近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。京東金融集團客戶關(guān)懷中心榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--行業(yè)新銳；
英文： JD Finance Group 單位名稱：京東金融集團
所在行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)金融 所在城市： 成都
員工數(shù)量： 900 座席數(shù)量：869 建立時間： 2014年12月26日
服務(wù)號碼： 95118
最佳案例：
京東金融全國呼叫中心，作為京東金融集團面向全國客戶唯一的多渠道服務(wù)中心，一貫秉承“客戶為先，服務(wù)第一”的理念。從2014年成立至今，由僅有在線服務(wù)的這單一渠道，到現(xiàn)在擁有在線、語音、APP端等全渠道的綜合服務(wù)中心，經(jīng)歷了短短不到2年的時間，同時人員也從最初的幾十人，發(fā)展到了六百余人的專業(yè)團隊，發(fā)展速度和人員增幅可謂是一日千里。
在互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展中，信賴京東金融產(chǎn)品的客戶一直處于大幅度增長的趨勢，在此基礎(chǔ)上，為了給日益龐大的客戶群提供更加多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東金融全國呼叫中心以“團隊、創(chuàng)新、誠信、客戶為先”的集團企業(yè)文化為依托，短時間內(nèi)通過大數(shù)據(jù)分析，了解不同客戶的不同需求，更重要的是以客戶真實需求為出發(fā)點，客戶滿意為最終目標(biāo)建立起各項提升客戶感知的專項提升計劃。
被動等待客戶提出問題，不如主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題。通過客戶對于每次咨詢的滿意度評價，我們制定了滿意度提升計劃；通過客戶咨詢問題的時間維度，我們制定了提升通話質(zhì)量，縮短通話時長的專業(yè)項目；通過客戶重復(fù)來電咨詢問題的分布，我們制定一次性解決率指標(biāo)。以此三項為基礎(chǔ)形成完善的流程循環(huán)，為一線客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護航。我們相信，急客戶所急，想客戶所想，把問題解決在客戶之前，才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
京東金融作為一個全方位的金融服務(wù)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要為客戶預(yù)防和處理其金融風(fēng)險。為此我們專門成立二線服務(wù)團隊和風(fēng)險控制部門，針對客戶金融資金的使用情況進行風(fēng)險管控，我們致力于在客戶資金遭到損失之前，先進行風(fēng)險控制，對客戶使用的金融產(chǎn)品進行暫時的止付，同時不會影響到客戶收益，做到真正的防范于未然。
京東金融全國呼叫中心作為京東金融集團的一份子，一直勇于承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。為幫助大學(xué)生就業(yè)，增加人才的引進，我們與各地高校合作，成立校企項目。讓臨近畢業(yè)的大學(xué)生進入公司實習(xí)，這樣既能夠提前適應(yīng)工作崗位，又能夠讓同學(xué)們有一定收入，減輕其家庭負(fù)擔(dān)，最重要的是如果正常畢業(yè)后，通過考核，即可以進入公司本部，成為一個真正的京東員工。這樣不僅極大的解決了在校大學(xué)生的就業(yè)這樣的社會問題，同時也為公司提供了源源不斷的新鮮血液。
客戶滿意是我們的服務(wù)理念，員工發(fā)展同時也是我們的經(jīng)營理念。員工為成為一個京東人而自豪，原因不僅僅是為員工提供優(yōu)質(zhì)的薪水和寬闊的晉升渠道，更重要的是員工可以感受企業(yè)的文化。京東集團為幫助員工成長，與中國人民大學(xué)合作，成立了“京東大學(xué)”項目。京東大學(xué)作為整個京東集團的文化核心，為集團所有員工提供了全方位、多元化的學(xué)習(xí)空間，并且提供了公司內(nèi)網(wǎng)、手機APP和微信公眾號等全方位的學(xué)習(xí)渠道。而京東金融全國客服中心充分利用京東大學(xué)的學(xué)習(xí)便利，為各級員工量身定制了多種提升計劃，同時在充分尊重員工本身的意愿的前提下，幫助其制定學(xué)習(xí)和提升計劃，對課程進行研發(fā)，對員工進行深度的培訓(xùn)提升。更加有利的是通過京東大學(xué)的優(yōu)質(zhì)平臺，與中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院進行合作，為員工提供遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，在通過考核后，即可獲得中國人民大學(xué)的學(xué)歷，為各層級員工提供了一個權(quán)威、便利的獲取更高學(xué)歷的便捷方式。
“不忘初心，只爭第一”這是京東金融全國呼叫中心全體員工的工作愿景。在互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮下，逆流而上，不進則退。京東金融要成為全社會最受信賴的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，不僅僅是需要我們提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也更加需要我們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)提升是一條有無止境的道路，但是我們京東金融全國呼叫中心全體員工堅信，我們必定在此道路上越走越遠，永不停歇。
