近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。平安健康保險客服中心作為保險業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--客戶服務(wù)；
英文：PING AN INSURANCE (GROUP) COMPANY OF CHINA ,LTD.
單位名稱：平安健康保險客服中心
所在行業(yè)：金融行業(yè) 所在城市：上海
員工數(shù)量：35 座席數(shù)量：30
建立時間：2005 服務(wù)號碼：95511-7
最佳案例：
平安健康險是中國平安集團(tuán)旗下的專業(yè)健康保險公司，于2005年6月13日成立于中國上海。成立以來，平安健康險始終秉承“規(guī)范經(jīng)營、專業(yè)運作、誠信服務(wù)”的方針，通過產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)自身服務(wù)社會的能力，努力為增進(jìn)客戶健康、保障家庭生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會和諧服務(wù)。
2015年，平安健康險在客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)方面取得令人滿意的成績，其中人工渠道的人工接通率高達(dá)98.84%，投訴處理滿意度達(dá)97.64%，客戶滿意度達(dá)97.42%。2016年公司提出創(chuàng)建TOPservice客戶服務(wù)體系，力求實現(xiàn)快捷服務(wù)、時效領(lǐng)先；貼心服務(wù)、客戶導(dǎo)向；專業(yè)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新。
為配合公司服務(wù)體系的塑造，聯(lián)絡(luò)中心在原有的中英文語言服務(wù)基礎(chǔ)上將進(jìn)一步打造專家坐席和醫(yī)療咨詢服務(wù)能力。通過對后送需求問題的分析，不斷完善前線坐席的知識體系，同時設(shè)立專家坐席分層級設(shè)立處理權(quán)限，支持直接快速的相應(yīng)客戶要求，提高在線問題處理率。同時在前期客戶調(diào)研和已有增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，聯(lián)絡(luò)中心在年內(nèi)開創(chuàng)了健康咨詢服務(wù)，為客戶提供就診咨詢、用藥咨詢、醫(yī)療資源推薦、體檢報告解讀等電話咨詢服務(wù)。聘請有豐富從業(yè)經(jīng)驗的醫(yī)療專家作為腦庫，建設(shè)醫(yī)療咨詢知識庫，并定期結(jié)合內(nèi)外部醫(yī)療資源，維護(hù)知識內(nèi)容，以保證為客戶提供有效果的咨詢服務(wù)。
未來在平安集團(tuán)大健康的戰(zhàn)略下，配合平安健康險的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，聯(lián)絡(luò)中心將朝著建設(shè)成多通道、多語言、多技能的服務(wù)能力而不斷努力，最終實現(xiàn)“遠(yuǎn)程管家”的服務(wù)目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造方便、快捷、完善的服務(wù)體驗。
平安健康險是中國首家也是唯一一家開展中國網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品試點的公司，用戶飛速發(fā)展，今年網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)務(wù)客戶數(shù)量將突破20萬。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)以及NPS（客戶推薦值）方面，平安健康險也是遙遙領(lǐng)先于競爭對手。
2016年，為了順應(yīng)市場趨勢和平安集團(tuán)大健康醫(yī)療戰(zhàn)略要求，平安健康險制定了新的戰(zhàn)略規(guī)劃。平安健康險將形成團(tuán)體業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)三駕馬車并駕齊驅(qū)的發(fā)展局面，面向高端、中高端、中端市場推出多樣化的創(chuàng)新型產(chǎn)品，同時，培育醫(yī)保、管理式醫(yī)療、國際業(yè)務(wù)等新的業(yè)務(wù)增長點。平安健康險正朝著建成中國最大、世界領(lǐng)先的“管理式醫(yī)療”保險公司的目標(biāo)持續(xù)前行。作為市場上成熟專業(yè)的健康保險及健康管理公司，平安健康險將持續(xù)推動健康保險+健康管理的模式創(chuàng)新，回饋社會，回饋大眾。
