2021年11月24日，2021（第十四屆）大數(shù)據(jù)應用與客戶聯(lián)絡中心國際峰會在上海隆重舉行。會上揭曉了金音獎2021年度榜單，京東智能客服言犀榮獲“2021中國最佳智能客服機器人方案“獎。

　　金音獎設立于2007年，由國家工信部、國家人社部指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，4PS國際標準體系為指定標準，被譽為中國聯(lián)絡中心領域的“奧斯卡”，獎項含金量很高。作為目前唯一可使用4PS標準的獎項，金音獎的評選標準權威嚴格，評選程序?qū)I(yè)規(guī)范。經(jīng)過專家委員會初評、復審、實地調(diào)研等多環(huán)節(jié)考察，京東智能客服言犀為政企客戶打造的高情商、全渠道、全場景、一站式的智能服務解決方案，從眾多參評方案中脫穎而出，斬獲金音獎“2021中國最佳智能客服機器人方案“獎，充分體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)對言犀服務能力的高度認可。

　　由京東云自主研發(fā)的言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，依托前沿AI技術，實現(xiàn)了從文字、語音到多模態(tài)，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導航”、“語音應答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務矩陣，正在為超過5.5億用戶提供智能化咨詢服務。

　　以零售業(yè)務起家的京東，智能客服本身就是最核心的業(yè)務環(huán)節(jié)之一。在京東內(nèi)部，言犀早已形成了一套完整的智能客服機制，實現(xiàn)售前、售中、售后、物流等關鍵環(huán)節(jié)的全渠道、全鏈路、全場景覆蓋，且已與京東供應鏈、物流系統(tǒng)等全部打通?？梢哉f，言犀最大的“實踐場”就在京東內(nèi)部。

　　在強有力的研發(fā)力量與京東無可比擬的場景優(yōu)勢加持下，言犀有足夠的底氣，打磨出業(yè)內(nèi)更出色的智能服務系統(tǒng)——服務5.5億用戶，覆蓋近1000萬自營商品SKU，沉淀超過3000萬知識點、7*24小時全渠道秒級響應能力，識別率超過95%，七種情緒細粒度識別，適老化技術……在歷經(jīng)近十年最復雜豐富的場景應用、最嚴苛的體驗要求，以及京東618、11.11等高壓實戰(zhàn)的可靠性驗證后，言犀已然淬煉成“金“。

　　伴隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的浪潮，作為京東集團最佳實踐的言犀也將自身成熟的能力開放出來，為政務、金融、零售、制造、物流、醫(yī)療等千行百業(yè)，提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務、營銷導購、流程自動化的整體智能化解決方案，助力政企客戶實現(xiàn)服務和營銷數(shù)智化轉型升級。

　　在政務領域，言犀助力山西大同市政府打造了新一代政務服務便民熱線，通過技術和運營的無縫銜接，有效提高了政府對群眾訴求的響應率、解決率和服務滿意度。言犀為市民提供7*24小時全天候服務、為管理者科學決策提供技術支撐的同時，大幅提升了熱線的運營效率——熱線的接通率達到100%、事項辦結率提升到97.9%、日均呼入總量增加31.7%、日均有效訴求提高33.6%、單次服務時長縮短31%。不僅如此，言犀還著重傳遞政務服務對市民的人性化關懷，通過技術優(yōu)化提升了系統(tǒng)對老年人的友好性，領先的方言識別和情感識別能力可實現(xiàn)對用戶意圖和情緒的更好感知與交互，塑造了智能客服行業(yè)“極致用戶體驗”的標桿。

　　在金融領域，言犀基于多模態(tài)數(shù)字人技術打造的VTM數(shù)字員工，是全國首個能獨立全程辦理銀行真實交易的數(shù)字人，實現(xiàn)了數(shù)字人應用從傳統(tǒng)的咨詢、查詢、導覽到業(yè)務辦理的場景突破，為銀行適老化能力的建設和鄉(xiāng)村金融服務的街鄉(xiāng)級滲透提供新路徑。在零售領域，言犀幫助逾16.5萬商家提效增收，滿意度超過90%；應用言犀后，母嬰龍頭Babycare智能營銷成功率達68%、單月營收增加30%，聯(lián)想的銷售轉化率提高了4～5個百分點。在制造領域，言犀為中聯(lián)重科打造了業(yè)內(nèi)首個泵送機械AI專家診斷系統(tǒng)，單次設備維修時間縮短20%以上，單產(chǎn)品線創(chuàng)造間接經(jīng)濟效益超過230萬元。

　　除本次榮膺金音獎“2021中國最佳智能客服機器人“之外，2021年迄今，言犀已相繼收獲來自技術及產(chǎn)業(yè)界頒發(fā)的多項殊譽，包括信通院“數(shù)字化可信服務評估”認證、中央網(wǎng)信辦“人工智能企業(yè)典型應用案例”名單、世界人工智能大會 WAIC SAIL TOP 30等。未來，京東云將繼續(xù)深化數(shù)字化創(chuàng)新與實踐，以實助實，助力實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。