在演講中，攜程商旅客服中心總經(jīng)理龔國英女士向與會來賓介紹了攜程商旅的服務(wù)概況。攜程商旅隸屬于攜程集團，為企業(yè)客戶提供專業(yè)的差旅管理解決方案及咨詢服務(wù)。同個人旅行不同，面對企業(yè)客戶多樣化、個性化的出行需求，攜程商旅采用在線自助客服及人工服務(wù)相結(jié)合的形式，通過多渠道為用戶提供全方位的服務(wù)。目前大部分問題用戶會通過app端自助完成，人工服務(wù)會介入處理相對復(fù)雜的行程和問題。

針對客服團隊的能力培養(yǎng)，攜程商旅也有一套標準化的流程。通過問卷調(diào)查、360度調(diào)研評估、專業(yè)講師線上線下培訓(xùn)等方式，真正幫助到客服團隊及管理人員的能力提升。除了服務(wù)人員的專業(yè)能力培養(yǎng)，攜程商旅秉承攜程集團HEAT(暖心、簡單、主動、信任)的服務(wù)理念，同技術(shù)團隊和業(yè)務(wù)團隊緊密配合，時刻關(guān)注企業(yè)客戶的差旅出行體驗，及時提供專業(yè)、高效的解答及解決方案。

面對出行中復(fù)雜的不確定性，攜程商旅近期升級了客戶服務(wù)保障計劃，包括多場景售后保障、特殊原因退改保障、差旅出行預(yù)警保障等多維度保障體系，為企業(yè)差旅提供及時、專業(yè)、標準的服務(wù)，讓員工感受到有溫度的差旅體驗。

尤其在疫情等公共衛(wèi)生事件、地震臺風(fēng)等自然災(zāi)害發(fā)生時，攜程商旅不遺余力提供保障及支持。龔國英女士舉例說，今年云南大理地震期間攜程商旅服務(wù)團隊在得知消息后，連夜為有大理當(dāng)?shù)夭盥糜唵蔚钠髽I(yè)，通過電話外呼等形式進行提醒，啟動應(yīng)急預(yù)案。

“攜程商旅作為差旅服務(wù)方，幫助我們企業(yè)及時了解并關(guān)注出差員工的安全，非常感動，差旅員工回程后也對攜程商旅的暖心服務(wù)給予了好評?！?/span>一位企業(yè)的差旅負責(zé)人表示。