近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯(lián)合主辦，國家工信部、國家商務(wù)部等相關(guān)主管部門指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)，中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的“金音獎(jiǎng)”2018中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選榜單隆重發(fā)布。

單位名稱： 廣東廣信通信服務(wù)有限公司

所屬行業(yè)： 通信與信息技術(shù)服務(wù)

所在城市： 廣東省: 廣州、深圳、汕頭、梅州、韶關(guān)、佛山、惠州、中山、揭陽；北京；山東?。呵鄭u；遼寧?。荷蜿?；湖北：武漢；

員工數(shù)量： 6000多人

坐席數(shù)量： 7000個(gè)

中心建立時(shí)間： 2000年

服務(wù)號(hào)碼： 10000、114、12345等

2018金音獎(jiǎng)最佳案例：廣信通信

最佳標(biāo)桿案例：

廣東廣信通信服務(wù)有限公司（下稱廣信公司）成立于2000年12月28日，是中國通信服務(wù)股份有限公司（股票代碼：HK00552）旗下的獨(dú)立法人公司，通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

呼叫中心業(yè)務(wù)是廣信公司主營業(yè)務(wù)之一，擁有十多年呼叫業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，作為專業(yè)呼叫中心服務(wù)企業(yè)為合作伙伴量身定制呼叫中心業(yè)務(wù)方案，可為客戶提供整體外包、電話客戶服務(wù)、在線客戶服務(wù)、電話營銷、坐席資源租用、工作流外包、管理咨詢服務(wù)、服務(wù)流程外包、培訓(xùn)服務(wù)、云呼叫遠(yuǎn)程坐席、AI機(jī)器人客服、人力輸出、坐席租賃、平臺(tái)租賃和呼叫中心建設(shè)服務(wù)。

公司目前服務(wù)領(lǐng)域涵蓋通信運(yùn)營商、政府、銀行、家電、物流速遞、網(wǎng)站、食品保健等行業(yè)，是縱跨南北的國資呼叫中心服務(wù)提供商，是呼叫中心行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先代表企業(yè)之一。公司連續(xù)多年獲得“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

從單一渠道服務(wù)向多媒體渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變

廣信公司一貫重視呼叫中心行業(yè)的渠道服務(wù)發(fā)展變化趨勢，積極迎合客戶的渠道服務(wù)需求以提供定制的呼叫中心服務(wù)方案，從傳統(tǒng)單一語音渠道服務(wù)為主導(dǎo)的客服運(yùn)營模式向多媒體渠道服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

作為多媒體渠道服務(wù)的最早提供商之一，廣信公司2011年已組建一支包括多媒體技術(shù)專家、呼叫中心平臺(tái)技術(shù)專家在內(nèi)的在線運(yùn)營專家團(tuán)隊(duì)。通過多年的努力，我們建成了一個(gè)完善的多渠道在線服務(wù)體系。在原有語音應(yīng)答、服務(wù)水平保障、業(yè)務(wù)變更、知識(shí)傳遞、技能認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量管控、持續(xù)優(yōu)化改善、人員管理、系統(tǒng)管理共9個(gè)板塊的管理流程的基礎(chǔ)上，增加了在線客服、客戶體驗(yàn)管理、多媒體服務(wù)質(zhì)量管理、多媒體知識(shí)庫管理，至今已構(gòu)成了13個(gè)板塊的流程管理體系。

2018金音獎(jiǎng)最佳案例：廣信通信1

從單一人工服務(wù)向自動(dòng)化智能服務(wù)轉(zhuǎn)變

近幾年科技的高速發(fā)展，自動(dòng)化智能化科技大量應(yīng)用于呼叫中心行業(yè)，廣信公司作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先代表企業(yè)之一，憑借自身的過硬的人才實(shí)力和技術(shù)實(shí)力能為客戶提供對(duì)應(yīng)解決方案，推動(dòng)單一人工服務(wù)向自動(dòng)化智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

公司通過人才培養(yǎng)和引入，夯實(shí)智能化客服人才梯隊(duì)力量，能全面承接智能客服的支撐服務(wù)項(xiàng)目。公司還擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能機(jī)器人產(chǎn)品，產(chǎn)品能按合作商的需求進(jìn)行配置，根據(jù)需求按既定的規(guī)則流程替代人工自動(dòng)完成訂單錄入、物流發(fā)貨、任務(wù)派發(fā)、報(bào)表提取、信息采集等一系列在電腦前的操作，替代人工操作。產(chǎn)品具有產(chǎn)能高效性、操作易用性、平臺(tái)兼容性、監(jiān)控實(shí)時(shí)性等特點(diǎn)，目前已成功應(yīng)用于多個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目。

