客戶服務(wù)已經(jīng)越來越成為體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異、提升公司形象、增加客戶滿意度的必爭(zhēng)質(zhì)地，對(duì)客服系統(tǒng)體系服務(wù)質(zhì)量的管理和控制已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者日常的重要工作，而質(zhì)檢就是其中的主要組成部分。

傳統(tǒng)人肉方式難以為繼

一直以來，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)檢的工作方式以人工抽查為主，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽錄音、看記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進(jìn)行合規(guī)性檢測(cè)。在目前業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來越明顯的暴露出來:

覆蓋率

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒有被有效地發(fā)掘出來;

業(yè)務(wù)價(jià)值

由于覆蓋率比較低，無法對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價(jià)值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域;

質(zhì)檢延時(shí)

人工質(zhì)檢一般是第二天甚至更晚對(duì)前一天發(fā)生的語(yǔ)音進(jìn)行抽檢，這種事后定期抽檢的方式無法在事件發(fā)生的第一時(shí)間定位到問題，更無法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)應(yīng)對(duì);

工作效率

質(zhì)檢客服針對(duì)每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限;

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

人工抽檢受限于對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對(duì)事件的判斷，往往會(huì)有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時(shí)間對(duì)同一事件的看法也會(huì)發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一;

質(zhì)檢成本

呼叫中心質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。

根據(jù)以上傳統(tǒng)質(zhì)檢形式的工作現(xiàn)狀，一個(gè)新的智能質(zhì)檢工作平臺(tái)就變成迫切的需求，這個(gè)平臺(tái)需要能夠?qū)崿F(xiàn)全量自動(dòng)化的質(zhì)檢;能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)或者批量地輸出質(zhì)檢結(jié)果;能夠有效提升質(zhì)檢客服的工作效率;促成質(zhì)檢客服的價(jià)值升級(jí);能夠顯著降低企業(yè)成本。