歷經(jīng)半年時(shí)間，在雙方團(tuán)隊(duì)的努力下，信誠人壽呼叫中心成功通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證?；仡櫿J(rèn)證過程：信誠人壽副首席營運(yùn)官戴華雨女士、營運(yùn)行政中心總經(jīng)理劉浩先生，呼叫中心負(fù)責(zé)人劉昊鵬及團(tuán)隊(duì)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱先生攜4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)一起參加了信誠人壽客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證的啟動儀式。

 

 

    信誠人壽副首席營運(yùn)官戴華雨女士在致辭中表示，在信誠人壽成立15年之際，呼叫中心配合高速的業(yè)務(wù)發(fā)展，需要進(jìn)一步提升多渠道業(yè)務(wù)服務(wù)，堅(jiān)持“專業(yè)服務(wù)”的管理理念，通過4PS認(rèn)證項(xiàng)目與行業(yè)企業(yè)對標(biāo)，梳理能力、梳理狀況、梳理方向、梳理流程，將可以沉淀信誠人壽呼叫中心管理體系，使信誠人壽呼叫中心根基更穩(wěn)，在未來走得更遠(yuǎn)更好，拓展團(tuán)隊(duì)，為顧客提供卓越服務(wù)。最后希望雙方團(tuán)隊(duì)合作愉快，成為永遠(yuǎn)的合作伙伴，預(yù)祝成功的開始，圓滿的結(jié)束，長足的發(fā)展。

 

 

    在終審階段，4PS評審官通過現(xiàn)場評審信誠人壽客服中心的戰(zhàn)略發(fā)展、人員及成本管理、運(yùn)營管理、品質(zhì)保障及績效指標(biāo)等體系建設(shè)，最終做出對認(rèn)證項(xiàng)目的環(huán)境與平臺體系評審，信誠人壽客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目順利完成。

 

    據(jù)悉，信誠人壽保險(xiǎn)有限公司由中國中信集團(tuán)和英國保誠集團(tuán)合資組建，成立于2000年。建司十六年來，信誠人壽秉承“聆聽所至，信誠所在”的經(jīng)營理念，在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道建設(shè)、內(nèi)部管理、保險(xiǎn)營銷員培訓(xùn)等方面開展了一系列卓有成效的工作，建立和完善了內(nèi)控和公司治理機(jī)制，并以優(yōu)異的市場表現(xiàn)、杰出的專業(yè)化運(yùn)作活躍在中國壽險(xiǎn)市場。

 

    信誠人壽營運(yùn)部呼叫中心于2001年開始運(yùn)營，旨在為全國的客戶和銷售人員提供呼入電話咨詢、語音自助查詢和呼出電話回訪等服務(wù)，內(nèi)容涵蓋保單的售前、售中、售后全流程。十五年來，信誠人壽呼叫中心穩(wěn)扎穩(wěn)打深耕“精細(xì)化管理”，并在高效運(yùn)營上取得了不俗的成績。

 

 

    一、重視員工發(fā)展  向“精細(xì)化管理”要人才
 

    人才是發(fā)展的基礎(chǔ)。信誠人壽呼叫中心重視員工發(fā)展，通過“參與學(xué)”、“分享學(xué)”、“快樂學(xué)”等形式，營造“學(xué)習(xí)成長，快樂工作”的團(tuán)隊(duì)氛圍，實(shí)現(xiàn)事業(yè)促才、事業(yè)留人。

 

    信誠人壽呼叫中心不僅組織各種技能培訓(xùn)，更鼓勵員工積極參與培訓(xùn)課程的研發(fā)。在2016年新研發(fā)的32個(gè)課程中，有15個(gè)由一線CSR通過線后時(shí)間開發(fā)和講授。實(shí)踐證明，結(jié)合職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工“參與學(xué)”，不僅有助于提升員工綜合素質(zhì)，更有利于員工明晰發(fā)展定位，從而實(shí)現(xiàn)人力資本的增殖和外溢。

