電話服務禮儀是指坐席代表在電話應答服務過程中遵循的通話規(guī)則和技巧。

它既符合社會意義層面的禮儀規(guī)范，同時又緊密切合電話這種服務工具的使用環(huán)境和特色。

電話禮儀包括講禮貌、親切、理解和尊重他人等，其中，講禮貌是電話禮儀中最重要的因素。

一名優(yōu)秀的坐席代表需要具備良好的電話服務禮儀，它體現(xiàn)著公司的整體形象和專業(yè)水準，從拿起電話的一刻起，其面臨的最大挑戰(zhàn)就是盡快地擺脫自己的世界，融入到客戶的世界中，使自己和客戶進行有效交流。

有了這種和諧的氛圍，坐席代表與客戶就可以站在同一立場進行交流，使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也建立了彼此的信任。一旦坐席代表和客戶建立了互相的信任，便可以引導電話交流的結(jié)果向更好的方向發(fā)展。

情景一

（某大型呼叫外包中心，電話鈴響起）

客戶：你好！這是XX電信公司嗎？

坐席代表小李：什么事？

客戶：我想查一下我的話費單，你在聽嗎？

坐席代表小李：是的。

客戶：賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你們可能算錯了。

坐席代表小李：你的賬號呢？

客戶：xxxxxxxxxxxxx

坐席代表小李：我這顯示你的余額為30元。

客戶：扣完套餐應該還有55元，少20多塊錢？

坐席代表小李：系統(tǒng)顯示余額就這這么多，不好意思。

客戶：？？？

雖然也把情況反饋告知給客戶，但并沒有實際解決客戶問題，而且很機械的回答很容易引起客戶的不滿和投訴。

情景二

（某網(wǎng)絡公司客戶中心，電話響起...）

坐席代表小張：xx公司服務部，請問有什么可以幫您呢？

客戶：你好，請你幫我查下網(wǎng)卡，沒法鏈接，看下什么問題？

坐席代表小張：好的，請您說下卡號，這邊查詢一下。

客戶：XXXXXXXXXX

坐席代表小張：好的，能告訴我您首次登陸的時間嗎？

客戶：7月1號

坐席代表小張：謝謝，經(jīng)查詢是網(wǎng)絡服務器故障，現(xiàn)在已經(jīng)解決了。由于我們的問題給您帶來的不便，十分抱歉。

客戶：好的謝謝，沒問題。

相對比下，與第一個相比不管服務態(tài)度、語氣都產(chǎn)生強烈的反差，親切告知客戶問題原因并完美解決。

換位，如果我們因為非個人原因造成的產(chǎn)品體驗差打?qū)Ψ焦俜娇头到y(tǒng)后，對方以第一個情景中的語氣態(tài)度的話，我們肯定會非常生氣然后投訴甚至放棄這個產(chǎn)品。

所以在我們工作中，如果對方接通電話就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里是不是會很愉快。

溝通是一門偉大的藝術(shù)，在電話中只要稍微注意下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。悅?cè)说恼Z音、語調(diào)、語氣不僅可以使客戶更為直接的了解我們想表達的內(nèi)容還可以調(diào)動客戶的情緒和共鳴。

電話禮儀中的禮貌

●  愉快而迅速地接聽電話，讓客戶感受到你的熱情。
●  禮貌地對待打錯的電話，在接聽呼入電話時即使對方有意打錯也要保持基本禮貌。
●  打好腹稿，不管接入還是呼出，提前準備好的話術(shù)配合你的隨機應變就可以使通話過程語言表達的更準確、簡明、扼要。
●  多用禮貌用語，如“請”“謝謝”“您”等。
●  打電話問對方姓名時候以“貴姓”形式詢問。
●  正確地稱呼客戶，避免自己陷入尷尬。
●  通話時表示興趣、友好、真誠，可使雙方溝通過程更加愉快。
●  主動與客戶提供幫助，并抓住談話重點。
●  與客戶交談時保持高度注意力，避免分心錯過重要信息接受。
●  談話內(nèi)容圍繞客戶需求，以客戶為中心。
●  簡介、自信并主動回答客戶問題的要點。
●  不管在接入或呼出中，如需查詢資料或者轉(zhuǎn)接，都要說明原因并得到客戶的允許后，才可以做下步行動。
●  與客戶談話結(jié)束后，須等待客戶先掛斷電話。

看似簡單的電話禮儀用語如果不形成語言習慣也是沒用的，必須經(jīng)過大量的練習形成條件反射，遇到相應的場景，馬上做出相對應的反應，這才是專業(yè)坐席代表應具備的素質(zhì)。