近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發(fā)布。

2018金音獎最佳客服案例：貴州電網(wǎng)

單位名稱： 貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心

所屬行業(yè)： 電力行業(yè)

所在城市： 貴州省貴陽市

員工數(shù)量： 4.8萬，座席數(shù)量： 250

中心建立時間： 2017-7-14，服務(wù)號碼： 95598

2018金音獎最佳客服案例：貴州電網(wǎng)1

最佳標(biāo)桿案例：

貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的全資子公司，負(fù)責(zé)貴州省內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運行、管理和電力銷售，承擔(dān)著省內(nèi)電力供應(yīng)和西電東送雙重任務(wù)。

現(xiàn)有員工4.8萬人，供電戶數(shù)1300余萬戶。連續(xù)7年蟬聯(lián)貴州百強企業(yè)榜首；連續(xù)6年在地方政府組織開展的多行業(yè)客戶滿意度調(diào)查評價中排名第一；連續(xù)5年獲貴州省國資委黨建責(zé)任制考核一等獎。

貴州電網(wǎng)通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并配備了多名4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員。

2018金音獎最佳客服案例：貴州電網(wǎng)2

貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心于2017年7月14日完成全省集約運營管理，共配置物理座席數(shù)168席，客服中心管理團(tuán)隊設(shè)編制18人，業(yè)務(wù)運營團(tuán)隊共配置座席250人，負(fù)責(zé)7*24小時全天候接聽來自于貴州全省10個地市局約1400萬客戶的用電咨詢、故障報修、投訴舉報等八大類業(yè)務(wù)問題，同時為滿足多渠道、全方位受理的需求，還開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)渠道、一鍵投訴專席、工單答復(fù)專席等；

自省集中運營以來，秉承優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念為客戶提供極致的服務(wù)體驗，獲得客戶的高度認(rèn)可；20S接通率達(dá)到99.86%；

短短一年，獲得用戶贈送感謝錦旗三面。

從成立至今，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心始終把“以滿足客戶的需求為目的”作為出發(fā)點，秉承著“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，定位于打造“客戶問題解決中心，客戶問題預(yù)防中心”，立足于“以績效為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)管理到位”，在日常的管理實踐中，不斷根據(jù)市場的需求及變化及時完善并調(diào)整KPI指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)完善以績效為導(dǎo)向的管理制度和運行機制;同時通過各種素質(zhì)類的技能競賽如辯論賽、演講比賽等等，不斷發(fā)掘員工潛力，促進(jìn)員工的多面發(fā)展；

同時，定期開展各項業(yè)務(wù)的提升培訓(xùn)以及提升服務(wù)技能的勞動競賽，通過激勵、引導(dǎo)的方式，提高個人的業(yè)績能力，以個人績效帶動整個組織績效，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的增加;

此外，人員管理中始終貫穿人本管理思想，打造了“473N”員工職業(yè)生涯成長體系，實現(xiàn)了“人盡其才，才盡其用”。并且以“員工為本”，高度重視員工的合理需求以及建議，并將部分員工的意見采用到實際管理工作當(dāng)中，通過科學(xué)的管理方法，并對個別特殊群體（如孕婦、殘疾人）等實行合理的差別化管理，在管理上遵循人性化，并定期對基層管理人員展開培訓(xùn)，以提高管理能力、管理水平，從而實現(xiàn)分級管理到位。