Forrester高級分析師王曉豐在最新的Case Study:Max Factor China Rejuvenates Customers’ Loyalty With Social CRM研究報告中，詳細闡述市場營銷專業(yè)人士應(yīng)如何利用社會化客戶關(guān)系管理平臺（Social CRM），來制定有效的客戶忠誠度戰(zhàn)略，跨渠道地覆蓋客戶生命周期的每個階段。
美國化妝品牌蜜絲佛陀（Max Factor）自2009年進入中國市場之后，業(yè)務(wù)一直穩(wěn)步增長，然而近幾年卻在以下方面遇到了越來越多的挑戰(zhàn)：
- 來自現(xiàn)有對手和新對手不斷增長的競爭壓力
- 會員數(shù)量和平均會員價值不斷減少
- 對消費者購買和互動行為了解不夠全面
- 忠誠度項目較為混亂，不適用于數(shù)字化時代
在一家專注社會化客戶關(guān)系管理平臺的數(shù)字代理機構(gòu)的幫助下，蜜絲佛陀于2016年7月推出了一個新的社會化客戶關(guān)系管理平臺取代舊系統(tǒng)，并于此同時推出一個全新的忠誠度項目，項目清晰明確、實現(xiàn)了跨渠道的一致性。
該企業(yè)對忠誠度項目的重新設(shè)計旨在吸引會員、刺激購買、鼓勵回購，并留存忠實客戶。蜜絲佛陀主要從以下三個方面入手：
- 利用社交屬性來挖掘潛在客戶的忠誠度：社會化客戶關(guān)系管理平臺能幫助蜜絲佛陀，利用消費者社交行為數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶。新的忠誠度項目也將獎勵消費者與品牌進行互動。
- 通過微信打通線上線下數(shù)據(jù)，并在社會化客戶關(guān)系管理平臺創(chuàng)建標簽系統(tǒng)：該品牌現(xiàn)在能夠訪問新的社會化客戶關(guān)系管理平臺中的詳細客戶數(shù)據(jù)，還可以通過微信收集品牌互動數(shù)據(jù)，并通過二維碼收集線上、線下交易數(shù)據(jù)。
- 推出基于社會化客戶關(guān)系管理平臺的會員和分銷商通信系統(tǒng)：該品牌使用社會化客戶關(guān)系管理平臺中的詳細實時客戶數(shù)據(jù)，通過微信向客戶自動發(fā)送實時、定制化的信息。
四個月后，蜜絲佛陀初步實現(xiàn)了以下成果：
- 更深入的客戶洞察
- 提高員工互動和客戶體驗
- 增加會員數(shù)量和平均購買價值
