近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例1

單位名稱： 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心

所屬行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)，旅游業(yè)

所在城市： 總部位于上海，員工數(shù)量： 13000

座席數(shù)量： 16000，中心建立時(shí)間： 1999年

服務(wù)號(hào)碼： 400-820-6666

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例2

最佳標(biāo)桿案例：

為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過3億會(huì)員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市，目前市值超過230億美元。今日的攜程，在線旅行服務(wù)市場(chǎng)居領(lǐng)先地位，連續(xù)被評(píng)為中國第一旅游集團(tuán)，目前是全球市值第二的在線旅行服務(wù)公司。

公司已通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)L2認(rèn)證，并連續(xù)多年通過年度評(píng)測(cè)，榮獲“金音獎(jiǎng)”最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

規(guī)模經(jīng)營：

服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，在上海、南通、愛丁堡設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，共有座席16000個(gè)，人員13000名，為客人提供24小時(shí)*365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

攜程在全球200個(gè)國家和地區(qū)與約130萬家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。

技術(shù)領(lǐng)先：

攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程技術(shù)中心由一批曾任職于各大IT知名企業(yè)的行業(yè)精英帶領(lǐng)，實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)雄厚。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。2013年攜程發(fā)布“大拇指+水泥”策略，構(gòu)建指尖上的旅行社，提供移動(dòng)人群無縫的旅行服務(wù)體驗(yàn)。攜程旅行APP，是現(xiàn)今國內(nèi)最佳旅游App之一。

體系規(guī)范：

先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例3

以客戶為中心：

秉承“以客戶為中心”的原則，攜程以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，建立多贏的伙伴式合作體系，始終貫徹“一諾千金、一絲不茍”的服務(wù)原則，形成先行賠付機(jī)制、有房保證、保障基金，CES體系等，確保消費(fèi)者沒有后顧之憂。

服務(wù)特色介紹：

1、堅(jiān)持四大原則與七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

四大原則：

1)透明性：把所有的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、退改政策等都透明清晰地展示給客戶，把客戶誤會(huì)的概率降到最低。

2)可選擇性：附加產(chǎn)品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。

3)一致性：不同頁面的政策和價(jià)格要完全保持一致，通過技術(shù)和流程把價(jià)格變化的可能性降到最低。

4)公正性：所有評(píng)級(jí)(如酒店鉆級(jí))，都應(yīng)該以客戶價(jià)值的角度來設(shè)計(jì)算法和程序，并且盡量做到客觀公正。

七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

1)可靠。盡量把服務(wù)缺陷的概率降到最低程度。

2)積極。一旦有意外，我們會(huì)努力幫助客戶挽救損失，即便責(zé)任方不是我方。

3)高保障。盡力提供行業(yè)最好的客戶保障，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)的服務(wù)瑕疵，將盡量給予遠(yuǎn)高于同行的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

4)不讓客戶犯錯(cuò)。通過智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)盡量把客戶犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)降到最低。

5)迅速。努力做到服務(wù)響應(yīng)和解決速度全球領(lǐng)先，通過電話，即時(shí)通信以及其他平臺(tái)和渠道。

6)方便和人性化。盡力把客人的費(fèi)力度降到最低。

7)全面。盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶原因取消導(dǎo)致的損失，也盡量幫客戶爭(zhēng)取有利的取消條件。

2、服務(wù)全面升級(jí)：

1)一站式售后保障：客人在攜程預(yù)訂并支付確認(rèn)后，攜程將提供一站式售后服務(wù)保障?？腿丝赏ㄟ^APP、網(wǎng)站、電話，提出各類業(yè)務(wù)的取消、修改、訂座等需求，并由攜程協(xié)助客人完成。

2)旅行預(yù)警保障：攜程在業(yè)界首推旅行預(yù)警機(jī)制。在發(fā)生自然災(zāi)害、病疫災(zāi)害、政治變動(dòng)、突發(fā)事件等情況下，攜程將及時(shí)提醒即將出行或旅途中的攜程客人，注意風(fēng)險(xiǎn)并保障客人的安全和權(quán)益。

3)重大自然災(zāi)害保障基金：攜程成立1億元重大自然災(zāi)害保障基金?？腿巳绻龅讲豢深A(yù)測(cè)的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或者紅色預(yù)警），造成客人旅行體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的前提下，攜程將視損害情況對(duì)客人的行程取消損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償。

4)特殊原因退訂保障：客人因自身不能預(yù)期和無法控制的特殊身體原因 （死亡、懷孕、骨折、住院等）無法出行。請(qǐng)客人在提出申請(qǐng)后一周內(nèi)交齊證明材料，攜程將盡力幫助客人協(xié)調(diào)行程退訂事宜。如產(chǎn)生行程損失，攜程確認(rèn)相關(guān)證明文件原件后將對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償。

5)應(yīng)急援助保障：在旅行中，客人如遇行李/證件丟失、導(dǎo)致旅行異常等情況的發(fā)生。攜程將提供7*24全天候應(yīng)急服務(wù)，盡可能幫助客人順利出行。在旅途中，如遇突發(fā)疾病或意外事故導(dǎo)致無法正常出行，客人也將得到攜程的必要幫助

6)先行賠付：攜程全業(yè)務(wù)執(zhí)行先行賠付標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)客人提出的投訴問題，攜程會(huì)進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)確認(rèn)是攜程的問題，攜程執(zhí)行先行賠付。

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心--2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例4