近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。

中移在線重慶分公司--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例

單位名稱： 中移在線服務(wù)有限公司重慶分公司

所屬行業(yè)： 通信，所在城市： 重慶

員工數(shù)量： 851，座席數(shù)量： 726

中心建立時(shí)間： 1999年，服務(wù)號(hào)碼： 10086

中移在線重慶分公司--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例1

最佳標(biāo)桿案例：

年來(lái)，隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)渠道用戶規(guī)?？焖僭黾?，10086客戶服務(wù)熱線作為公司的核心渠道，面臨諸多挑戰(zhàn)。為提升熱線服務(wù)能力重慶分公司創(chuàng)新應(yīng)用ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)）與Hadoop系統(tǒng)與客服系統(tǒng)相結(jié)合，創(chuàng)建熱線全面服務(wù)質(zhì)量管理提升體系。

實(shí)現(xiàn)熱線整體運(yùn)營(yíng)效益最大化，探索新形勢(shì)下的客戶滿意度保障體系。該項(xiàng)目近期在集團(tuán)公司開(kāi)展的“2017年科技創(chuàng)新成果評(píng)選”活動(dòng)中脫穎而出，榮獲“2017年中國(guó)移動(dòng)科技創(chuàng)新一類成果獎(jiǎng)”。

中移在線重慶分公司--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例2

本項(xiàng)目依托人工智能技術(shù)，突破熱線傳統(tǒng)滿意度保障只關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)的思路，實(shí)現(xiàn)了全面的質(zhì)量保障體系。

首先質(zhì)量管理范疇更廣，不但提升熱線滿意度，同步提升咨詢投訴滿意度，保障了重慶分公司的考核指標(biāo)，其次質(zhì)量管理的渠道更完善，對(duì)新興的互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了有效管控，再次在當(dāng)前降本增效和大量話務(wù)由外包公司新員工承接的背景下，充分挖掘潛力，結(jié)合熱線服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型期對(duì)于“熱線銷量”進(jìn)行有效探索，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的情況下又能夠穩(wěn)步提升熱線客戶滿意度，為下一步提升客戶忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

大規(guī)模應(yīng)用標(biāo)簽技術(shù)，建立標(biāo)簽體系，從精確營(yíng)銷開(kāi)始，同步進(jìn)行精確服務(wù)，打造適應(yīng)于重慶移動(dòng)的智能熱線支撐平臺(tái)，有效的降低員工技能要求，提高服務(wù)質(zhì)量效率，提高業(yè)務(wù)推薦成功率。

在70%的話務(wù)由外包員工承接的情況下依然能夠?qū)崿F(xiàn)滿意度、銷量和效率的同步提升。

創(chuàng)新應(yīng)用語(yǔ)音分析技術(shù)，在完成日常質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更深層次的專題質(zhì)檢。不但可以完成重點(diǎn)流程、重點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量保障控制，又可以實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的精確畫像，實(shí)現(xiàn)員工業(yè)務(wù)上的體檢報(bào)告，員工業(yè)務(wù)技能提升上更有針對(duì)性。

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