近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評選榜單隆重發(fā)布。

單位名稱： 美的集團(tuán)

所屬行業(yè)： 消費(fèi)電器、供應(yīng)鏈、機(jī)器人

所在城市： 佛山、合肥、無錫等

員工數(shù)量： 10萬，座席數(shù)量： 1500個(gè)

中心建立時(shí)間： 2004年

服務(wù)號碼： 4008899315

最佳標(biāo)桿案例：

美的集團(tuán)是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)電器、暖通空調(diào)、機(jī)器人與自動化系統(tǒng)、智能供應(yīng)鏈（物流）的科技集團(tuán)，提供多元化的產(chǎn)品種類，包括以廚房家電、冰箱、洗衣機(jī)、及各種小家電的消費(fèi)電器業(yè)務(wù)；

以家用空調(diào)、中央空調(diào)、供暖及通風(fēng)系統(tǒng)的暖通空調(diào)業(yè)務(wù)；

以庫卡集團(tuán)、安川機(jī)器人合資公司等為核心的機(jī)器人及工業(yè)自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)；以安得智聯(lián)為集成解決方案服務(wù)平臺的智能供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。美的堅(jiān)守“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的原則，致力創(chuàng)造美好生活。美的專注于持續(xù)的技術(shù)革新，以提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，令生活更舒適、更美好。

美的于1968年成立于中國廣東，迄今已建立全球平臺。美的在世界范圍內(nèi)擁有約200家子公司、60多個(gè)海外分支機(jī)構(gòu)及12個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位，同時(shí)為德國庫卡集團(tuán)最主要股東（約95%）。

用戶交互中心作為企業(yè)面向廣大用戶的形象窗口，是企業(yè)與用戶溝通的橋梁。

早在2004年美的就建立起了自己的用戶交互中心，成立初期坐席規(guī)模約80個(gè)，2005至2008期間，成功整合華凌、榮事達(dá)、小天鵝雪爾呼叫中心，坐席規(guī)模達(dá)240；

2009年正式成立合肥分中心，實(shí)現(xiàn)雙中心互溢互備；

2011至2014年期間，成立互聯(lián)網(wǎng)在線客服、微信客服、微博客服、電商客服，坐席規(guī)模達(dá)到1500個(gè)；

2015年至今連續(xù)四年持續(xù)通過評測，榮獲“金音獎”最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎；公司已通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并有多位管理人員持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，已逐漸成長為行業(yè)標(biāo)桿。

為廣大美的客戶提供專業(yè)化的坐席服務(wù)，打造一路綠燈的服務(wù)流程，多渠道多角度的問題反饋閉環(huán)管理，體現(xiàn)極致的服務(wù)體驗(yàn)。

實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)，通過智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能知識庫等，為用戶提供智能、快捷、全新的體驗(yàn)，也為員工提供高效、智能的支持。

同時(shí)以集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)為方向，致力于實(shí)現(xiàn)全媒體客戶互動管理中心、數(shù)據(jù)信息分析及管控中心、消費(fèi)者需求研究中心 、第三方調(diào)研中心 、CRM客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)中心的“五個(gè)中心”戰(zhàn)略定位 。

目前美的用戶交互中心已從單純的以電話業(yè)務(wù)為主，轉(zhuǎn)型升級為支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的用戶交互中心，通過客戶互動、客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者服務(wù)數(shù)據(jù)的分析管控、電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展，提升顧客滿意度、忠誠度。

業(yè)務(wù)受理涵蓋全國范圍的報(bào)裝、報(bào)修、投訴、咨詢、滿意度回訪、滿意度調(diào)研、銷售、售中、物流等，保障用戶拔打服務(wù)熱線的一次接通率，減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供快速、專業(yè)、極致的購物體驗(yàn)。

建立了完整的全媒體輿情監(jiān)控體系和系統(tǒng)，制定了完善的客戶問題建議管理機(jī)制。

美的用戶交互中心中心始終秉承“顧客永遠(yuǎn)是第一位的，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客服人員的神圣使命”的服務(wù)理念；

“用戶體驗(yàn)為尊，優(yōu)質(zhì)客服為本”的服務(wù)宗旨；“快速反應(yīng)、專業(yè)高效、流程順暢、執(zhí)行有力”的行動綱領(lǐng)；

“全渠道互動、全流程服務(wù)、品牌形象提升、用戶體驗(yàn)提升、用戶利潤創(chuàng)造”的核心價(jià)值。

以溝通服務(wù)、傳遞價(jià)值為使命，使美的用戶交互中心成為企業(yè)與客戶交流互動的重要信息平臺。