對(duì)話日志的部分，這同樣會(huì)導(dǎo)致我們的訓(xùn)練工作覆蓋的場(chǎng)景不夠完善。
除此以外，不同渠道的原始語料對(duì)應(yīng)的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)也不相同，若是所有的知識(shí)類型都采用一種知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，那么這會(huì)導(dǎo)致我們訓(xùn)練效率大大下降。當(dāng)我們獲取了客戶原始語料也不能直接開始訓(xùn)練工作，還需要結(jié)合著客戶原始語料的數(shù)量與該問題識(shí)別的難易程度進(jìn)行分析研究，確定業(yè)務(wù)場(chǎng)景占比與難易程度情況。

第二個(gè)部分是知識(shí)到智能；知識(shí)到智能，顧名思義即將我們的知識(shí)進(jìn)行管理。

管理工作分為兩部分，一部分是知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)管理，一部分是知識(shí)內(nèi)容管理。

知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)管理是指不同類型的知識(shí)庫(kù)：FAQ、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜其適用于不同的場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)不同的訓(xùn)練工作，不同的訓(xùn)練效率。而知識(shí)內(nèi)容管理是針對(duì)知識(shí)本身進(jìn)行管理，其載體是我們機(jī)器人最終推送給客戶的答案，訓(xùn)練師需要對(duì)答案站在客戶化的角度，站在業(yè)務(wù)場(chǎng)景的角度想客戶所想，答客戶所要。

從不同知識(shí)庫(kù)的角度來看我們的訓(xùn)練工作不同，我們的管理方式也不一樣：
先說FAQ，最終我們產(chǎn)出的結(jié)果是針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中一組一組的FAQ問答結(jié)果，每一條FAQ問答包括有客戶標(biāo)準(zhǔn)問、客戶相似問、問題答案等（注：不同系統(tǒng)可能存在不同稱謂）；除此以外還包括有FAQ效果評(píng)測(cè)、FAQ知識(shí)健康情況、FAQ業(yè)務(wù)場(chǎng)景占比，每一個(gè)部分對(duì)應(yīng)我們不同的訓(xùn)練工作。

再來是多輪對(duì)話，多輪對(duì)話產(chǎn)出的是根據(jù)用戶對(duì)話日志所編寫且能夠在機(jī)器人端實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)對(duì)話流，其包含的訓(xùn)練工作有多輪對(duì)話場(chǎng)景設(shè)計(jì)、對(duì)話流程設(shè)計(jì)、對(duì)話喚醒設(shè)計(jì)、多輪對(duì)話場(chǎng)景梳理、多輪對(duì)話效果評(píng)測(cè)等。

除開上述訓(xùn)練工作內(nèi)容，訓(xùn)練師往往較為容易忽略多輪對(duì)話跳出情況分析，即因多輪對(duì)話場(chǎng)景用戶是按照我們預(yù)先設(shè)定的流程完成一輪又一輪的對(duì)話或者任務(wù)，但若是設(shè)計(jì)不夠精巧，客戶往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)話跳出的情況。這個(gè)時(shí)候不僅無法給到客戶一個(gè)具體的結(jié)果，還會(huì)導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)度較低。

最后則是知識(shí)圖譜的管理，分為知識(shí)圖譜的場(chǎng)景梳理，知識(shí)圖譜的構(gòu)建，以及圖譜效果的評(píng)測(cè)。因?yàn)橹R(shí)圖譜構(gòu)建成本往往較高不僅涉及系統(tǒng)部分還涉及了大量難度較高的訓(xùn)練工作，所以需要先明確知識(shí)圖譜的適用場(chǎng)景，其適用于多維知識(shí)場(chǎng)景。對(duì)于知識(shí)圖譜的構(gòu)建，首先是構(gòu)建三元組結(jié)構(gòu)，包括：實(shí)體、屬性、關(guān)系、屬性值等。完成圖譜構(gòu)建工作后還需對(duì)知識(shí)圖譜的效果進(jìn)行評(píng)測(cè)。

但除開上述提及的幾種知識(shí)管理方式以外，不同類型與場(chǎng)景的文本機(jī)器人可能還會(huì)有其類型的知識(shí)管理方式，包括還會(huì)有閑聊知識(shí)的管理等等。在明確了三種知識(shí)管理方式之后，需要進(jìn)行應(yīng)答引擎的分配，包括FAQ場(chǎng)景，多輪對(duì)話場(chǎng)景，知識(shí)圖譜場(chǎng)景，占有整個(gè)知識(shí)體系的比例，基于具體比例訓(xùn)練師才能安排設(shè)計(jì)不同知識(shí)的訓(xùn)練節(jié)奏、訓(xùn)練頻次、訓(xùn)練方向等過程管理內(nèi)容。

當(dāng)訓(xùn)練工作完成以后，接下來我們需要去明確應(yīng)用端上面的一些考量，其包括轉(zhuǎn)人工、入口投放、渠道部署、前端UI設(shè)計(jì)等大的模塊。

轉(zhuǎn)人工，我們可以直接理解為在線文本機(jī)器人需跟其他部分轉(zhuǎn)接協(xié)調(diào)的模塊，包括有：人工部分、其他智能化工具部分、客戶中心原有工作模塊等；其設(shè)計(jì)的核心在于要結(jié)合智能化的定位，如：閑時(shí)服務(wù)、高峰分流、服務(wù)質(zhì)量保障、多個(gè)接觸渠道；不同定位其設(shè)計(jì)理念也是不同，如：多個(gè)接觸渠道，那么就應(yīng)該將機(jī)器人入口與人工入口并列設(shè)計(jì)。

入口投放，則是對(duì)于機(jī)器人投放入口的選擇，對(duì)于企業(yè)服務(wù)端來說，每一個(gè)渠道的用戶類型，用戶數(shù)量都是不同的。不同的選擇入口投放，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致機(jī)器人在這個(gè)渠道上面的服務(wù)表現(xiàn)有所影響，如：企業(yè)某個(gè)渠道上面的用戶大都是已經(jīng)購(gòu)買過該企業(yè)產(chǎn)品的用戶，那么該渠道的用戶進(jìn)線咨詢時(shí)售后問題的占比往往可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他場(chǎng)景。而客戶進(jìn)線發(fā)起服務(wù)咨詢時(shí)第一眼看到的就是機(jī)器人頁面，針對(duì)不同入口的用戶群體特質(zhì)，采用不同頁面為客戶提供服務(wù)，能夠有效提升一定的問題解決能力。

寫在后面：

本章正式進(jìn)入至智能服務(wù)實(shí)施部分，首先明確了智能服務(wù)實(shí)施開始之前需要先明確實(shí)施線路圖，并與各位訓(xùn)練師們一起同明確訓(xùn)練過程中的各個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)，在接下來的章節(jié)中我們將會(huì)對(duì)里程碑節(jié)點(diǎn)的實(shí)際實(shí)施細(xì)節(jié)展開探討。