近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。上海澄美信息服務(wù)有限公司作為BPO業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎；
英文：SHANGHAI CHENGMEI INFORMATION SERVICE CO., Ltd.
單位名稱：上海澄美信息服務(wù)有限公司
所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：福州、上海、杭州、?？?、鄭州等
員工數(shù)量：6000 座席數(shù)量：5000
建立時間：2003 服務(wù)號碼：10010/10018/10016/10019等
最佳案例：
上海澄美信息服務(wù)有限公司是中國大陸地區(qū)最早開展呼叫中心外包服務(wù)的供應(yīng)商之一，是客戶互動和流程創(chuàng)新領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
上海澄美信息服務(wù)有限公司具有累積20多年的呼叫中心運營經(jīng)驗。2003年起，上海澄美集團(tuán)公司植根八閩大地，總部設(shè)立福州，開展客戶服務(wù)、維系營銷、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)外包等業(yè)務(wù)，自此開始了集團(tuán)公司跨越式發(fā)展，歷經(jīng)13年澄美人的不斷努力，現(xiàn)已在全國范圍內(nèi)與15家省區(qū)市聯(lián)通公司建立了合作關(guān)系，目前已外包中國聯(lián)通8家省級客服呼叫中心（河南、江蘇、浙江、海南、江西、山西、寧夏、小沃科技）、3家電商中心、2家信息導(dǎo)航中心、1家業(yè)務(wù)支撐中心，月呼叫承接能力達(dá)到千萬級。
公司一直秉承“以客戶為中心、以感知為導(dǎo)向、以滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，憑借先進(jìn)的呼叫中心平臺技術(shù)，專業(yè)的運營管理體系和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)的企業(yè)和機構(gòu)量身定制呼叫中心解決方案，通過優(yōu)化人員配置，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，拓展客戶潛在需求，在幫助企業(yè)節(jié)約運營成本的前提下，向客戶提供國內(nèi)一流的客服聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)。
上海澄美在客服呼叫中心業(yè)務(wù)外包運營中本著“兩升兩創(chuàng)”的運營目標(biāo)（即服務(wù)水平提升、員工滿意度提升、創(chuàng)新呼叫應(yīng)急中心建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)營銷渠道建設(shè)）。在客服外包運營中，充分發(fā)揮外包公司優(yōu)勢，從傳統(tǒng)意義上的呼入服務(wù)，結(jié)合著聯(lián)通公司發(fā)展的需要以及用戶的需求，實現(xiàn)“服務(wù)營銷”相結(jié)合、“云呼叫”等運營模式，初步解決呼叫中心話務(wù)差異化與波動性的特征，并實踐著傳統(tǒng)的成本中心向提升客戶價值的中心轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)水平和員工滿意度，打造先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。外包運營以來，各項考核指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提高，客戶滿意度良好。
上海澄美集團(tuán)公司具備運營呼叫中心、維系營銷等業(yè)務(wù)的組織機構(gòu)、人員、技術(shù)力量和設(shè)施設(shè)備。公司目前在全國擁有呼叫中心座席5000多個，擁有員工6000多人，專業(yè)管理干部320人，具備超過十年的運營管理經(jīng)驗。
維系營銷運營方面，公司目前開展全國十余個省市區(qū)聯(lián)通的增值業(yè)務(wù)、3G終端和寬帶維系營銷工作，月成功用戶發(fā)展量在7萬戶，目前企業(yè)正借助客服渠道創(chuàng)新服務(wù)營銷渠道建設(shè)，成為聯(lián)通公司4G業(yè)務(wù)發(fā)展渠道的中堅力量。
電子渠道運營方面，公司目前已外包上海、廣西、海南三省市聯(lián)通公司電商中心，電商月處理量超過5萬戶；開展多省市聯(lián)通微信公眾號、微博客服運營工作，微信粉絲超過260萬，逐步構(gòu)建全方位的客戶聯(lián)絡(luò)中心體系。
澄美公司始終堅持“給肯干事的人以機會，給能干事的人以舞臺，給干成事的人以激勵”的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的傳承，大量優(yōu)秀的人才不斷從一線涌現(xiàn)，已經(jīng)成為澄美集團(tuán)的中流砥柱。如今，祖國大江南北閃耀著澄美人熱情洋溢、青春自信、朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，“激情工作、快樂生活”是我們永恒的追求。
上海澄美始終堅持“給肯干事的人以機會，給能干事的人以舞臺，給干成事的人以激勵！”的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的傳承，大量優(yōu)秀的人才不斷從一線涌現(xiàn)，已經(jīng)成為澄美公司的中流砥柱。
上海澄美公司技術(shù)力量雄厚，已獲得ISO9001、ISO27001、上海市高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，公司擁有180多人的技術(shù)研發(fā)隊伍，擁有雄厚的CRM研究和數(shù)據(jù)挖掘、精細(xì)化分析能力，在呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)與支撐領(lǐng)域，獲得國家認(rèn)證的軟件著作權(quán)36項，4項發(fā)明專利；
目前，企業(yè)已經(jīng)逐步從勞動力資源密集型向知識密集型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，歷經(jīng)十年積累，上海澄美已總結(jié)出呼叫中心運營模型三十余項，并將運營管理模型應(yīng)用于客服運營支撐系統(tǒng)建設(shè)。
圍繞云呼叫中心為建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合澄美在呼叫中心技術(shù)上的研發(fā)優(yōu)勢，建設(shè)新一代“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的呼叫中心運營平臺。澄美云呼叫中心構(gòu)建于云計算的基礎(chǔ)上，打破了空間、時間的束縛，使用者可以在辦公室、可以在家中，可以用PC、平板、手機等便利工具，使用更加廣泛的方式與客戶聯(lián)絡(luò)。整個研發(fā)項目將云呼叫技術(shù)、預(yù)測撥號技術(shù)、云終端技術(shù)等呼叫中心新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，將開發(fā)出引領(lǐng)第五代呼叫中心的新產(chǎn)品。
通過云呼叫、移動互聯(lián)等技術(shù)手段，實現(xiàn)信息異地同步傳遞、話務(wù)調(diào)度、品質(zhì)管理等協(xié)同工作系統(tǒng)，尤其在品質(zhì)管理方面，集中開發(fā)了智能語音質(zhì)檢、智能工單質(zhì)檢、集中質(zhì)檢、在線質(zhì)控等智能化支撐解決方案，通過“數(shù)字化、智能化、精細(xì)化、工業(yè)化“”為客服呼叫中心運營提供強有力的支撐保障，不斷提升呼叫中心管理水平和運營能力，上海澄美愿與客戶共創(chuàng)客戶聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)的佳績與輝煌。
