優(yōu)勢(shì)  

 

1. 自建呼叫中心可以很好的針對(duì)企業(yè)的需要靈活的布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。

 

2. 定制開(kāi)發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。

 

3. 自建型呼叫中心的企業(yè)客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門(mén)的溝通，更快捷解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)。

 

4. 自建型呼叫中心，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)等服務(wù)要求專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

 

5. 企業(yè)可以依托自己的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，逐步來(lái)調(diào)整自己業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流，自己建的呼叫中心管理起來(lái)肯定方便多了，自主性要強(qiáng)很多。

 

6. 從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃來(lái)看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，可以降低單位運(yùn)營(yíng)成本。雖然自建呼叫中心在建設(shè)初期會(huì)有一次相對(duì)較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”：呼叫中心日后的運(yùn)營(yíng)成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營(yíng)成本還將在逐步降低。

 

對(duì)于外包、托管型呼叫中心，通常的理解就是能減少開(kāi)支、降低服務(wù)成本，其實(shí)，也并不一定真能省錢(qián)。雖然從短期來(lái)看、表面來(lái)看，確實(shí)暫時(shí)省去了一些軟硬件資源的資金投入。如計(jì)算機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng),語(yǔ)音設(shè)備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件資源都可以為自建型呼叫中心的企業(yè)今后工作的開(kāi)展提供多方面的支持，是穩(wěn)固的，可持續(xù)性的，也是可計(jì)入企業(yè)固定資產(chǎn)的。雖然在運(yùn)行過(guò)程中自建的呼叫中心難免要調(diào)整、修改，但這種變動(dòng)相對(duì)于先租賃，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是說(shuō)，一旦運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)成熟的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的客服工具。企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在租賃或外包過(guò)程中產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用。

 

7. 功能強(qiáng)大：較托管、租用類(lèi)呼叫中心，功能要強(qiáng)大很大，因?yàn)槭嵌ㄖ崎_(kāi)發(fā)，所以是根據(jù)自己公司的需求而量身訂做的。而外包型、托管型呼叫中心的功能都是已經(jīng)開(kāi)發(fā)好的、通用的、千篇一律的。

 

8. 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

 

劣勢(shì)  

 

建設(shè)成本較高，周期較長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。

 

2外包呼叫中心

 

優(yōu)勢(shì)  

 

1. 系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶(hù)可以依托外包呼叫中心較為快速的開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

 

2. 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

 

3. 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)，所以非常的省心。

 

4. 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

 

劣勢(shì)  

 

1. 價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。

 

2. 安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶(hù)資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

 

3. 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。并且外包呼叫中心的坐席對(duì)所服務(wù)的公司和產(chǎn)品的不是特別了解，在服務(wù)過(guò)程中很難達(dá)到本公司坐席的服務(wù)水平。

 

3托管型呼叫中心

 

優(yōu)勢(shì)  

 

1. 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資基本為零，座席數(shù)量可隨需增減。

 

2. 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開(kāi)通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開(kāi)通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

 

3. 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)初期，呼叫中心的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量較高，系統(tǒng)維護(hù)成本較低。一般來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心在運(yùn)營(yíng)初期，維護(hù)人員的對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問(wèn)題處理流程不太熟悉，而托管型呼叫中心則基本上不存在此問(wèn)題。

 

劣勢(shì)  

 

1. 運(yùn)營(yíng)成本較高。由于托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)的持續(xù)，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大超過(guò)自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資。

 

2. 托管型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營(yíng)中的作用相對(duì)較弱。由于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門(mén)本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，特別是一些企業(yè)/政府部門(mén)的個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

 

3. 數(shù)據(jù)安全性不高。企業(yè)/政府部門(mén)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)/政府部門(mén)重大損失。一但第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)/政府部門(mén)業(yè)務(wù)將無(wú)法展開(kāi)。

 

4. 對(duì)于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不突出：相對(duì)于有豐富呼叫中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)（如運(yùn)營(yíng)商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。

 

客服管理者到底如何選擇？

 

客服管理者是選擇用自建型呼叫中心，還是選擇外包型呼叫中心，還是選擇托管型呼叫中心，主要取決于企業(yè)自身的需求以及企業(yè)的規(guī)模實(shí)力。

 

一般來(lái)講，政府、銀行、電信、大型企業(yè)等對(duì)于呼叫中心要求比較高的單位，都是采用自建型呼叫中心，這樣的呼叫中心，一切掌握在自己手上，可以隨心所欲地掌控呼叫中心的全局。

 

而一般小型企業(yè)，對(duì)于成本很在意，對(duì)于呼叫中心的功能沒(méi)有太大要求的，則可以選擇外包型或托管型呼叫中心。當(dāng)然，小型企業(yè)有可能在使用了一段時(shí)間外包型或托管型呼叫中心后，對(duì)呼叫中心越來(lái)越了解了，對(duì)呼叫中心的功能也有了更多的要求了，那時(shí)他們也可能重新考慮自建型呼叫中心。

 

核心問(wèn)題——成本估算

 

現(xiàn)在不少呼叫中心，不管是自建、外包、托管那種形式，其核心是準(zhǔn)確的估算成本，很多失敗的案例，問(wèn)題往往出現(xiàn)在因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤。那么準(zhǔn)確的成本核算都包括哪些關(guān)鍵因素呢？

 

一、直接人工成本  

 

人員工資

 

五險(xiǎn)一金（公積金）

 

項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策

 

補(bǔ)貼（車(chē)貼、飯貼、過(guò)節(jié)費(fèi)等）

 

其他各種福利

 

二、直接管理人員成本  

 

含現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；

 

三、間接管理人員成本  

 

含公司人事部門(mén)、IT部門(mén)、行政部、財(cái)務(wù)部門(mén)、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；

 

市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）

 

四、員工招聘成本  

 

招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等

 

招聘部門(mén)成本（招聘經(jīng)理、招聘專(zhuān)員）等公攤

 

第三方人員代招成本：

 

委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^(guò)獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬(wàn)年薪，獵頭費(fèi)35萬(wàn)）；

 

五、員工培訓(xùn)成本  

 

內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場(chǎng)地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）

 

外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）

 

六、員工流失成本  

 

一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過(guò)轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場(chǎng)地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；

 

流失代替成本

 

招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來(lái)計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。

 

流失招聘成本

 

內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）

 

培訓(xùn)成本 

 

培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?/div>