 

    已持續(xù)開展兩年的“早會分享服務(wù)故事、夕會分享讀書心得”是呼叫中心“分享學(xué)”的縮影。通過一早一晚兩次集體分享，營造團(tuán)隊(duì)良好的學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到一份分享、N份收獲的效果。同時(shí)，還從中精選優(yōu)秀分享課件或文稿推薦到公司乃至行業(yè)，進(jìn)一步激勵員工“我要學(xué)”的熱情。

 

    豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動成為呼叫中心增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、留住人才的重要手段。除了定期舉行的月度生日會、季度專題活動、半年回顧、年度回顧等，還結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和業(yè)務(wù)節(jié)奏開展各種專項(xiàng)活動，帶動員工“快樂學(xué)”。這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動由員工一手包辦、自主策劃、自愿參與，活動“主人翁”氛圍成功調(diào)動了員工的積極性，踴躍報(bào)名參與組織策劃，全程投入，各展所長，樂在其中。

 

    通過營造文化氛圍，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)理念，信誠人壽呼叫中心連續(xù)兩年人員流失率低于10%，成為業(yè)內(nèi)一段佳話。同時(shí)呼叫中心也成為人才培育搖籃，持續(xù)向公司其他部門輸送人才，獲得用人部門的廣泛好評。

 

    二、緊貼運(yùn)營實(shí)際  向“精細(xì)化管理”要效率

 

    效率是發(fā)展的關(guān)鍵。信誠人壽呼叫中心需要為全國15家分公司、6個(gè)銷售渠道提供每周7天、每天12小時(shí)的人工服務(wù)。面對高強(qiáng)度、高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營要求，呼叫中心從人員利用和績效管理兩個(gè)方面入手，以“精細(xì)化管理”實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營。

 

    在人員利用上，一方面引入排班系統(tǒng)與業(yè)務(wù)預(yù)測經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行科學(xué)排班，應(yīng)對業(yè)務(wù)發(fā)展需要。另一方面采用一崗多能的人員配置方式，呼入和呼出團(tuán)隊(duì)互通技能，互為后備，確保業(yè)務(wù)高峰期可即時(shí)支援；而承擔(dān)質(zhì)檢、培訓(xùn)等工作的后援崗位也直接參與一線業(yè)務(wù)，每天在高峰期固定排班上線。通過崗位與技能的精細(xì)管理和有效組合，使得每個(gè)崗位都能做到相互備份，從而提升了整體人力資源的利用效率。

 

    在績效管理上，將全年關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)分解，在呼入業(yè)務(wù)高峰的月份，利用部門短期活動效應(yīng)，刺激達(dá)成關(guān)鍵目標(biāo)；在全年目標(biāo)達(dá)成上，則采取崗位與時(shí)效兩手抓，貫徹推動關(guān)鍵指標(biāo)。全年關(guān)鍵指標(biāo)既按崗位開始層層分解，從部門主管到一線客服人員自上而下緊緊圍繞部門年度計(jì)劃高效開展，每季回顧，層層推動。同時(shí)，全年關(guān)鍵指標(biāo)亦從時(shí)間著手步步追蹤，從年逐步分解到日，每一步設(shè)定目標(biāo)值并進(jìn)行密切追蹤，嚴(yán)抓時(shí)效，實(shí)時(shí)分析。

 

    通過上述措施，信誠人壽呼叫中心在2016年人力配置節(jié)省20%，人員利用率達(dá)到87%，客戶滿意度一直保持在98%以上，作為監(jiān)管服務(wù)評價(jià)指標(biāo)的人工接聽率高達(dá)97%，在高質(zhì)量達(dá)成關(guān)鍵指標(biāo)的同時(shí)有效避免人力虛耗式擴(kuò)張。

 

    三、致力研發(fā)創(chuàng)新  向“精細(xì)化管理”要競爭力

 

