交匯點訊 您是否有過這樣的體驗：打通一些熱線電話后，要集中精力先聽一段語音導航，再按鍵選擇，菜單分類多、用時長，有時還會選錯，只好再聽一遍？針對群眾撥打熱線時遇到的“痛點”，江蘇政務(wù)服務(wù)為群眾辦實事——12月21日起，全省12345熱線將實現(xiàn)“語音零導航”，企業(yè)群眾撥打12345后，直接接入人工座席。全省12345熱線全部取消語音導航，在全國政務(wù)服務(wù)熱線中還是首家。

省政務(wù)辦副主任張旻表示，采用語音導航方式，讓群眾按鍵選擇所需服務(wù)，一方面是積極利用交互式語音應(yīng)答技術(shù)，分類處置群眾訴求，降低話務(wù)平臺運營成本，另一方面也存在程序繁瑣、選擇不便、等待時間增加、服務(wù)體驗不佳等問題。

蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心副主任錢亮介紹，10%的話務(wù)來電，在語音導航播報完成前，來電人就掛機；有的電話因服務(wù)對象未及時按鍵，自動接入默認隊列；有的服務(wù)對象沒有準確區(qū)分按鍵，進入錯誤的接聽隊列。

為了給企業(yè)群眾更好的體驗，江蘇12345熱線將取消語音導航列入“2021年服務(wù)企業(yè)群眾十件實事”。張旻表示：“直接接入人工座席，會給12345熱線增加不小的工作量，看似給政府窗口添了麻煩，但方便了企業(yè)群眾，即使增加些成本和工作量，也必須‘豁得出去’，把有利于群眾的實事辦成?！?

取消語音導航后，12345熱線如何做好服務(wù)？需要按鍵選擇社保、醫(yī)保、公積金等專業(yè)服務(wù)的語音導航，由首接話務(wù)人員完成相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域普通訴求的解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至對應(yīng)專席或政策專員解答；需要按鍵選擇外語服務(wù)的語音導航，由話務(wù)員以外語應(yīng)答后，將訴求人接入外語服務(wù)專席；需要按鍵選擇“挪車”等服務(wù)的語音導航，通過其他渠道接收。例如，蘇州市12345熱線接聽大量“挪車”訴求，設(shè)置了“挪車”按鍵導航，取消語音導航后，該市在“蘇周到”APP上線“自助挪車”服務(wù)，對此類服務(wù)進行分流。

從12月21日起，企業(yè)群眾撥打江蘇12345熱線，首先會聽到全省統(tǒng)一的歡迎語，然后在具有各地特色的排隊等候音中，等待接入人工座席。張旻坦言，不能確保電話一撥就通，將從人力配置、完善知識庫、提高應(yīng)答效率等方面系統(tǒng)發(fā)力，縮短等待時長。

江蘇12345熱線通過三大舉措，保障取消語音導航后，熱線服務(wù)穩(wěn)中有進。首先，配優(yōu)配強話務(wù)人員，增加座席數(shù)量，提升話務(wù)人員綜合服務(wù)能力；其次，強化政務(wù)信息支撐，建設(shè)強大的政務(wù)信息庫，便于話務(wù)人員快速檢索，把群眾的訴求答得又快有準；第三，合理利用智能服務(wù)，對于內(nèi)容簡單、問題明了、答復固化、重復性高的群眾訴求，由話務(wù)人員首接后，接入智能服務(wù)，既保證群眾服務(wù)體驗，又減輕話務(wù)壓力，提升服務(wù)效率。

南京市政務(wù)辦副主任孫文表示，有些城市的12345政務(wù)熱線，除電話之外的多渠道受理量占比超過50%，南京12345熱線的多渠道受理量今年上升到30%。他建議廣大市民通過“我的南京”APP、微信小程序、公眾號等線上途徑傳達訴求，一樣可以得到高效辦理。