昨日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)站（51Callcenter）主辦，國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的“金音獎(jiǎng)”2021大數(shù)據(jù)應(yīng)用與客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際系列峰會(huì)暨2021中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與最佳客戶體驗(yàn)頒獎(jiǎng)典禮在上海隆重開(kāi)幕。

本次大會(huì)匯聚了多位相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者、政府官員和企業(yè)代表，圍繞智能客服、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、建設(shè)與外包、客戶關(guān)系管理等進(jìn)行了專題分享與交流。小i機(jī)器人受邀出席此次會(huì)議，并第四次榮獲“年度中國(guó)最佳全媒體智能客服解決方案獎(jiǎng)”。

“金音獎(jiǎng)”始創(chuàng)于2008年，是業(yè)界公認(rèn)的呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎(jiǎng)”。該獎(jiǎng)項(xiàng)由國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)，以4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，旨在表彰在過(guò)去一年中，在聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)及人員。小i機(jī)器人自2018年以來(lái)，蟬聯(lián)“年度中國(guó)最佳全媒體智能客服解決方案獎(jiǎng)”，意味著小i機(jī)器人在呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)持續(xù)耕耘，不斷創(chuàng)新，通過(guò)提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)贏得的行業(yè)最佳口碑和權(quán)威認(rèn)可。

小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞女士受邀出席此次活動(dòng)，并發(fā)表主題為《創(chuàng)新升級(jí)，AI賦能新一代數(shù)智聯(lián)絡(luò)中心》的主題演講，分享了后疫情時(shí)代下，聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及小i機(jī)器人是如何通過(guò)人工智能技術(shù)和產(chǎn)品賦能新一代數(shù)智聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

許總從疫情后期在香港出現(xiàn)的超級(jí)坐席（指一個(gè)坐席要同時(shí)處理多種任務(wù)），5G、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)帶來(lái)新一輪的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，以及呼叫中心的管理方法和環(huán)境不得不為千禧一代做出改變這三個(gè)方面指出“后疫情時(shí)代”聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，道出在這些挑戰(zhàn)的背后，如何通過(guò)數(shù)字驅(qū)動(dòng)、人機(jī)協(xié)作、客戶洞察、提升客戶體驗(yàn)、以及如何更好地主動(dòng)服務(wù)客戶賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，成為未來(lái)甲乙雙方的共同機(jī)遇。

許總認(rèn)為，“后疫情時(shí)代”和新技術(shù)的發(fā)展催生出“新一代數(shù)智聯(lián)絡(luò)中心”的巨大需求，全渠道觸達(dá)客戶、人機(jī)協(xié)作服務(wù)、智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)這三個(gè)層面的創(chuàng)新升級(jí)成為“新一代數(shù)智化聯(lián)絡(luò)中心”的三大要素。

首先，全渠道觸達(dá)客戶從電子渠道上的智能機(jī)器人、IVR及智能IVR、到電話渠道上的智能外呼，以及線下的營(yíng)業(yè)廳，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心最大的價(jià)值是分流了人工坐席的壓力，提升用戶感知，實(shí)現(xiàn)全渠道，多模態(tài)的機(jī)器人互動(dòng)。經(jīng)過(guò)小i在最近十年的近千個(gè)客戶實(shí)踐，與網(wǎng)站、APP、微信、小程序等電子渠道對(duì)接這些價(jià)值已經(jīng)被充分驗(yàn)證。

人機(jī)協(xié)作則是建設(shè)數(shù)智化聯(lián)絡(luò)中心的根本。人員流動(dòng)大，培訓(xùn)成本高等固有的行業(yè)通病，經(jīng)過(guò)小i機(jī)器人和客戶的共創(chuàng)，構(gòu)建了較為完善的賦能坐席的多種解決方案，如智能知識(shí)庫(kù)、在線坐席、坐席輔助、智能教練等多款產(chǎn)品，建立了很多用戶案例及最佳實(shí)踐。以智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品為例，我們服務(wù)的某著名能源企業(yè)，因?yàn)椴捎眯智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，通話時(shí)間由原來(lái)的11.14 降低到9.09分鐘，降低了18%。差錯(cuò)率從1.88%下降到0.49%，下降了1.39%。

智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型很重要的環(huán)節(jié)，人機(jī)交互沉淀的大量涉及客戶行為，產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)的訴求等數(shù)據(jù)是企業(yè)最為珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要成果就是從簡(jiǎn)單的數(shù)智化到產(chǎn)品、服務(wù)乃至業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新，成為數(shù)智化轉(zhuǎn)型的最大輸出，最終真正提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

隨后，許總向現(xiàn)場(chǎng)嘉賓展示了數(shù)款小i機(jī)器人新一代智能產(chǎn)品和多個(gè)客戶案例，并表示，“以客戶為中心”一直是小i機(jī)器人的核心價(jià)值觀，小i機(jī)器人在堅(jiān)持科技創(chuàng)新的同時(shí)，更加關(guān)注的是以客戶為中心，注重幫助客戶成功，成就客戶輝煌。

在演講的最后，許總向多年來(lái)一直與小i機(jī)器人合作的伙伴、客戶以及現(xiàn)場(chǎng)嘉賓表示感謝，希望在未來(lái)的發(fā)展中不斷合作，攜手成功，共創(chuàng)人工智能美好未來(lái)。

小i機(jī)器人深耕客服領(lǐng)域十余年，為大中華區(qū)域近千名大中企業(yè)提供從技術(shù)到產(chǎn)品到多樣化解決方案及完善的服務(wù)支持，曾被Gartner稱為“會(huì)話式AI企業(yè)代表”。作為AI+CC開(kāi)創(chuàng)者及領(lǐng)導(dǎo)者，小i機(jī)器人近年來(lái)一直在將AI+CC的成功經(jīng)驗(yàn)拓展至醫(yī)療、教育、制造等多個(gè)行業(yè)，與各行業(yè)的企業(yè)客戶一起共同成長(zhǎng)，攜手共助企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)人工智能美好未來(lái)。