近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。

繪締信息公司--2018金音獎最佳客服案例1

單位名稱：上海繪締網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司

所在行業(yè)：通信行業(yè)

所在城市：天津、鄭州、南寧、南京等

員工數(shù)量：6000,座席數(shù)量：5000

建立時間：2014

繪締信息公司--2018金音獎最佳客服案例2

最佳標(biāo)桿案例：

上海繪締網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司是中國大陸地區(qū)最早開展呼叫中心外包服務(wù)的供應(yīng)商之一，是客戶互動和流程創(chuàng)新領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。

上海繪締網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司具有累積多年的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗。開展客戶服務(wù)、維系營銷、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)外包等業(yè)務(wù)，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)多家省區(qū)市通信運(yùn)營商建立了合作關(guān)系，目前已外包多家通信運(yùn)營商省級客服呼叫中心、電商中心等業(yè)務(wù)。

公司一直秉承“以客戶為中心、以感知為導(dǎo)向、以滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，憑借先進(jìn)的呼叫中心平臺技術(shù)，專業(yè)的運(yùn)營管理體系和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)量身定制呼叫中心解決方案，通過優(yōu)化人員配置，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，拓展客戶潛在需求，在幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)營成本的前提下，向客戶提供國內(nèi)一流的客服聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)。

上海繪締在客服呼叫中心業(yè)務(wù)外包運(yùn)營中本著“兩升兩創(chuàng)”的運(yùn)營目標(biāo)（即服務(wù)水平提升、員工滿意度提升、創(chuàng)新呼叫應(yīng)急中心建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)營銷渠道建設(shè)）。

在客服外包運(yùn)營中，充分發(fā)揮外包公司優(yōu)勢，從傳統(tǒng)意義上的呼入服務(wù)，結(jié)合著通信運(yùn)營商發(fā)展的需要以及用戶的需求，實現(xiàn)“服務(wù)營銷”相結(jié)合、“云呼叫”等運(yùn)營模式，初步解決呼叫中心話務(wù)差異化與波動性的特征，并實踐著傳統(tǒng)的成本中心向提升客戶價值的中心轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)水平和員工滿意度，打造先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。外包運(yùn)營以來，各項考核指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提高，客戶滿意度良好。

上海繪締集團(tuán)公司具備運(yùn)營呼叫中心、維系營銷等業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、人員、技術(shù)力量和設(shè)施設(shè)備。公司目前在全國擁有呼叫中心座席5000多個，擁有員工6000多人，專業(yè)管理干部320人，具備超過十年的運(yùn)營管理經(jīng)驗。

維系營銷運(yùn)營方面，公司目前開展全國多家省市區(qū)通信運(yùn)營商的增值業(yè)務(wù)、4G終端和寬帶維系營銷工作，目前企業(yè)正借助客服渠道創(chuàng)新服務(wù)營銷渠道建設(shè)，成為運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展渠道的中堅力量。

電子渠道運(yùn)營方面，公司目前已外包多家省市通信運(yùn)營商電商中心，逐步構(gòu)建全方位的客戶聯(lián)絡(luò)中心體系。

上海繪締公司技術(shù)力量雄厚，公司擁有300多人的技術(shù)研發(fā)隊伍，擁有雄厚的CRM研究和數(shù)據(jù)挖掘、精細(xì)化分析能力，在呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)與支撐領(lǐng)域，獲得多項國家認(rèn)證的軟件著作權(quán)，已總結(jié)出呼叫中心運(yùn)營模型三十余項，并將運(yùn)營管理模型應(yīng)用于客服運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)。

圍繞云呼叫中心為建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合繪締在呼叫中心技術(shù)上的研發(fā)優(yōu)勢，建設(shè)新一代“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的呼叫中心運(yùn)營平臺。繪締云呼叫中心構(gòu)建于云計算的基礎(chǔ)上，打破了空間、時間的束縛，使用者可以在辦公室、可以在家中，可以用PC、平板、手機(jī)等便利工具，使用更加廣泛的方式與客戶聯(lián)絡(luò)。整個研發(fā)項目將云呼叫技術(shù)、預(yù)測撥號技術(shù)、云終端技術(shù)等呼叫中心新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，開發(fā)出引領(lǐng)第五代呼叫中心的新產(chǎn)品。

通過云呼叫、移動互聯(lián)等技術(shù)手段，實現(xiàn)信息異地同步傳遞、話務(wù)調(diào)度、品質(zhì)管理等協(xié)同工作系統(tǒng)，尤其在品質(zhì)管理方面，集中開發(fā)了智能語音質(zhì)檢、智能工單質(zhì)檢、集中質(zhì)檢、在線質(zhì)控等智能化支撐解決方案，通過“數(shù)字化、智能化、精細(xì)化、工業(yè)化“為客服呼叫中心運(yùn)營提供強(qiáng)有力的支撐保障，不斷提升呼叫中心管理水平和運(yùn)營能力，上海繪締愿與客戶共創(chuàng)客戶聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)的佳績與輝煌。

繪締信息公司--2018金音獎最佳客服案例4