    競爭力是發(fā)展的根本。面對日新月異的服務(wù)需求以及日益激烈的行業(yè)競爭，在穩(wěn)定服務(wù)的同時(shí)，信誠人壽呼叫中心致力創(chuàng)新和研發(fā)，不斷提升發(fā)展競爭力。

 

    通過大量的錄音和案例，信誠人壽呼叫中心創(chuàng)新提煉出“關(guān)鍵行為法則”，即通過分析標(biāo)桿員工的習(xí)慣行為，總結(jié)提煉出簡單可行的操作步驟，再復(fù)制到其他員工身上，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)技能。

 

    在實(shí)際操作中，我們嘗試將這一理論逐步推廣，應(yīng)用于座席服務(wù)、班組長管理乃至整個(gè)呼叫中心的管理中。在“關(guān)鍵行為法則”的帶動下，一線業(yè)務(wù)投訴率明顯下降，各個(gè)新崗位的適應(yīng)周期亦得到有效縮短，部門整體運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效流暢，整個(gè)呼叫中心自下而上均取得了積極的效果。

 

    “輪班導(dǎo)致重復(fù)培訓(xùn)”是呼叫中心行業(yè)面臨的共性問題，我們充分利用現(xiàn)有的信息化手段，將微信群打造成為一個(gè)E-Learning平臺，進(jìn)行在線講解、答疑和測試，員工可利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)，而講師只需要進(jìn)行一次培訓(xùn)?；邮降木€上培訓(xùn)方法，既迎合了年輕座席的學(xué)習(xí)習(xí)慣，又釋放了部門的培訓(xùn)人力。經(jīng)測算，這一方法在2016年為我們節(jié)省新業(yè)務(wù)培訓(xùn)人力50%，全生產(chǎn)力輸出周期縮短了33%！

 

    路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過深耕“精細(xì)化管理”，信誠呼叫中心在高效運(yùn)營上收獲了一定的成果，而這既是前路的總結(jié)，也是前行的起點(diǎn)。與很多資深同行相比，信誠呼叫中心雖有年輕的青澀，但更具年輕的沖勁。未來，我們將持續(xù)秉承信誠人壽營運(yùn)部“以專業(yè)演繹服務(wù)，用服務(wù)傳遞專業(yè)”的服務(wù)理念，做精做細(xì)管理，為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，為行業(yè)貢獻(xiàn)更多的經(jīng)驗(yàn)。

 

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，是受國家人力資源和社會保障部勞動科學(xué)研究所、工信部全國服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，也是“金音獎”的唯一指定標(biāo)準(zhǔn)。

 

    通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運(yùn)營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗(yàn)（Performance）五個(gè)維向，180個(gè)評估點(diǎn)對客服中心進(jìn)行360度全方位評測，找出運(yùn)營薄弱點(diǎn)，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運(yùn)營管理能力。

 

    4PS 國際標(biāo)準(zhǔn)的制定是建立在各行業(yè)企業(yè)自建客戶服務(wù)中心的大力支持和需求的基礎(chǔ)之上結(jié)合全球客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)。4PS 聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個(gè)國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是多渠道客戶互動的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它將更好地推動了全球服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

 

    目前已有惠普、戴爾、歐萊雅、美的集團(tuán)、廣本汽車、昆侖銀行、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)客服中心、昆侖銀行、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧云商客服中心、廣東聯(lián)通、民生人壽、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務(wù)中心等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

 

    據(jù)悉，已經(jīng)有來自微軟、IBM、Google、強(qiáng)生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險(xiǎn)、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險(xiǎn)、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團(tuán)、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險(xiǎn)、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險(xiǎn)、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達(dá)、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程。

 

    作為行業(yè)內(nèi)通用的管理人員認(rèn)證資格證書，4PS認(rèn)證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),對于企業(yè)明年金音獎評選也占有一定比例的考核依據(jù)。

 

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