近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例

單位名稱： 湯臣倍健藥業(yè)有限公司

所屬行業(yè)：快速消費品

所在城市： 廣州

員工數(shù)量： 1012人

座席數(shù)量： 129人

中心建立時間： 1995年

服務(wù)號碼： 4000-916-916

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例1

最佳標(biāo)桿案例：

湯臣倍健是中國膳食補充劑領(lǐng)導(dǎo)品牌和標(biāo)桿企業(yè)，零售終端銷售排名第一的保健食品品牌，連續(xù)15年銷量遙遙領(lǐng)先。

“四力”強勢驅(qū)動，全面構(gòu)建綜合競爭力

湯臣倍健“四力”驅(qū)動高質(zhì)發(fā)展。通過打造高品質(zhì)、差異化的“產(chǎn)品力”，重點致力于“品牌”和“渠道”兩個核心競爭力的建設(shè)，通過升級客戶服務(wù)系統(tǒng)及體系 ，提升對消費者的“服務(wù)力”，全面構(gòu)建綜合競爭能力，實現(xiàn)了高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展?！毙纬闪水a(chǎn)品力、渠道力、品牌力、服務(wù)力四輪強勢驅(qū)動。

服務(wù)升級：新服務(wù)、全渠道、定制化

自1995年湯臣倍健公司一成立,便有了售后服務(wù)部門，我們從最原始的手拿式電話座機接聽服務(wù)開始，通過不斷的學(xué)習(xí)、迭代，逐步發(fā)展壯大，將呼叫中心搭建成了現(xiàn)在的智能化的客戶交互中心。2014年更是一個創(chuàng)新年，并且有了一個新的名字叫營養(yǎng)家。在3年多的時間里營養(yǎng)家日益壯大，從形式單一的服務(wù)熱線轉(zhuǎn)化為多品牌全方位多元化的服務(wù)中心，具備呼入、呼出電話服務(wù)、短信、留言、網(wǎng)絡(luò)社群、微博、微信、APP、智能機器人等全渠道的服務(wù)形式。擁有專業(yè)的醫(yī)生團隊、藥師團隊、健康管理師團隊和營養(yǎng)師團隊，100%醫(yī)藥、食品營養(yǎng)相關(guān)背景。從營養(yǎng)與疾病全方面為消費者提供產(chǎn)品及營養(yǎng)咨詢、服務(wù)查詢、信息反饋、投訴及建議，包括膳食、運動、康復(fù)、生活等健康內(nèi)容的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

針對優(yōu)質(zhì)會員人群還進行會員生命周期管理、專屬健康服務(wù)，如個性化食譜定制、健康檢測、健康管理服務(wù)（亞健康管理、慢病管理、瘦身管理）等。

與些同時，我們背后還有一支強而有力的會員服務(wù)策劃、產(chǎn)品運營、系統(tǒng)開發(fā)、市場推廣隊伍，除了給消費者提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系外，還為公司的銷售合作伙伴提供精準(zhǔn)營銷引擎工具及策略，協(xié)助銷售目標(biāo)達成。

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例2

專注客戶體驗

服務(wù)力是湯臣倍健的核心競爭力之一，從2014至2017年一直保持年均滿意度99.7%的好評，一解率達到87.3%以上，秉承“為健康人管理健康”的使命，為關(guān)注健康的人們提供專業(yè)、便捷的服務(wù)，致力成為你身邊觸手可及的健康生活互動服務(wù)平臺。同時用戶體驗、服務(wù)滿意度是我們營養(yǎng)家一直以來非常重視的關(guān)注點，秉承“顧客一分滿意是我們十分動力”的服務(wù)理念，客戶體驗是營養(yǎng)家發(fā)展的命脈，傳遞客戶體驗是服務(wù)窗口的天職。每周VOC反饋，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，快速改進。

完善的流程管理

經(jīng)過多年的運營，中心具備完整的標(biāo)準(zhǔn)化SOP管理流程，具體分為運營、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)三大板塊，每個板塊的管理都有對應(yīng)的流程制度、精細(xì)化的操作規(guī)范及手冊。同時為了匹配部門發(fā)展不斷地對流程進行更新迭代。

人性化的團隊管理

基于呼叫中心工作性質(zhì)的特殊性，工作時間不固定，排班需較靈活，要保證員工的熱情和積極性不是一件容易的事，所以人才問題是呼叫中心非常重視的問題。營養(yǎng)家中心是一個充滿愛的大家庭，我們始終相信員工滿意，顧客才能更加滿意。所以對于員工管理我們始終堅持最大程度的授權(quán)，讓中心的每位伙伴能最大程度的發(fā)揮主觀能動性，快樂工作，快樂生活。

對于人才培養(yǎng)方面，營養(yǎng)家中心從人員招聘，培訓(xùn)帶教，技能提升，績效評估，星級晉升，人才激勵等方面構(gòu)建人才發(fā)展計劃，打造人才梯隊，有效控制人才流失率，實現(xiàn)人才管理核心，有效保留及推動人才發(fā)展。

未來，營養(yǎng)家中心將秉承 “貼心、高效、驚喜”的服務(wù)宗旨，繼續(xù)實施極致服務(wù)，以卓越的服務(wù)，極致的客戶體驗，助力公司快速發(fā)展，強化品牌服務(wù)力。

湯臣倍健--2018金音獎最佳客服案例3