近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。

所屬行業(yè)： 金融

所在城市： 北京 成都

員工數(shù)量： 5000+，座席數(shù)量： 1100+

中心建立時(shí)間： 2005年

服務(wù)號(hào)碼： 4006695568 08108008

最佳標(biāo)桿案例：

民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部自2005年成立以來，至今已運(yùn)營十余載，目前已發(fā)展成7*24小時(shí)，擁有超過1100席的坐席規(guī)模，具備京蓉兩地災(zāi)備雙活的大中型客服中心。

民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部以提升客戶體驗(yàn)作為核心經(jīng)營理念，堅(jiān)持打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的智慧型客服團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)，確立了具備客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)防控、人才培養(yǎng)、價(jià)值提升職能的大中型專業(yè)金融客服中心。

（一）深化智能客服體系，推進(jìn)業(yè)務(wù)分流

深入探索“人工智能”在客服體系中的應(yīng)用，逐步建成具有民生信用卡特色的“智能客服體系”。通過渠道端、智能語義機(jī)器人、在線客服三大系統(tǒng)緊密配合，打造“全渠道連接、全流程打通、一站式解決客戶訴求”的新型線上服務(wù)平臺(tái)。

為客戶提供多渠道服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，加速電話客服人工分流，有效降低運(yùn)營成本，推進(jìn)客服中心由電話客服向“電話客服+智能客服”模式轉(zhuǎn)型。

（二）提煉客戶之聲，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)

挖掘客戶之聲，輸出客戶期待，運(yùn)用反饋機(jī)制聯(lián)動(dòng)前后臺(tái)在較短的周期內(nèi)促成服務(wù)升級(jí)，全力提升客戶體驗(yàn)，滿意度水平達(dá)99%以上。

首創(chuàng)呼入業(yè)務(wù)五級(jí)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)、五級(jí)投訴管理分級(jí)，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)影響矩陣對(duì)呼入業(yè)務(wù)做系統(tǒng)、連續(xù)識(shí)別和歸類，建立全方位風(fēng)險(xiǎn)防控體系，風(fēng)險(xiǎn)防控能力、投訴處理質(zhì)效持續(xù)提升，2017全年戶均投訴量同比下降17.2%。

（三）制導(dǎo)營銷，助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析模型，持續(xù)提升在線營銷效率，采用系統(tǒng)輔助結(jié)合能力提升培訓(xùn)，激發(fā)員工潛能，2017年分期業(yè)務(wù)收入同比增長超過150%，挽留卡量同比增長近10%。

（四）踐行社會(huì)責(zé)任，贏得好口碑

連續(xù)三年承接“外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心項(xiàng)目”，積極參與處置巴厘島火山爆發(fā)旅客滯留事件，彰顯應(yīng)急處理能力，憑借良好的口碑，過硬的技術(shù)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，獲得外交部領(lǐng)事司高度認(rèn)可，并成功入選中宣部“砥礪奮進(jìn)的五年”大型成就展，贏得社會(huì)公眾的一致好評(píng)。

常年開展各類公益活動(dòng)，積極履行社會(huì)責(zé)任，激發(fā)員工正能量。

（五）注重人才發(fā)展與培養(yǎng)，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

本著培養(yǎng)新時(shí)代綜合性客服人才的總體目標(biāo)，開展多層次的業(yè)務(wù)類、能力類、興趣類培訓(xùn)共500余場(chǎng)，開拓體驗(yàn)式教學(xué)等全新授課形式，搭建多維度培訓(xùn)模塊，建立深層次的學(xué)習(xí)循環(huán)。培養(yǎng)并建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，確保多層次培訓(xùn)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，以培訓(xùn)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

全年舉辦文體及業(yè)務(wù)活動(dòng)20余項(xiàng)，打造家園文化的同時(shí)，緊緊圍繞“通過團(tuán)隊(duì)文化促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展”的理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)，加強(qiáng)員工歸屬感、榮譽(yù)感、幸福感,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，為業(yè)務(wù)開展打下良好的文化基礎(chǔ)。

未來，民生銀行信用卡中心客戶服務(wù)部將堅(jiān)持“科技驅(qū)動(dòng)、智能轉(zhuǎn)型、主動(dòng)服務(wù)、價(jià)值經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)防范、團(tuán)隊(duì)管理”的工作方針，打造客戶經(jīng)營和價(jià)值管理中心，推動(dòng)客服中心轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、渠道價(jià)值和經(jīng)營價(jià)值的持續(xù)提升。