近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例1
單位名稱： 中國(guó)聯(lián)通江蘇省分公司呼叫中心
所屬行業(yè)：通信業(yè)，所在城市：南京
員工數(shù)量：1000，座席數(shù)量：800
中心建立時(shí)間：2007
服務(wù)號(hào)碼：10010/10019/116114
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例2
最佳標(biāo)桿案例：
中國(guó)聯(lián)通江蘇省分公司一直致力于全面提升客戶感知和客戶口碑工作，堅(jiān)持落實(shí)“一切為了客戶、一切為了一線、一切為了市場(chǎng)”的經(jīng)驗(yàn)管理理念，始終以客戶為中心，以客戶滿意為導(dǎo)向，通過(guò)遍布全省的營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線“10010”、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信、自助服務(wù)終端、微博、微信、郵件、百度經(jīng)驗(yàn)等多種形式為客戶服務(wù)。
江蘇10010呼叫中心自成立以來(lái)，始終以客戶為本，圍繞客戶感知和體驗(yàn)，著力打造匠心服務(wù)，內(nèi)部牢固樹立“全員為客戶服務(wù)”、“我的百倍用心，愿您十分滿意”的理念，提供響應(yīng)及時(shí)、快速解決的貼心服務(wù)，所有客戶聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)在線上線下協(xié)同一致、高效便捷，為客戶提供貼心親切的個(gè)性化服務(wù)。
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例3
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例4
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例5
一、創(chuàng)新技術(shù)支持，助力服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型
自2018年開始江蘇聯(lián)通10010致力于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，呼叫中心依托公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，從“系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)升級(jí)“出發(fā)，集電話、郵件、微信、微博等服務(wù)渠道為一體，構(gòu)建全媒體全觸點(diǎn)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，集統(tǒng)一智能知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音大數(shù)據(jù)平臺(tái)、在線培訓(xùn)、智能助手、智能語(yǔ)音門戶等為一體，實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)的千人千面，服務(wù)信息的統(tǒng)一輸出。
二、精細(xì)管理，鑄造服務(wù)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力
秉承“一切為了客戶”的服務(wù)理念，江蘇聯(lián)通10010呼叫中心致力于精細(xì)化、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)發(fā)展，著力構(gòu)建準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)分析、科學(xué)的指標(biāo)管理、先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)體系。
內(nèi)部實(shí)施重點(diǎn)產(chǎn)品流程穿透機(jī)制、 重點(diǎn)客戶工單集中處理保障機(jī)制、全員接續(xù)、全員質(zhì)檢、智慧運(yùn)營(yíng)等規(guī)范化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)管理效能不斷提升，確保了客戶感知和服務(wù)效率的“雙提升”。
三、家文化，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)
每一通專業(yè)貼心的電話服務(wù)背后，都是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。江蘇聯(lián)通10010呼叫中心以黨建、團(tuán)建為引領(lǐng)，以制度為抓手，以內(nèi)部微信號(hào)“沃的美麗心情”為載體，將“家文化”注入到每個(gè)員工心中，通過(guò)“民主小家”、“關(guān)愛小家”、“文娛小家”、“休閑小家”、“綠色小家”五個(gè)小家將“家文化”具象化，讓員工體會(huì)到家的責(zé)任、家的氛圍、家的溫暖，打造一支能打硬仗的員工隊(duì)伍。
江蘇聯(lián)通--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例6
