現(xiàn)在，呼叫中心管理越來越多地轉(zhuǎn)向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發(fā)生的一切。通過語音分析系統(tǒng)，完善了客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理、運營分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應(yīng)用功能。
語音分析系統(tǒng)不但實現(xiàn)了通話內(nèi)容的實時轉(zhuǎn)寫、實時分析，為人工坐席提供即時的話術(shù)支持，還利用強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力，充分開發(fā)了呼叫中心長期沉淀的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，語對每路呼叫所使用的功能進行記錄，并提供相應(yīng)的報表，呼叫中心管理人員可以利用這些數(shù)據(jù)進行決策分析，不斷優(yōu)化語音流程，把用戶最需要的功能進行組合，放在層級較高的語音流程中，使用戶體驗不斷提升。
語音分析系統(tǒng)使企業(yè)能夠記錄來電數(shù)據(jù)并且搜索客戶語音中的不滿意語調(diào)，從而為員工找到培訓(xùn)機會。 根據(jù)客戶的語調(diào)確定哪些客戶最不滿意，這一信息可以與他們的來電原因聯(lián)系起來，提供的信息比客戶調(diào)查的結(jié)果更準確。
語音分析系統(tǒng)還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風險增加了。沒有什么比公司因為一場失敗的官司帶給公司的負面影響更加糟糕的事情了，而且這個隱患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。
隨著客戶服務(wù)量的不斷攀升、業(yè)務(wù)內(nèi)容的日益復(fù)雜，給眾多客服中心、呼叫中心帶來了前所未有的成本壓力和管理挑戰(zhàn)，如何在服務(wù)量劇增的情況下，保證客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成為客服中心、呼叫中心提升整體服務(wù)能力、提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵。
