英文：ADMINISTRATIVE SERVICE  CENTRE  OF JIANGMEN  MUNICIPAL PEOPLE'S  GOVERNMENT

單位名稱：江門市人民政府行政服務中心

所在行業(yè)：政府及公共事業(yè)  所在城市：江門市

員工數量：110    座席數量：80 

建立時間：2003年7月1日    服務號碼：12345

 

最佳案例：

 

江門市12345政府服務熱線成立于2003年7月，是江門市委市政府為方便政府與市民的溝通交流，密切政府與市民的聯系，解決市民生活中的實際困難，以信息技術運用為基礎，通過整合各級、各部門原有熱線資源，成立的一條便民熱線。12345政府服務熱線的成立，是江門市市委市政府順應時代潮流、與時俱進和不斷創(chuàng)新的結果，是市民群眾表達利益訴求、提供建議意見、尋求政府幫助的重要渠道，同時也作為群眾監(jiān)督政府部門行為的重要工具，是實現“人民滿意政府”、“民本政府”的重要舉措，為江門建設現代服務型政府打下夯實基礎。

 

一、管理體系

江門市12345政府服務熱線實行政府主導，服務外包，部門聯動的運作模式，將傳統的電話服務和互聯網技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平臺。在12345政府服務熱線成立之初，為了保證服務熱線的有效運作，以及順利實施熱線服務的擴展計劃，江門市政府成立了由常務副市長任組長，部分職能部門領導任小組成員的12345政府服務熱線工作領導小組。領導小組下設辦公室，簡稱“熱線辦”，作為協助領導小組處理政府服務熱線日常工作的機構，主要負責政府服務熱線的運作管理，督促、協調政府服務熱線受理事項的辦理。2009年江門市12345政府服務熱線領導小組辦公室與江門市人民政府行政服務中心合署辦公。江門市人民政府行政服務中心負責對12345政府服務熱線的運行管理。

 

二、業(yè)務流程

為了保證12345政府服務熱線高效有序運行，江門市12345政府服務熱線接處中心在受理群眾來電的過程中，嚴格按照以下工作流程操作： 

 

（1）受理

政府服務熱線通過電話、微信、微博、電子郵件、短信、傳真等渠道受理市民反映訴求。

 

（2）派送

政府服務熱線根據訴求性質、內容，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管，誰負責”的原則派送事項。緊急事項5分鐘內派送，并通過電話和短信通知平臺單位經辦人；一般事項30分鐘內派送。

 

（3）辦理

平臺單位在規(guī)定的時限內辦理并回復，對市民個人信息予以保密。平臺單位的負責人要對辦理工作把關，并對回復內容的真實性、準確性進行認真審核。

 

（4）督辦

平臺單位承辦事項出現“未依時初次回復或逾期未辦結”情況時，政府服務熱線綜合信息系統發(fā)送督辦信息，并予記錄。

 

（5）回復

平臺單位辦結事項后，按辦理時限要求通過政府服務熱線綜合信息系統回復辦理情況，政府服務熱線將平臺單位辦理情況回復市民。

通過微博渠道受理的事項由承辦單位辦理后回復市民，并將回復內容報政府服務熱線備案。

 

（6）滿意度測評

政府服務熱線在回復市民時，對平臺單位辦理情況進行滿意度測評，測評結果納入對平臺單位的考核范圍。

 

（7）公布

政府服務熱線受理的事項，除涉及國家秘密、商業(yè)機密、個人隱私等不宜公開外，通過網站、微信等方式予以公布。

 

三、管理制度

自江門市12345政府服務熱線2003年開通以來，江門市政府曾先后出臺了《關于印發(fā)江門市12345政府服務熱線工作實施意見的通知》、《印發(fā)關于進一步加強12345政府服務熱線辦理工作意見的通知》、《印發(fā)關于進一步提高12345政府服務熱線接處工作質量個效率方案的通知》等文件，就政府服務熱線辦理流程、工作要求、責任考核等做出規(guī)定。為進一步加強我市12345政府服務熱線管理工作，促進熱線服務工作更規(guī)范、更精準、更高效，增強政府服務熱線“智能化”建設力度，深化熱線平臺整合，2015年，江門市人民政府行政服務中心制定了《江門市12345政府服務熱線管理和考核辦法》（試行），報市政府審批后于5月1日正式在全市范圍內試行，以構建政府部門、社會機構和市民群眾多向溝通的橋梁，形成各職能部門依法履職、權責明晰、密切配合的社會公共服務機制，為民生訴求提供全方位服務，打造服務型政府。

 