從單一人員輸出向復(fù)合型人才輸出轉(zhuǎn)變

廣信公司擁有一支涵蓋呼叫中心各崗位的核心骨干人才隊(duì)伍，同時(shí)具有完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，以確保人才梯隊(duì)的可持續(xù)性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)單一話務(wù)崗位人員輸出向復(fù)合型人才輸出的轉(zhuǎn)變，有效支撐公司高速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。

廣信公司擁有完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，同時(shí)廣信公司擁有一套涵蓋各崗位的績效考核體系，遵循嚴(yán)格的考核上崗制度，保證管理支撐人員均具備與所在崗位工作相關(guān)技術(shù)與素質(zhì)能力。

目前，公司擁有的呼叫中心行業(yè)專業(yè)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)超過350人，內(nèi)訓(xùn)師288人，核心管理團(tuán)隊(duì)全部通過客戶聯(lián)絡(luò)中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)認(rèn)證。

憑借豐富的人才資源積累，2012年起廣信公司涉足開展為客戶提供管理咨詢與管理輸出服務(wù)。通過有效開展調(diào)研、科學(xué)數(shù)據(jù)分析、規(guī)范流程設(shè)計(jì)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、課程培訓(xùn)等方式，提供具體包括知識(shí)庫建設(shè)、運(yùn)營管理規(guī)劃與咨詢輔導(dǎo)、培訓(xùn)體系建設(shè)、崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理流程梳理與優(yōu)化、客戶服務(wù)/營銷/多媒體服務(wù)中心組建等服務(wù)，幫助客戶提升核心運(yùn)營管理能力。

從單一設(shè)備裝維向自主化技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變

科技是第一生產(chǎn)力，廣信公司一直注重科技人才的培養(yǎng)和自主核心技術(shù)的開發(fā)。

通過對(duì)核心技術(shù)人員的培養(yǎng)和新技術(shù)的引入，并成立有專職的技術(shù)創(chuàng)新開發(fā)單位——AI機(jī)器人中心，憑借多年技術(shù)研發(fā)與項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，目前擁有具自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、智能工單機(jī)器人、知識(shí)庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等核心產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)單一的設(shè)備裝維向自主化技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

廣信云呼叫坐席服務(wù)是公司技術(shù)創(chuàng)新的核心代表產(chǎn)品之一，該平臺(tái)可通互聯(lián)網(wǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速部署至全國各地，滿足異地多點(diǎn)使用統(tǒng)一管理與監(jiān)控的需求。云呼叫不僅為客戶迅速擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供了便利，更為多個(gè)大型客戶提供話務(wù)溢出、平臺(tái)安全災(zāi)備提供了很好的保障。

平臺(tái)支持近10000坐席規(guī)模的擴(kuò)展性，提供電話、傳真、電子郵件、WEB、視頻、語音IVR、短信等多媒體聯(lián)絡(luò)方式，具備完善的全程錄音功能和錄音備份功能。目前已在多個(gè)呼叫中心項(xiàng)目投入運(yùn)營使用。

從單一經(jīng)驗(yàn)管理向國際化標(biāo)準(zhǔn)管理轉(zhuǎn)變

廣信公司呼叫中心業(yè)務(wù)多年持續(xù)高速發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)更科學(xué)化的管理需從單一的經(jīng)驗(yàn)式管理向國際化標(biāo)準(zhǔn)管理轉(zhuǎn)變，因此2017年引入了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，以戰(zhàn)略與規(guī)則、人員與管理、流程與運(yùn)營、平臺(tái)與環(huán)境、績效與體檢五個(gè)維向，結(jié)合了自身運(yùn)營特點(diǎn)，構(gòu)建國際化、規(guī)范化、體系化的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理體系，推動(dòng)整體管理運(yùn)營能力的提升。

在呼叫中心這個(gè)充滿機(jī)會(huì)與活力的領(lǐng)域里，廣信公司從未停止過前進(jìn)的腳步，作為專業(yè)的客戶服務(wù)提供商在能力提升、技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)管理等方面不斷突破自我，多次獲得全國“最佳呼叫中心”的業(yè)界最高榮譽(yù)。

展望未來，我們期盼與合作伙伴們一起用科學(xué)的管理模式、先進(jìn)的技術(shù)手段，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，讓我們攜手共同迎接未來的新挑戰(zhàn)！