單位名稱：同程旅游網(wǎng)客服中心

所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)    所在城市：蘇州

員工數(shù)量：18000   座席數(shù)量：2500

建立時間：2004年   服務(wù)號碼：4007777777

 

最佳案例：

 

同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（簡稱同程旅游）是中國領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商，創(chuàng)立于2004年，總部設(shè)在中國蘇州。同程旅游的高速成長和創(chuàng)新的商業(yè)模式贏得了業(yè)界的廣泛認可，2014年先后獲得騰訊、攜程等機構(gòu)逾20億元人民幣投資。2015年7月，同程旅游再次獲得萬達、騰訊、中信資本等超過60億元人民幣的戰(zhàn)略投資。

 

同程旅游服務(wù)中心在服務(wù)質(zhì)量，全流程客戶體驗和客戶滿意度，收獲了越來越多的客戶信賴和好評，同程出境游服務(wù)中心已通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認證，且榮獲“金音獎”，已有6位主要管理人員持有4PS認證協(xié)調(diào)員證書。未來，同程旅游會繼續(xù)秉承“快響應(yīng)、暖服務(wù)”的服務(wù)品牌，整個團隊將繼續(xù)加快團隊建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)流程和方式，以坦誠溝通，用心服務(wù)，創(chuàng)造卓越運營績效為宗旨，助力公司的快速發(fā)展。

 

同程旅游是國家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續(xù)四年入選“中國旅游集團20強”，2015年位列第8名，是中國在線旅游行業(yè)三大企業(yè)集團之一。新的十年，公司以“休閑旅游第一名”為戰(zhàn)略目標(biāo)，目前公司在中國景點門票預(yù)訂市場和郵輪領(lǐng)域處于領(lǐng)先位置，并積極布局境外游、國內(nèi)游、周邊游等業(yè)務(wù)板塊。

 

同程旅游旗下運營同程旅游網(wǎng)(www.LY.com)和同程旅游手機客戶端，2016年服務(wù)人次將達到3.5億，年均增長300%。讓更多人享受旅游的樂趣是同程旅游的使命。

 

快響應(yīng)，暖服務(wù)的服務(wù)品牌

 

同程旅游一直秉承“客戶第一 創(chuàng)新執(zhí)行 正直進取 合作共贏”的價值觀，每一位同程員工都以此作為工作準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。同程旅游服務(wù)中心承載同程所有產(chǎn)品的客戶服務(wù)，提供游前、游中、游后的服務(wù)，對于公司而言，服務(wù)中心承擔(dān)所有對客端的工作，包括售前、售后全流程的服務(wù)。同程旅游客服中心致力于為全國各地旅游的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括產(chǎn)品的選擇，到出行前中后的緊密跟進，解答客人的所有疑問點，對游客提供專屬貼心的顧問式服務(wù)。

 

口碑管控，提高客戶滿意度

 

同程旅游在2016年上半年提出用戶口碑管控-零差評，相對于同行業(yè)來說，同程旅游在口碑?dāng)?shù)據(jù)管控力度上成效也很顯著。在2016年過去的1—6月份，同程服務(wù)人次超過了一億人次，總差評數(shù)也從去年的229587條，降至69786條，差評率下降了70%左右。未來同程的目標(biāo)就是要實現(xiàn)“零差評”。

 

同時，同程旅游也在加快同程專線的占比，最大程度上保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時同程專線的6大出游保障也在全方位的為產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗保駕護航。

極致的全流程服務(wù)

 

目前同程服務(wù)中心業(yè)務(wù)涉及旅游全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，同程服務(wù)中心內(nèi)部框架主要分為呼叫中心，訂單中心、售后以及客戶服務(wù)部門。

 

呼叫中心是客戶和同程保持溝通的第一個橋梁，該中心提供全年365天7*24小時的服務(wù)；訂單中心，在初步了解客戶的需求后，進一步挖掘其需求，及時跟客戶推薦最合適的產(chǎn)品，進而轉(zhuǎn)化成功；售后，在客人成功支付之后，包括合同簽訂，信息同步等均會及時跟客戶取得聯(lián)絡(luò)，客戶服務(wù)部，即客戶關(guān)系維系部門。

 

服務(wù)渠道拓展

 

與客戶交互形式

 

創(chuàng)新化，同程服務(wù)中心服務(wù)方式的深入推進，尤其是非標(biāo)品度假板塊，從之前單一的電話服務(wù)渠道，同時增加了多服務(wù)渠道的覆蓋：電話、在線客服、智能服務(wù)等最大程度加大跟客戶溝通的渠道。從之前的跟400來電的客戶交互，只在一通電話即結(jié)束掉，并無后續(xù)的二次及多次交互，到目前的電話掛斷后，提供持續(xù)的主動服務(wù)給到客戶，客戶的感知更深，另外也提升了我司的產(chǎn)品購買率，同時也提升了服務(wù)中心的創(chuàng)收數(shù)據(jù)。

 

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)說辭貫徹執(zhí)行化，從對客戶的稱謂尊稱開始，到整個電話過程中均使用完善的禮貌用語，快速解決客戶的問題，提高客戶體驗。

 

客服專屬手機制，每一個OP員工，都有專屬的工作手機，讓客戶在24小時內(nèi)都能隨時找到他的客服，客戶的信賴感更有保障。

 

會員營銷策略

 

從客戶出發(fā)，基于服務(wù)中心和客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶的基本信息、消費偏好、個人愛好等情況進行長期關(guān)注，形成了整套的客戶營銷推進思路，包括對客戶的生命周期，了解客戶潛在需求，給客戶在合適的時間推薦最適合的產(chǎn)品，NPS凈推薦值一直保持較高水平，并長期活躍，從而全面提升企業(yè)的競爭力。并通過對未來客戶需求提前做調(diào)研和規(guī)劃，確定未來的服務(wù)模式。