四、流程優(yōu)化

2003年成立至今，江門市12345政府服務熱線成為群眾利益訴求表達的重要渠道，有效化解基層社會矛盾，受到社會各屆好評。

 

過去，江門市各級、各部門熱線平臺分散建設、各自為陣，人民群眾雖然投訴有門，但因為存在太多的熱線，不便于區(qū)分和記憶，往往出現群眾“投訴有門卻走錯門”的現象。而12345政府服務熱線的成立，恰恰打破了以前各級、各部門熱線平臺分散建設、各自為陣的局面，將原先市城建熱線12319、市環(huán)保熱線12369、市社保熱線12333、市物價熱線12358、市投訴中心熱線3133000、市長專線3351636、新會區(qū)區(qū)長專線6390891等40多條專線合而為一，實現了統一平臺建設?，F在江門市民只要記住“12345”這五個簡單的數字，就可以為自己想要反映的問題、想要闡述的意愿找到表達的渠道。

 

同時，江門市12345政府服務熱線運用一套完整的工作流程和相對完善的考核機制，實現群眾來電事項高效、快捷處理，使得群眾不僅有便捷渠道表達自己的訴求，更能切實有效地解決訴求，從而從源頭上化解了許多基層社會矛盾，避免了一些群體上訪事件的發(fā)生。

 

據統計，江門市 12345政府服務熱線成立以來，共接處群眾來電560萬個，受理有效事項150萬宗；群眾滿意率由成立初的79％增加到98.85％。其中，2016年上半年，江門市12345政府服務熱線共接處群眾來電276244個（由基礎電信運營商提供數據），平均每天1534個；共受理有效事項174441宗；群眾滿意率為98.58%。

 

五、績效提升

（1）運用大數據服務大民生。

一方面，不僅為市民提供暢通的訴求建議反映渠道，還針對市民反映的熱點問題，通過“江門微市長”微信公眾平臺精準推送市民廣泛關注的便民信息，涵蓋市民咨詢訴求熱點、消費維權、政府便民新政等類別，從被動服務向主動服務轉變；另一方面，將社情民意通過周報、月報、專報等方式報送市政府相關領導，并針對市民反映的熱點問題收集匯總轉相關職能部門研處，為各級領導和部門決策提供信息參考和依據。

 

（2）提供參政議政重要途徑，加強社會管理和城市建設。

江門市12345政府服務熱線成立以來，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，成為“上情下達”和“下情上達”重要渠道，不僅可以將黨和政府的各項政策和部署及時傳達、貫徹到人民群眾中，而且也能將群眾關注的問題及時反饋到市委、市政府，為政府科學決策提供重要依據。據統計，自江門市12345政府服務熱線開通至2016年上半年，共收到各類建言獻策 40232條， 建議內容涵蓋城市建設和社會管理問題，很多看法和建議視角獨特、頗有見地，對提高江門市的社會管理和城市建設水平起到重要作用。

 

（3）運用預警機制，有效化解存在危險。

江門市12345服務熱線平臺把過去分散在不同部門處理的緊急事務集中受理、分部處理，為暴雨臺風、山泥傾瀉、樹木倒塌、水管爆裂、下水井蓋丟失、大型活動交通管制等社會緊急事務，提供一個接入簡便、處理高效的服務平臺。對于緊急、特急事項，要求熱線服務中心在5-10分鐘內轉辦到承辦責任單位，而承辦責任單位在收到事項后，要求第一時間派工作人員前往現場進行處理，不管是上班期間還是下班之后，收到的特緊急事項都必須及時處理。

 

六、管理特色

12345政府服務熱線成立以來取得明顯的行政效益，是江門市電子政務應用模式的大膽嘗試，也是政府體制創(chuàng)新的體現。

 

（1）以服務外包的政府服務熱線為載體，有效節(jié)約行政資源

江門市12345政府服務熱線是自2003年7月便由市政府成立的“老字號”，經過十多年的發(fā)展，已成為覆蓋范圍廣泛、網絡功能齊全、服務外包全國首創(chuàng)、服務標準規(guī)范統一、服務流轉高效流暢、接轉督訪四位一體的綜合性政務服務運營平臺，在省內乃至國內電子政務應用中處于領先水平。江門市12345政府服務熱線通過整合資源，建立統一的熱線服務平臺，提高了資源利用率，避免了部門之間重復建設造成的人力、物力、財力的浪費。

 

通過服務外包，政府除支付一定的資金外，場地、設備、技術、人員等均由企業(yè)提供，大部分外圍業(yè)務由企業(yè)承擔，減少了政府在基礎設施建設，系統前期的開發(fā)、調試、運行和系統后期的運作、維護、更新、設備升級、人員培訓等方面的投入，減輕了政府的工作量以及因技術和專業(yè)人員缺乏而帶來的風險。通過服務外包，政府在12345政府服務熱線上所投入的資金只是自建模式的1/4到1/3之間，而通過和企業(yè)共享硬軟件、人力資源和知識，使得政府在投資成本上更為節(jié)約。

