11月24日，在第十四屆金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗頒獎典禮上，佛山市南海區(qū)行政服務(wù)中心“區(qū)長直通車”平臺榮獲2021年“金音獎—中國政務(wù)服務(wù)熱線獎”稱號。該獎項以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，參照550個管理指標(biāo)，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等五個維度對參選單位進(jìn)行評測，是業(yè)界公認(rèn)的行業(yè) “奧斯卡獎”。

自2021年5月“南海民聲”服務(wù)熱線升級為“區(qū)長直通車”平臺以來，“區(qū)長直通車”與“市長直通車”平臺接軌，利用南海區(qū)智慧城市運行管理工作機(jī)制，推動城市事件快速流轉(zhuǎn)、高效辦理，保障企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”。通過人工電話、微信公眾號、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、省政府網(wǎng)、微博、南海通app、南海發(fā)布-我為群眾辦實事等渠道，“區(qū)長直通車”平臺受理企業(yè)和群眾事件訴求超46.76萬宗，服務(wù)滿意度高達(dá)97.19%，訴求按時辦結(jié)率高達(dá)99.97%。

“區(qū)長直通車”平臺秉持著以民為本的辦事理念，急民所急，把“響應(yīng)率”“辦結(jié)率”“解決率”“滿意率”等效能指數(shù)作為考核各單位績效的重要指標(biāo)，確保群眾和企業(yè)反映的合理訴求得到快速、及時、有效的回應(yīng)和解決，切實為人民群眾辦實事。

今年10月14日，南海區(qū)收到“人民網(wǎng)”網(wǎng)民留言，反映轄區(qū)某廠偷排廢氣問題投訴案件。接到訴求后，“區(qū)長直通車”平臺迅速派單，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能部門調(diào)查處置。經(jīng)協(xié)調(diào)，街道生態(tài)環(huán)境、消防、市場監(jiān)督、應(yīng)急管理、公安、治安聯(lián)防大隊、綜合行政執(zhí)法辦、綜治辦、社區(qū)、供電等部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動，果斷對該企業(yè)采取了停產(chǎn)措施。南海區(qū)的迅速反應(yīng)獲得了網(wǎng)友點贊。

統(tǒng)籌共享治理資源

近年來，南海區(qū)行政服務(wù)中心致力打造特色企業(yè)群眾訴求解決的服務(wù)品牌，開展“一網(wǎng)統(tǒng)管”智慧城市運行管理工作，搭建南海區(qū)智慧城市運行平臺（簡稱“智運平臺”），打造超級工單中心，積極推動基層社會治理模式創(chuàng)新?！皡^(qū)長直通車”平臺作為智運平臺的主要來源渠道之一，充分發(fā)揮智運平臺優(yōu)勢，推動城市事件快速流轉(zhuǎn)、高效辦理。

目前，智運平臺正在全區(qū)試運行，它融合了市長直通車、區(qū)長直通車、網(wǎng)格化平臺、我為群眾辦實事平臺、網(wǎng)絡(luò)輿情等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，打通了市消防、應(yīng)急等上級部門系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)“一個終端巡查上報、一個平臺流轉(zhuǎn)辦理”，解決長期困擾基層的重復(fù)錄入和多系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)問題，避免巡查員重復(fù)錄入。

同時，結(jié)合南海城市大腦大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，智運平臺可以梳理重點區(qū)域、高頻問題，做到未訴先辦、主動治理，將事件問題化解在萌芽狀態(tài)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，獲得金音獎只是起點，接下來南海區(qū)行政服務(wù)中心將繼續(xù)聚焦攻堅，樹立起數(shù)字化思維，以智運平臺為基礎(chǔ)，融合各種治理數(shù)據(jù)。通過分析展示事件來源、事件類型、高發(fā)區(qū)域、辦理效能等核心量值，不斷提高社會問題感知、預(yù)測、研判、決策、指揮、防范的能力。