近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、國(guó)家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。 中國(guó)電信股份有限公司深圳分公司作為服務(wù)外包行業(yè)代表，榮獲“2018中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)”。

單位名稱： 中國(guó)電信股份有限公司深圳分公司

所屬行業(yè)： 通信行業(yè)，所在城市： 廣東省深圳市

員工數(shù)量： 1600人，座席數(shù)量： 1320席

中心建立時(shí)間：2001年04月

服務(wù)號(hào)碼： 1888/0755-22220147/0755-22220146等

最佳標(biāo)桿案例

中國(guó)電信股份有限公司深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱深圳電信）為領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)提供商，大力實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，在5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、新型智慧城市等領(lǐng)域均有創(chuàng)新應(yīng)用。

基于30年自營(yíng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，深圳電信商呼運(yùn)營(yíng)中心在外包服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)積累了17年，獲得業(yè)界諸多獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù)。深圳電信致力成為最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，服務(wù)涵蓋傳統(tǒng)渠道、全媒體、智能化應(yīng)用等，聚集客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)價(jià)值，并通過大數(shù)據(jù)、人工智能等服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，為電商、政府公共服務(wù)、銀行等多個(gè)行業(yè)的上百家優(yōu)秀企業(yè)客戶提供全媒體、專業(yè)、高效的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，服務(wù)客戶包括平安保險(xiǎn)、微眾銀行、中信銀行、華為終端消費(fèi)者、萬(wàn)科物業(yè)、前海管理局等。

深圳電信商呼運(yùn)營(yíng)中心秉承電信“用戶至上?用心服務(wù)”的理念，開拓以“專業(yè)、專注、專才，責(zé)任、奉獻(xiàn)、感恩、互愛、和諧”卓越外包服務(wù)的核心價(jià)值觀，全體員工共同努力向上，團(tuán)結(jié)一致，達(dá)成客戶期望，為客戶展示專業(yè)素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)新實(shí)行“輕羽之光”的游戲化團(tuán)隊(duì)管理模式，通過游戲化的方式將員工個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)銜接共同促進(jìn)成長(zhǎng)，有效地激發(fā)員工潛能，同時(shí)通過豐富新穎、豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，保障團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。深圳電信商呼運(yùn)營(yíng)中心通過不定期開展戶外拓展、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、傳統(tǒng)佳節(jié)慶祝等活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中揮灑汗水、展示個(gè)人智慧，從而見證每位員工的成長(zhǎng)足跡。

通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈：體驗(yàn)—發(fā)表—反思—理論—應(yīng)用的培訓(xùn)方法，模擬工作中真實(shí)的場(chǎng)景，讓員工從中熟悉工作角色領(lǐng)悟團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同取得優(yōu)異成績(jī)，促進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展。

運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)日常的運(yùn)營(yíng)狀況、員工的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，并制定運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，針對(duì)每一層級(jí)人員及其績(jī)效目標(biāo)，建立起清晰的指標(biāo)關(guān)聯(lián)邏輯，從員工的項(xiàng)目管理、心理調(diào)節(jié)、有效溝通、計(jì)劃執(zhí)行、工具運(yùn)用、時(shí)間管理、數(shù)據(jù)分析、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、識(shí)人育人等能力維度，評(píng)估跟蹤個(gè)人及團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)，以保障聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶及最終客戶的服務(wù)承諾。

深圳電信商呼運(yùn)營(yíng)中心以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建全媒體服務(wù)渠道下的客戶體驗(yàn)管理體系，基于數(shù)年積累的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)PDCA流程對(duì)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程進(jìn)行管理和優(yōu)化，通過持續(xù)不斷地改善，使各項(xiàng)事項(xiàng)在有效控制的狀態(tài)下朝運(yùn)營(yíng)預(yù)定目標(biāo)發(fā)展，確保服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)水平。

通過質(zhì)量的監(jiān)察、質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量的改進(jìn)等多維度的質(zhì)量管控策略，實(shí)行內(nèi)部監(jiān)察、外部監(jiān)察、運(yùn)營(yíng)分析等方式，發(fā)現(xiàn)問題、定義問題、案例分析、跟蹤監(jiān)察、方案實(shí)施、問題解決；以保障服務(wù)水平，不斷提升客戶滿意度。

深圳電信商呼運(yùn)營(yíng)中心基于聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ),將智能技術(shù)等應(yīng)用不斷地深入行業(yè)實(shí)踐場(chǎng)景，提供智能交互、分析及決策的運(yùn)營(yíng)呈現(xiàn)趨勢(shì)，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)。

中國(guó)電信聯(lián)絡(luò)云品牌智能引領(lǐng)，探尋與客戶之間的聯(lián)絡(luò)更加智能化，拓展有效的商業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率與價(jià)值。

站在全聯(lián)接時(shí)代的起點(diǎn)上，我們將用智能通信鋪設(shè)未來(lái)的聯(lián)接之道，搭建聯(lián)盟平臺(tái)打造生態(tài)共贏之路，與合作伙伴共同以創(chuàng)新科技繪制智慧未來(lái)。