滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。
關(guān)鍵時刻01：IVR感知度
我們的IVR設(shè)計至少需要審視以下幾點：
我們的IVR像迷宮嗎？有些公司的IVR像迷宮，讓客戶痛苦不堪，找不到人，走不出來，客戶體驗糟糕極了。
我們的IVR語言是客戶能聽懂的嗎？有些公司的IVR專業(yè)術(shù)語太多，自己的員工能聽懂，客戶根本聽不懂，選擇就亂了?？蛻趔w驗就不好。
我們IVR錄音客戶感知愉悅嗎？有些公司的IVR錄音前后不一致，語音不動聽，英文不純正，客戶體驗當然不會太好。
IVR的等待音樂真的讓客戶享受嗎？客戶等待接通的心情本來就不好，等待音樂再不給力，也是醉了。
關(guān)鍵時刻02：接起率
好了，IVR如果很棒，電話能不能被接起對客戶體驗來說很關(guān)鍵，無論如何也打不進來，也就沒有滿意之說了。所以全員要關(guān)注接起率，要對接起率負責(zé)任。
關(guān)鍵時刻03：服務(wù)水平SL
電話被接起，到底多快速被接起呢？這就是我們通常講的服務(wù)水平。很多公司不知道為什么非要定成80/20，這難道真的是一個合理的指標嗎？如果讓我們等了20秒接通，恐怕有時候也是非常著急而導(dǎo)致心情不夠好了。
關(guān)鍵時刻04：開頭語
前三個關(guān)鍵時刻如果客戶體驗都很棒，那第四個就非常重要了，因為客戶要結(jié)束人機對話而轉(zhuǎn)為直接和人對話了。我們今天對客服人員的開頭語的要求只有兩個：清晰具有親和力?？墒怯行﹩T工因為各種原因慢慢地就缺乏了親和力，還有些表達語速非常快，連清晰度都沒有了?？蛻糁荒芨杏X在和人說話，但不知道具體說什么了。所以千萬不要小看簡單的一句開頭語，在客戶的體驗中非常重要哈。
關(guān)鍵時刻05：快速準確理解客戶的需求
客戶愿意相信我們和我們表達了需求，那我們能不能快速準確理解客戶的需求呢？如果我們聽了半天說“你說啥？”“請您重新說一遍好嗎？”“我沒聽明白”......客戶非得瘋狂不可。理解客戶需求需要注意傾聽、引導(dǎo)、認真記錄、適時詢問，特殊時刻可以應(yīng)用上一次分享我們說到的讓客戶降火的感恩的語言。只有我們真正和客戶內(nèi)心有碰觸，客戶感覺我們真的理解他的需求，才能和客戶的心同步往下走。
關(guān)鍵時刻06：快速匹配客戶的需求
理解了客戶的需求，我們就需要快速匹配客戶的需求了。當然，我們的獨門武功就是熟練的業(yè)務(wù)知識，如果沒有做到，那我們就需要熟練地查詢知識庫，這時候知識庫搜索能力以及知識庫的技術(shù)實力就是關(guān)鍵了。如果實在查不到，一定要讓客戶體驗到我們真的好愛他，為他在一直努力，可以使用上一節(jié)我們分享的11大話術(shù)里面的安全的“經(jīng)驗不足”話術(shù)。實在不行，當然只能派發(fā)工單解決了。轉(zhuǎn)發(fā)工單的話一定要說先發(fā)制人的話術(shù)（參見上一節(jié)課的內(nèi)容）。
關(guān)鍵時刻07：回應(yīng)客戶解決方案
這一點非常重要，我經(jīng)常說客戶服務(wù)像打乒乓球，不會打的打直拍，客戶問啥就答啥，直來直去；會打的打螺旋球，和客戶有來有往有切磋。讓客戶體驗到我們的“懂得”和“關(guān)愛”，客戶想要的不簡單是答案，而是想要達到目標的解決方案，所以我們需要站在客戶的角度上多想一些，能不能做到和目標相關(guān)的各個方面的溫馨提示?？蛻趔w驗一定快感超強。
關(guān)鍵時刻08：走心服務(wù)溫暖時刻
整個服務(wù)的過程中，如果我們把客戶真的當做我們的新娘（參見“客服代表角色”一講），我們就會時時刻刻走心呵護，客戶就會體驗到超越期望的服務(wù)，那一定是另一番驚喜。
關(guān)鍵時刻09：掛機前最后一句飽滿熱情的話語
結(jié)束語和開頭語對客戶的體驗都相當重要。一句溫暖的結(jié)束語會讓客戶感受到被愛充滿，留下好的印象愿意與人分享，也就是口碑傳播。適當?shù)某錆M愛的結(jié)束語，今天你說了嗎？
關(guān)鍵時刻10：你會想起我嗎
如果客戶服務(wù)過后還能夠給客戶神秘的驚喜一定也是開心的事情。我們可能恭喜客戶是我們第100萬個打進電話的人，可能是今天第1000個打進電話的人，可能是給我們驚喜建議的使者，可能是我們今天10:10幸運之神，可能邀請客戶打分反饋“對我的印象”.....，可能是記得客戶的生日給一個溫馨的祝福。無論哪種形式，我們的惦記和用心都會讓客戶感動。
