人工智能技術是中國科技強國的重要抓手，云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術的發(fā)展驅動企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設?！捌髽I(yè)上云”、“互聯(lián)網(wǎng)+”是過去兩年企業(yè)信息化系統(tǒng)建設策略的關鍵詞。如今，人工智能技術的發(fā)展更具深遠意義，對應企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設，呼叫中心的作用從“連接”升華到“智能”。

呼叫中心的智能化怎么理解呢?客戶與服務人員、客戶與機器、機器與機器之間，在通信過程中能智能的、靈巧的、敏捷的和友好的互動通信，通過開放平臺，將通信應用和經(jīng)營無縫整合，能夠在恰當?shù)臅r間，將員工、用戶和業(yè)務流程連接到恰當?shù)娜藛T，從而實現(xiàn)兩者之間的互動，使用戶獲得更加友好的人性化服務，使智能呼叫具有重要的意義。

AI時代來臨意味著呼叫中心行業(yè)亟待變革和重新洗牌。根據(jù)美國Gartner公司預測，2020年左右85%的客服/電銷人員都將由人工智能完成，大數(shù)據(jù)、云計算、機器學習、自然語言理解等新技術加持，這些新技術在整體服務方案上將更具有持續(xù)創(chuàng)新的能力，能夠更好地為客戶“賦能”。社交媒體分析、CRM軟件和個性化聊天機器人的出現(xiàn)能夠滿足客戶的需求，解決客戶的問題。

對于中小企業(yè)從事外呼工作的人員來說，可能日常應用呼叫系統(tǒng)會感到枯燥、面對形形色色的客戶情緒也難以把控;對于大型企業(yè)的呼叫中心園區(qū)工作者而言，團隊的氛圍以及業(yè)績壓力對自身影響更大。無論是哪一類的呼叫中心從業(yè)人員，請相信，未來人工智能技術加持下的呼叫中心會更加智能，再智能的呼叫中心也只是一種工具，離不開背后的電銷/客服人員。那么長遠考慮，呼叫中心從業(yè)人員需要具備哪些技能呢?

情緒管理:人工智能機器人的特點是沒有跌宕起伏的情緒，不會出現(xiàn)失控的情緒，當然也就不會出現(xiàn)興奮的、高興地、愉悅的情緒。在電話營銷過程，我們的情緒左右著我們的語氣，語氣又影響著和客戶建立的信任度，學會在恰當?shù)臅r候合理調(diào)整語氣，比如對客戶的疑問表達出耐心傾聽的語氣;對客戶的肯定表達感謝的語氣。這些通過呼叫中心系統(tǒng)，真是的座席是完全可以做到的，而這也會成為銷冠和尾部人員的核心差異之一。

銷售技巧:外呼營銷中電銷人員需要善于捕捉客戶的需求點、痛點并能循循善誘。掌握一些銷售技巧、營銷技巧能夠幫助座席在外呼營銷中一直處于話題引領位置，最后獲取客戶，即使暫時沒有成單，也會給客戶留下深刻的印象，當“專業(yè)”、“有技巧”、“值得信任”、“溝通無障礙”這些成為你的標簽，那么在外呼營銷過程中，你就已經(jīng)完勝。

快速學習能力:對自身產(chǎn)品的學習能力，對方業(yè)務的把控，產(chǎn)品和對方業(yè)務的結合，這些都需要在1分鐘或者5分鐘內(nèi)快速建立有效聯(lián)系，如果沒有一定的知識儲備以及快速學習能力，是無法準確判斷的。一個優(yōu)秀的外呼營銷人員，一定是個更敏捷的座席。

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