早些年在一個(gè)電銷中心做培訓(xùn)，兩個(gè)“ 陣營 ”的電銷主管爭鋒相對，大家都拼命維護(hù)自己的管理觀點(diǎn)，爭的面紅耳赤，不可開交。

王者隊(duì)的觀點(diǎn)是：作為主管跟員工不要有太多的商量余地，像每天的通時(shí)、通次、工作節(jié)奏、每天的出單目標(biāo)必須要達(dá)到，沒有達(dá)到就要在夕會(huì)中問責(zé)，就要反省。這樣員工才不敢偷懶，才不敢越過紅線，才不敢把目標(biāo)當(dāng)兒戲，因?yàn)檫@是非常有原則的事情。所以工作中要時(shí)刻保持“威嚴(yán)”形象，用制度來管人。

榮耀隊(duì)的觀點(diǎn)是：員工在每天大量的拒絕下，以及業(yè)績考核的壓力下，每天會(huì)滋生出很多種情緒。所以要及時(shí)關(guān)注和觀察他們的心理狀態(tài)，用溫和的語氣，關(guān)心的語言及時(shí)的和坐席溝通，循循善誘的讓他們?nèi)ミ_(dá)成通時(shí)、通次、日目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在的員工很容易在壓力下，產(chǎn)生放棄的念頭。所以我們要扮演一個(gè)“好人”的形象，用真情來管人。

當(dāng)時(shí)現(xiàn)場總監(jiān)也在，看到很是著急?？觳阶邅恚骸岸∮吕蠋煟矣X得這個(gè)問題雙方都沒錯(cuò)，大家的道理都是站得住腳的，剛才爭論的那兩個(gè)代表，是我們中心兩個(gè)優(yōu)秀主管，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績不相上下，誰都不服誰，其實(shí)我們也想從標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)里找到一些可復(fù)制的管理方法，你看看咱們一會(huì)怎么樣做個(gè)總結(jié)比較好”。我說：領(lǐng)導(dǎo)你放心，這些爭執(zhí)是有益的，稍后我會(huì)把這個(gè)事兒講明白的”。

隨后我拋出了一個(gè)問題，如果在某個(gè)早會(huì)，你兩針對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一個(gè)新版開場白的培訓(xùn)，里面有詳細(xì)的話術(shù)案例，但在隨后的巡場走動(dòng)中，明顯發(fā)現(xiàn)有個(gè)組員大打折扣。你會(huì)怎么去溝通？

王者隊(duì)優(yōu)秀代表：我會(huì)下令讓這個(gè)坐席停止外呼，會(huì)讓這位坐席告訴我為什么不去用？不管坐席處于什么原因，我都會(huì)堅(jiān)持我的原則，無論如何必須按要求、按照規(guī)定去用。我已經(jīng)無數(shù)次用時(shí)間和結(jié)果證明，我做的到底對不對。

榮耀隊(duì)優(yōu)秀代表：我會(huì)把這個(gè)員工叫到自己的卡位上上，耐心和坐席溝通我這么要求的原因，詢問坐席為什么沒有按要求去執(zhí)行，并且我也會(huì)耐心告訴坐席，要學(xué)會(huì)改善自己的工作方法，提升自己的工作效率，雙方一起達(dá)成新的約定。我在日常的管理中，經(jīng)常和坐席這么去溝通，我覺得效果非常的好