 

（2）標準化整合投訴舉報熱線資源，有效提高服務質量

 

      a.標準化整合部門服務熱線，實現“多線合一”。

 

江門市12345政府服務熱線共整合部門服務熱線40多條，涵蓋了市直、三區(qū)、四市各單位及部分公共企事業(yè)單位、社會團體的平臺成員單位400多個，形成強大的信息集中處理平臺和綜合調度平臺，24小時全天候受理群眾關于消費維權、質量監(jiān)督、城市交通、物價舉報、知識產權、勞動保障、稅務管理等方面的咨詢、建議、訴求事項。2015年，江門市積極推進熱線平臺標準化建設工作，“12345城市管理服務先進標準體系”項目已經廣東省質監(jiān)局審批同意納入2015年廣東省現代服務業(yè)先進標準體系試點項目。標準化的進一步完善，將有效提高投訴舉報平臺的接處質量，進一步規(guī)范平臺服務行為和管理工作，保證平臺有序運行。

 

      b.標準化整合全市熱線資源，實現統一管理、統一考核。

 

隨著江門市四級服務體系的日漸成熟和市民維權意識的逐步加強，為進一步提高平臺接處質量，江門市整合全市各行政職能部門服務專線資源，進一步充實熱線平臺力量。出臺了《江門市12345政府服務熱線管理和考核辦法（試行）》，將鶴山、開平、臺山、恩平政府服務熱線納入統一管理、統一考核，進一步提升標準化建設水平，明確承辦單位及經辦人員責任，細化、調整考核標準，強化業(yè)務知識及時更新、工單及時處理要求，增加考核次數，從而逐步解決各區(qū)（市）服務時長不一、服務質量參差的問題，逐步實現全市24小時無間斷服務，倒逼平臺單位進一步完善內部辦理機制、提高服務效率和服務質量。

 

（3）多形式培訓手段結合，有效保障平臺接處人員服務水平

12345政府服務熱線接處人員的接處水平和服務質量直接影響市民對平臺服務的滿意度。近年來，江門市不斷加大熱線平臺接處人員的培訓力度，除了圍繞現有業(yè)務內容范圍，認真開展常規(guī)業(yè)務、心理素質、接處技巧培訓以外，還建立了平臺單位與熱線服務中心雙向培訓工作機制。平臺單位根據職能調整、業(yè)務變化等情況不定期派員培訓投訴舉報平臺接處人員，提高接處人員業(yè)務知識水平；不定期組織平臺單位經辦人開展平臺辦公系統操作培訓，提高平臺單位經辦人網上接收、辦理、回復事項能力。同時，通過循環(huán)復習、定期考核的方式，使接處人員具備扎實的業(yè)務知識，確保接處的準確性。

 

（4）“互聯網+政務服務”，有效暢通反映渠道，提高接處效率

 

a.以“江門微市長”微信公眾平臺暢通市民反映訴求建議渠道。

 

江門市12345政府服務熱線平臺開通時主要以電話渠道受理市民的咨詢、建議、訴求。近年來，為充分發(fā)揮“互聯網+政務服務”的積極效應，江門市多渠道拓寬12345政府服務熱線平臺的服務方式，于2014年11月開通江門市12345新浪官方微博。2015年5月20日，“江門微市長”微信公眾平臺正式上線，為投資者和市民提供全天候24小時的在線服務和辦事服務。“江門微市長”成為全國首個以“微市長”命名，代表地方政府提供服務的官方微信公眾平臺。

 

b.推進平臺綜合信息系統升級改造工作，提升熱線事項接處效率。

 

2015年起，圍繞事項接收平臺、事項派件平臺、事項處理平臺、數據統計平臺、績效管理平臺這五大平臺，江門市從系統硬件設備、系統軟件兩方面對現有的平臺綜合信息系統功能進行優(yōu)化整合、擴充升級，以提升熱線平臺整體效能。同時，建設12345移動辦公系統，保障政府服務熱線平臺的有序運轉，做好事項的“接、轉、辦”工作，尤其在出現突發(fā)事件時，現場執(zhí)法人員通過使用政府服務熱線移動辦公系統，將可實現對執(zhí)法現場的音視頻、圖像文字等證據信息采集，提升政府部門服務效能，推進我市服務型政府建設。

 

江門市12345政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新，打造了民本政府，提高了政府執(zhí)政能力。