英文：ZKINGPROPERTY & CASUALTY INSURANCE CO., LTD.

單位名稱：紫金財產(chǎn)保險客服中心

所在行業(yè)：保險    所在城市：江蘇南京

員工數(shù)量：超過5500人    座席數(shù)量：150 

建立時間：2009年5月18日    服務號碼：4008280018

 

最佳案例：

 

紫金財產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)中國保監(jiān)會批準設立、首家總部位于江蘇省南京市的全國性財產(chǎn)保險公司。公司注冊資本金人民幣25億元，由江蘇省屬國有資本為主、優(yōu)秀民營企業(yè)參與出資組建，2009年5月18日正式對外營業(yè)。

 

截至2015年末，公司已經(jīng)構(gòu)筑起覆蓋江蘇全境和北京、上海、浙江、河北、廣東、山東、四川、河南、安徽、湖北、湖南、福建、寧波、青島、內(nèi)蒙古、天津、遼寧、廣西、山西、深圳、廈門、云南等23個?。ㄊ小^(qū)）的機構(gòu)網(wǎng)絡，總資產(chǎn)近65億元，成立以來累計實現(xiàn)保險業(yè)務收入超過150億元，2012年起連續(xù)四年實現(xiàn)總體盈利，累計提供保險保障總額超過14萬億元，公司員工隊伍超過5500人。

 

紫金財產(chǎn)保險股份有限公司始終將“關注民生、緊貼民生、服務民生”作為不懈追求，努力提高“對社會的保障能力、對經(jīng)濟的支持能力、對管理的參與能力”，不斷探索保險服務的新領域，受托管理江蘇省道路交通事故社會救助基金，為經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，先后獲得“最受尊敬的25大江蘇品牌”、“2011中國保險業(yè)風云榜年度最具發(fā)展?jié)摿Γǚ菈垭U）”、“2012中國保險業(yè)風云榜年度成長保險企業(yè)”、“2015年度江蘇省用戶滿意服務企業(yè)”、“2015中國保險年度服務創(chuàng)新獎”等榮譽，形成了“江蘇有優(yōu)勢、華東有影響、全國有特色”的紫金保險品牌。

 

紫金財產(chǎn)保險股份有限公司電話中心坐落于美麗的江蘇揚州大運河畔，電話中心一直秉承客戶至上的原則，緊跟公司戰(zhàn)略調(diào)整的腳步，積極響應客戶需求，始終致力于從服務個性化創(chuàng)新化的角度來改善客戶體驗、提高客戶滿意度。電話中心經(jīng)過7年發(fā)展，憑借自身的管理理念和業(yè)務模式，中心規(guī)模日益壯大，現(xiàn)有員工150余人，年承擔話務量116萬。

 

服務范圍覆蓋至全國，服務對象定位于外部客戶、商業(yè)合作伙伴、公司其他職能部門；服務受理渠道包含人工電話熱線、微信客戶互動、官網(wǎng)留言答復、郵件咨詢投訴等；服務受理業(yè)務主要包含客戶報案、承保業(yè)務咨詢、理賠業(yè)務咨詢、客戶投訴等；服務時間段完成7X24小時制排班，365天全年無休制，保證服務效率。2013年紫金保險電話中心榮獲江蘇省省部屬企事業(yè)工會頒發(fā)的“工人先鋒號”稱呼。

 

1.從流程和規(guī)范上保證400熱線高效運行

 

紫金保險電話中心正式運行以來，話務量急劇增長，客戶的訴求日趨復雜，為了保證400熱線穩(wěn)定高效的運行，運營組項目在不斷擴大的同時，制定了各種規(guī)章制度、考核標準以便項目不斷茁壯成長。在發(fā)現(xiàn)和糾正相關人員在執(zhí)行時發(fā)生的問題時，及時收集相關人員對流程的意見和建議，作為后續(xù)流程優(yōu)化及系統(tǒng)支撐改進的依據(jù)。

 

2.通過數(shù)字化手段實現(xiàn)400熱線的精確管理

 

400熱線開線以來，數(shù)據(jù)組密切關注話務量的變化情況，積累數(shù)據(jù)并制作了一整年的話務模型，平均處理時長，事后處理時長等等。同時，運營組通過對每一次突發(fā)話務高峰的深入事后分析，尋找因素，積累數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，穩(wěn)步提升應對突發(fā)情況的能力。

 

3.話務員的優(yōu)質(zhì)服務打造出一流的受理窗口

 

積累話務，優(yōu)質(zhì)服務方面，話務員經(jīng)過多批“走、轉(zhuǎn)、改”的熟悉，掌握了扎實的專業(yè)知識，業(yè)務能力穩(wěn)步提高，派工準確；服務當先，遇到因暴雨，暴雪，臺風，冰雹等自然災害天氣導致的話務暴漲情況，加班加點，及時啟動應急預案，協(xié)同響應，保證了400熱線服務和品質(zhì)的連續(xù)性。

 

4.專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)控體系造就用戶滿意

 

每天對客戶服務情況進行抽檢，并且擁有一套詳細的抽檢方案與評定標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與員工溝通，并督促改正，從而提升客戶對我們服務的滿意度。同時對每一個流程操作進行監(jiān)控，規(guī)避風險，優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務品質(zhì)、

 

5.充實的培訓不斷為熱線注入活力

 

為了全面提升熱線整體形象，培訓板塊不斷培訓新員工為熱線注入新鮮血液，同時對在職員工進行持續(xù)的業(yè)務及技能培訓并及時評估培訓效果。不僅在傳統(tǒng)的業(yè)務講解模式上加入了模擬訓練，案例討論等自主學習型授課模式，還有效培養(yǎng)了新員工的學習能力，應變能力和協(xié)助能力，為熱線服務質(zhì)量奠定了堅實的基礎。