昆侖銀行客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施團(tuán)隊(duì)合影

 

    經(jīng)過半年的努力，昆侖銀行客服中心正式通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，并有多名管理者獲得4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員認(rèn)證證書。

 

    昆侖銀行客服中心進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建了更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，提升了客服中心的價(jià)值與服務(wù)水平，成為全國城商行中規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，構(gòu)建卓越服務(wù)品牌的示范單位。

 

    昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，2009年4月，中石油集團(tuán)通過增資控股對(duì)克拉瑪依市商業(yè)銀行進(jìn)行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。在歷史性的發(fā)展新起點(diǎn)上，昆侖銀行確立了“高起點(diǎn)、快發(fā)展、可持續(xù)”的發(fā)展理念，明確了走產(chǎn)融結(jié)合道路，建設(shè)具有較強(qiáng)競爭力的特色化商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略。為提升客戶服務(wù)能力，完善客戶服務(wù)體系，2010年9月，昆侖銀行客服中心應(yīng)運(yùn)而生，并于2013年7月31日在成都實(shí)現(xiàn)單中心運(yùn)行。

 

    秉承“隨時(shí)隨地，用心相伴”的服務(wù)理念，客服中心不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對(duì)外服務(wù)渠道和服務(wù)品牌，先后獲得了昆侖銀行“巾幗建功集體”、昆侖銀行“青年文明號(hào)”、中石油集團(tuán)公司“青年文明號(hào)”等殊榮，并通過了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并有多名管理者持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書。

 

    目前，客服中心已推出電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、VTM等服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容涉及個(gè)人、對(duì)公、國際等全行所有業(yè)務(wù)，服務(wù)形式包括業(yè)務(wù)咨詢、交易受理、產(chǎn)品營銷、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客服中心還承擔(dān)了門戶網(wǎng)站維護(hù)、客戶體驗(yàn)管理、直銷銀行特殊業(yè)務(wù)審核等新的工作職能，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步豐富，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。近兩年，客服中心電話接通率98.81%，服務(wù)水平93%，客戶滿意度99.72%，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得全行客戶廣泛贊譽(yù)。

 

 

    自成立以來，客服中心一手提升管理水平、一手加強(qiáng)員工培育，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)高接通率、高解決率、高滿意率的工作目標(biāo)，形成了“勤奮、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的團(tuán)隊(duì)文化。

 

    客服中心引入和運(yùn)用4PS等先進(jìn)管理理論，不斷建立健全運(yùn)營管理體系，制定了一系列達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平的管理辦法和服務(wù)規(guī)范，用精細(xì)化管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航；開展“經(jīng)驗(yàn)分享”、“導(dǎo)師幫扶”、“崗位練兵”、“服務(wù)明星評(píng)選”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，幫助員工成長，形成了“講服務(wù)、比品質(zhì)、談貢獻(xiàn)、當(dāng)明星”的良好工作氛圍。

 

    客服中心堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，打造“順心、貼心、暖心、安心、開心”的員工家園。通過舉辦心理解壓講座、開展談心活動(dòng)，幫助員工做好情緒疏導(dǎo)；建立生日祝福和生病慰問制度，提升員工幸福感和歸屬感；建立文化課堂，由有藝術(shù)特長的員工講授舞蹈、聲樂、折紙藝術(shù)等員工喜聞樂見的文化知識(shí)，陶冶員工情操；投身公益事業(yè)，開展助學(xué)捐贈(zèng)、春運(yùn)志愿服務(wù)等活動(dòng)，傳遞暖暖昆侖情。 

 

    乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。昆侖銀行客服中心的員工們將繼續(xù)堅(jiān)持“操作規(guī)范、管理提升、服務(wù)至上”的承諾，向著“服務(wù)一流、業(yè)績一流、管理一流、團(tuán)隊(duì)一流”的工作目標(biāo)不斷邁進(jìn)，用閃亮的青春為昆侖銀行的不斷發(fā)展而不懈努力。

 

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，是受國家人力資源和社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究所、工信部全國服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會(huì)、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測、標(biāo)桿測評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎(jiǎng)”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。

 

    通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺(tái)與環(huán)境（Platform）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)客服中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測，找出運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營管理能力。

 

    4PS 國際標(biāo)準(zhǔn)的制定是建立在各行業(yè)企業(yè)自建客戶服務(wù)中心的大力支持和需求的基礎(chǔ)之上結(jié)合全球客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)。4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是多渠道客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它將更好地推動(dòng)了全球服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

 

 

    目前已有惠普、戴爾、歐萊雅、美的集團(tuán)、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)客服中心、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧云商客服中心、廣東聯(lián)通、民生人壽、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

 

    據(jù)悉，已經(jīng)有來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動(dòng)、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國移動(dòng)、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動(dòng)、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動(dòng)、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。

 

    作為行業(yè)內(nèi)通用的管理人員認(rèn)證資格證書，4PS認(rèn)證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),對(duì)于企業(yè)明年金音獎(jiǎng)評(píng)選也占有一定比例的考核依據(jù)。

 
    證書真?zhèn)尾樵儯?a >http://www.4pscc.org/credsearch.html