近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學術指導，中國產業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。 中國電信股份有限公司深圳分公司作為服務外包行業(yè)代表，榮獲“2018中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎--客戶服務”。

單位名稱： 中國電信股份有限公司深圳分公司

所屬行業(yè)： 通信行業(yè)，所在城市： 廣東省深圳市

員工數量： 1600人，座席數量： 1320席

中心建立時間：2001年04月

服務號碼： 1888/0755-22220147/0755-22220146等

最佳標桿案例

中國電信股份有限公司深圳分公司（以下簡稱深圳電信）為領先的綜合智能信息服務提供商，大力實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，在5G、人工智能、物聯(lián)網、新型智慧城市等領域均有創(chuàng)新應用。

基于30年自營呼叫中心運營經驗，深圳電信商呼運營中心在外包服務領域已經積累了17年，獲得業(yè)界諸多獎項及榮譽。深圳電信致力成為最佳客戶聯(lián)絡中心服務提供商，服務涵蓋傳統(tǒng)渠道、全媒體、智能化應用等，聚集客戶聯(lián)絡中心的運營價值，并通過大數據、人工智能等服務創(chuàng)新技術應用，為電商、政府公共服務、銀行等多個行業(yè)的上百家優(yōu)秀企業(yè)客戶提供全媒體、專業(yè)、高效的聯(lián)絡中心服務，服務客戶包括平安保險、微眾銀行、中信銀行、華為終端消費者、萬科物業(yè)、前海管理局等。

深圳電信商呼運營中心秉承電信“用戶至上?用心服務”的理念，開拓以“專業(yè)、專注、專才，責任、奉獻、感恩、互愛、和諧”卓越外包服務的核心價值觀，全體員工共同努力向上，團結一致，達成客戶期望，為客戶展示專業(yè)素質及優(yōu)質服務。

創(chuàng)新實行“輕羽之光”的游戲化團隊管理模式，通過游戲化的方式將員工個人成長與團隊成長銜接共同促進成長，有效地激發(fā)員工潛能，同時通過豐富新穎、豐富的團隊建設活動有效提升團隊凝聚力，保障團隊穩(wěn)定。深圳電信商呼運營中心通過不定期開展戶外拓展、趣味運動會、傳統(tǒng)佳節(jié)慶祝等活動，讓員工在活動中揮灑汗水、展示個人智慧，從而見證每位員工的成長足跡。

通過體驗式學習圈：體驗—發(fā)表—反思—理論—應用的培訓方法，模擬工作中真實的場景，讓員工從中熟悉工作角色領悟團結協(xié)作，共同取得優(yōu)異成績，促進項目發(fā)展。

運用科學的統(tǒng)計分析方法，對日常的運營狀況、員工的表現予以準確記錄，并制定運營管理的各項關鍵績效指標，針對每一層級人員及其績效目標，建立起清晰的指標關聯(lián)邏輯，從員工的項目管理、心理調節(jié)、有效溝通、計劃執(zhí)行、工具運用、時間管理、數據分析、學習創(chuàng)新、識人育人等能力維度，評估跟蹤個人及團隊工作表現，以保障聯(lián)絡中心對客戶及最終客戶的服務承諾。

深圳電信商呼運營中心以客戶為導向，構建全媒體服務渠道下的客戶體驗管理體系，基于數年積累的經驗，根據PDCA流程對業(yè)務及運作流程進行管理和優(yōu)化，通過持續(xù)不斷地改善，使各項事項在有效控制的狀態(tài)下朝運營預定目標發(fā)展，確保服務質量及運營水平。

通過質量的監(jiān)察、質量評價、質量的改進等多維度的質量管控策略，實行內部監(jiān)察、外部監(jiān)察、運營分析等方式，發(fā)現問題、定義問題、案例分析、跟蹤監(jiān)察、方案實施、問題解決；以保障服務水平，不斷提升客戶滿意度。

深圳電信商呼運營中心基于聯(lián)絡中心的大數據基礎,將智能技術等應用不斷地深入行業(yè)實踐場景，提供智能交互、分析及決策的運營呈現趨勢，幫助企業(yè)提升客戶服務。

中國電信聯(lián)絡云品牌智能引領，探尋與客戶之間的聯(lián)絡更加智能化，拓展有效的商業(yè)機會，進而提高企業(yè)運營的效率與價值。

站在全聯(lián)接時代的起點上，我們將用智能通信鋪設未來的聯(lián)接之道，搭建聯(lián)盟平臺打造生態(tài)共贏之路，與合作伙伴共同以創(chuàng)新科技繪制智慧未來。