大家可以明顯的感受到，目前電話接通后的客戶耐心越來越不足，經(jīng)常干硬直白的給我們帶來“傷害”：
1、有話直接說
2、給我發(fā)個信息吧
3、你說的我聽不懂
4、行，我知道了 我去看一下吧
5、你就告訴我，多少錢就行了
6、能不能快一點
7、到底要說什么嘛

原因是什么？
曾經(jīng)每天接1個電話，現(xiàn)在每天要接10個；其次給你機會聽，意味著以后每天會增加10個“糾纏”的電話；如果處于尊重聽完1個電話時間是可以接受的，但是10個電話都聽會透支“尊重”；目前的客戶在接聽后，很多都能通過“經(jīng)驗”臆想接下來話術，沒有好奇心；某個熟悉的夸張開場，也會觸發(fā)一個不開心的“電銷回憶”，所以會選擇挑安全、舒適、不夸張的聽，才能避免自己的時間、經(jīng)濟和精力不要受到折損。

面對現(xiàn)狀，銷售一線做了什么？
一：加快語速，通過超快的語速，暗示客戶：我很快的、我馬上就完了、你千萬別掛，也千萬別打斷我、我還剩下最后一點，我絕對不會占用你時間、我報完價自覺會“滾”的。

二： 設計了很多關于資格、特權、機會、名額、尊貴等包裝詞；讓一個樸素的產品被賦予了過于“精貴”的身份，對現(xiàn)在閱歷豐富客戶來講，苦苦一笑。

三： 開場直接赤裸裸的報價，快速識別客戶是否有興趣、逼迫客戶快速做決定，摧毀了溝通遮羞布和舒適度。

識別真相：
很多車險和銀行電銷坐席，容易被加快語速的成交錄音誤導，堅持認為成交錄音一定全部是對的，總結成交關鍵點：客戶喜歡這個“語速”。
事實：很多客戶成交是基于車險剛需、銀行服務好的思維，即時你加快了語速讓他不爽，但客戶依舊選擇包容，所以語速是強加的罪行。

壽險、健康、教育行業(yè)的電銷坐席則是相反，“執(zhí)迷于”開場和產介必須有大量舉例和包裝手法；會刻意的強化和使用商業(yè)技巧，不允許自己落下一個商業(yè)技巧，如果忘了，也會在某個場景強插一段技巧炫技。
事實：造成包裝味明顯過度，時間明顯被拉長，客戶隱約判斷你不是一個很實在的人，不敢和你坦誠相待，聽到的全是自我保護性“假異議”

剩下一堆非存量名單企業(yè)，比如房地產、各類中介等企業(yè)，選擇了更加激進和暴力的方式，開場直接報價篩客戶，信奉每天500個通次才能成為電銷之“神”。
事實：更加直接和暴力的“開場”，讓原本千分之一的成交機會，變成了現(xiàn)在的萬分之一，逼迫分母進一步擴大、客戶對行業(yè)的厭惡度也更加強烈。

話術設計的一些天然缺陷：
企業(yè)內部的培訓師、管理職、銷售崗在制作話術時，往往以產品賣點為主，很難脫離自我角色設定，從社會、客戶心理和客戶感受出發(fā)，進行更有深度的換位思考。

建議一些方法：

第一：可以組織客戶交流（有獎調研、沙龍等），從他們的感受、評價、心理活動收集來電感受和建議，能更加有效的設計腳本。

第二：可以將管理、質檢、培訓、數(shù)據(jù)的同事組織在一起，從多方的視野探討我們的“客戶標簽”，應該用什么的腳本出現(xiàn)。

第三：定期組織團隊內部的 “頭腦風暴會” ，將每個一線坐席的“戰(zhàn)斗經(jīng)驗”進行充分的碰撞、融合、再創(chuàng)新。

總結：

我們必須要時刻洞察、評估和揣摩客戶的狀態(tài)和心理變化，用著客戶不反感、不排斥、不討厭的身份出現(xiàn)，用著符合時代特征的溝通節(jié)奏出現(xiàn)，才能保持著自我的競爭優(yōu)勢。