經(jīng)過從實用性、權威性、影響力等方面進行考量，歐萊雅顧客關懷中心正式接軌4PS聯(lián)絡中心國際標準體系，希望通過4PS國際標準體系的導入，進一步提升客戶服務管理與服務水平，構建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客戶體驗體系，全面提升呼叫中心的價值與服務水平，更好地服務客戶。

 

 

歐萊雅是500強企業(yè)，歐萊雅顧客關懷中心是化妝品行業(yè)第一家通過4PS國際標準認證的企業(yè). 歐萊雅顧客關懷中心以4PS國際標準體系為基礎，以提高服務效率、改善服務體驗，全面支持服務質(zhì)量的提升，整體通過認證，并獲得注冊號。

 

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4PS標準體系是呼叫中心及客戶體驗領域的國際權威標準體系，是多個國家級質(zhì)量協(xié)會及行業(yè)質(zhì)量組織的參照標準。4PS標準組織與政府共建多個標準研究中心，國家部委及眾多省市政府的發(fā)文鼓勵企業(yè)參加4PS認證。據(jù)悉，在貴陽等許多城市企業(yè)通過4PS標準認證的，可申請50萬的認證補貼。

 

4PS國際標準體系是全球權威標準，包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關部門共同支持與指導，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。

 

 

歐萊雅（中國）顧客關懷中心

 

歐萊雅集團是法國的化妝品公司，創(chuàng)辦于1907年。歐萊雅集團是美妝品行業(yè)中的領導者，經(jīng)營范圍遍及130多個國家和地區(qū)，在全球擁有283家分公司、42家工廠、100多個代理商，以及5萬多名的員工，是總部設于法國的跨國公司，也是財富全球500強企業(yè)之一。

 

歐萊雅擁有HR（赫蓮娜）、Lancome(蘭蔻)、GiorgioArmani（喬治阿瑪尼）、Biotherm(碧歐泉)、Kiehl‘s(科顏氏)、Yue-sai（羽西）、L’Oreal Paris（巴黎歐萊雅）、美爵士、Garnier(卡尼爾)、小護士、

 

CCBPARIS（巴黎創(chuàng)意美家）、Shu Uemura(植村秀)、Maybelline(美寶蓮) YSL（圣羅蘭）、Vichy（薇姿）、La Roche-posay（理膚泉）、Skin Ceuticals（修麗可）、INNEOV（一諾美）、

 

GiorgioArmaniParfums(阿瑪尼)、Ralph Lauren (拉爾夫勞倫)、caelParfums(卡夏爾)、Cacharel(歌雪兒）、VIKTOR&ROLF（維果羅夫）、L'Oreal Professionnal（歐萊雅專業(yè)美發(fā)）、Kerastase（卡詩）、Matrix（美奇絲）等品牌。

 

通過應用4PS國際標準認證，歐萊雅顧客關懷中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效等方面得到更好的流程優(yōu)化，提升運營效率，從而為歐萊雅的顧客提供一流的服務。

 

4PS聯(lián)絡中心國際標準組織聯(lián)席主席顏曉濱表示通過4PS國際標準的導入，幫助歐萊雅（中國）顧客關懷中心接軌全球客戶聯(lián)絡中心標準，實現(xiàn)真正的多渠道、全方位的客戶互動與客戶關懷，實現(xiàn)新的跨越，成為世界一流、中國領先的標桿性客戶關懷中心。

 

4PS標準全球已實施十幾年，不同企業(yè)，不同個人對其理解或有不同。

 

但其核心內(nèi)容卻被世人所共認，總結起來大概是30字方針：寫所做、做所寫、記所做、查所記、改所錯、能總結、善優(yōu)化、常沉淀、能復制、易傳承。

 

4PS國際標準含“4PS聯(lián)絡中心國際標準”、“4PS投訴舉報中心國際標準“、”全國政務服務熱線運營管理標準（4PS-NGSS）”、“”4PS信息安全管理體系標準（4PS-ISMS）“，包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，通過對聯(lián)絡中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維度，有550個指標，180個考核點，對聯(lián)絡中心進行360度評測，找出客戶聯(lián)絡中心運營中的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高聯(lián)絡中心運營管理能力。

 

目前已有惠普全球、歐萊雅、美的集團、上汽大眾、戴爾、紫光華山、鴻聯(lián)九五、潤迅、嘉音訊、中通服、廣東廣信、點動科技、盛華、廣汽本田、中國電信、中國聯(lián)通、華云服務、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)、美敦力、昆侖銀行、東風日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧云商、北汽新能源、民生人壽、無限極（中國）、北京市95156社區(qū)服務中心、12345市民熱線、微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、摩托羅拉、雅芳、大眾汽車、惠普、美贊臣、工商銀行、中國銀行、電訊盈科（PCCW）、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、亞馬遜、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、廈門銀行、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產(chǎn)、中國人壽、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、快樂購、江蘇銀行、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、百草味、巨人網(wǎng)絡、攜程旅行網(wǎng)、賽科斯、寧波銀行、湖南移動、百奕、快錢、豐田汽車、樂百氏、澄美信息、上汽大眾、廣州電信、上海百事通、東風雪鐵龍、中華保險、快樂購物、昆侖銀行、北京碧水源、銅板街、賽諾貝斯、山東電信、強生醫(yī)療、遼寧移動、紫金保險、宜家、阿里巴巴、途牛旅游網(wǎng)、天津長寬、租租車、亞太財險、迪士尼、惠氏、迅雷、通用五菱、利寶保險、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、豐田汽車、香港飛翱、君樂寶乳業(yè)、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、潤迅通信、狐貍金服、愛回收、康美、三七互娛、公牛、分期樂、浙江執(zhí)御、立白集團、微額速達、天津生態(tài)等數(shù)百家企業(yè)及管理者進行了4PS標準認證。