近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。

單位名稱：上汽大眾客戶服務(wù)中心

所在行業(yè)：汽車行業(yè)，所在城市： 上海

員工數(shù)量： 422，座席數(shù)量： 360

建立時間： 2002，服務(wù)號碼： 4008201111

最佳標(biāo)桿案例：

上海大眾汽車客戶服務(wù)中心位于上海市徐匯區(qū)，目前中心人數(shù)為400人，客服平均年齡23歲，管理團隊平均年齡29歲。

中心已通過客戶聯(lián)絡(luò)中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并有多位管理人員持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，連續(xù)多年獲得“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。

項目覆蓋呼入、呼出語音類服務(wù)，在線客服、電子郵件、信函、傳真等非語言類服務(wù)；面向全國用戶提供銷售咨詢、活動咨詢報名、售后咨詢、緊急救援、投訴受理等多種服務(wù)；外呼包括潛客信息核對、車主（會員）邀約、銷售滿意度調(diào)研、售后服務(wù)滿意度調(diào)研等，通過多種問卷收集用戶的不同需求，改善服務(wù)，提升用戶滿意度。

目前IB年度進線量可達(dá)1,219,033通，接起率為95.7%，20S內(nèi)服務(wù)水平為91.1%，最終用戶滿意度為96.8；

OB年度可完成9,805,833通外呼電話；在線客服目前已具備日接待800位訪客的規(guī)模，預(yù)計年末可實現(xiàn)接待1500位訪客/日。

客戶服務(wù)中心曾經(jīng)經(jīng)歷315召回，兩次召回以及多種突發(fā)情況，依靠排班調(diào)整、OB人員臨時培訓(xùn)接線、二線支持、培訓(xùn)流程改變等方式準(zhǔn)備應(yīng)急人力，同時制定臨時激勵政策，增加高產(chǎn)能員工回報，提高員工積極性，以確保接起量。

中心建立了完善的流程、培訓(xùn)、質(zhì)量管理體系，并對員工職業(yè)發(fā)展做好規(guī)劃，提供基礎(chǔ)類提升類各項培訓(xùn)和實踐，幫助員工在上汽大眾客服中心獲得更好的職業(yè)發(fā)展，目前中心80%的管理人均由中心一線員工晉升而來，為中心強大的凝聚力提供最大保障。

目前已實現(xiàn)售前售后業(yè)務(wù)全掌握的IB雙技能員工，提高員工利用率，提升接起率，確保用戶滿意度。