聽完后，我拿出第三個(gè)方法：

首先：將員工叫到自己的卡位前，拿出系統(tǒng)報(bào)表數(shù)據(jù)，帶著員工解讀目前的平均通時(shí)非常短，代表著它與開場的關(guān)系是什么？
然后：向員工表達(dá)自己的擔(dān)心，因?yàn)檫@樣持續(xù)下去會(huì)影響你的工作體驗(yàn)，希望你能迅速改善開場質(zhì)量，創(chuàng)造更多意向客戶，這樣我也會(huì)為你的成長和進(jìn)步感到放心。
接著：在開場階段遭受大量的拒絕，你肯定也會(huì)感受到氣餒和沮喪；相信你自己也期望有更多聽完介紹的客戶，這樣才有更多的成交機(jī)會(huì)，也更有充實(shí)感和滿足感對吧？，你也希望對每通電話抱有憧憬和期待是嗎？
再接著：詢問員工是否愿意稍后就用這個(gè)開場方法，他可能會(huì)說：感覺不太好用，當(dāng)你誠心探究原因時(shí)，他會(huì)說出顧慮和擔(dān)心，比如：害怕遇到更多未知拒絕。
拷問：你要反問：目前的拒絕率就是你想要的？你擔(dān)心和害怕失去什么嗎？此時(shí)員工自己就會(huì)真相大白，自己目前什么都沒有，也無需擔(dān)心和害怕失去什么~
最后：你愿意為了改善自己的工作感受和業(yè)績現(xiàn)狀，而大膽的、堅(jiān)定的、豁然開朗的去使用案例話術(shù)嗎？
結(jié)束后補(bǔ)充：以后咱們不能事事都這么溝通，你要相信成功的經(jīng)驗(yàn)，如果要復(fù)制成功，最少持續(xù)1-4周才能消化和吸收。才能配的上說：感覺、合適這種話。以后要先100%的執(zhí)行，在過程中反復(fù)練習(xí)和持續(xù)優(yōu)化使用，你可以做到嗎？（配合上不可協(xié)商的表情）

當(dāng)我描述完后，兩位主管都進(jìn)入了深思，片刻后才回應(yīng)我：
王者隊(duì)：丁勇老師，我聽明白了，其實(shí)用這種溝通讓執(zhí)行的效果同樣達(dá)到了，但讓員工從心底去認(rèn)可了，讓員工為自己而戰(zhàn)。并且不失管理威嚴(yán)的 “人設(shè)”。這是我管理中的一個(gè)短板，有時(shí)員工不爽我的態(tài)度，容易和進(jìn)行硬鋼和冷戰(zhàn)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)流失不穩(wěn)定，我知道我該從溝通中哪個(gè)方面入手，完善我的“人設(shè)”了。

榮耀隊(duì)：丁勇老師，我剛也聽明白了，我平時(shí)也可能和員工過于講道理、講原因、講情感，和案例中的一些很像，但又少了溝通案例中的引導(dǎo)、堅(jiān)定和原則。導(dǎo)致有些伙伴總想觸碰底線和紅線，耗費(fèi)很多時(shí)間在1V1 溝通上。我也知道該從哪個(gè)方向調(diào)整了。

本身我還想做個(gè)小總結(jié)，但這時(shí)現(xiàn)場總監(jiān)迫不及待、面露興奮的拿過麥：我剛才還和丁老師說，兩位都是我們中心出色的管理人員，我們希望二位還能有進(jìn)步空間，給我們中心更好的帶頭作用。
剛才這個(gè)討論環(huán)節(jié)我非常喜歡，我們把問題也說明白了，目的也達(dá)到了。我非常期待其他團(tuán)隊(duì)在下半年的表現(xiàn)，期望我們中心的管理層，在下半年有一個(gè)全新的形象、全新的面貌、全新的斗志出現(xiàn)在我們的員工面前，結(jié)訓(xùn)后我會(huì)在群發(fā)個(gè)大紅包。
現(xiàn)場爆發(fā)出主管愛財(cái)?shù)臍g呼： 王總我愛你，王總我們最愛你，王總你是最漂亮的，王總你最完美......

每年去復(fù)訓(xùn)時(shí)，大家聊到這個(gè)場景都樂得合不攏嘴，這算是一段蠻有趣的小回憶。二位優(yōu)秀的主管如今也單獨(dú)帶公司的新項(xiàng)目了。

相信大家也從溝通對話中，體會(huì)和感受到了可以做的 “更好” 的那一部分。