近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。成都世紀天語科技有限公司作為BPO行業(yè)代表榮獲“金音獎”2016年度中國最佳外包客戶聯(lián)絡中心獎--呼入服務；
英文：Cheng du Top Voice Technology Co.,LTD.
單位名稱：成都世紀天語科技有限公司
所在行業(yè)：通信行業(yè) 所在城市：成都
員工數(shù)量：全國近2000名 座席數(shù)量：全國近5000席
建立時間：2009年5月6日
最佳案例：
成都世紀天語科技有限公司（以下簡稱“世紀天語”）是一家由具有成熟的、多行業(yè)的呼叫中心項目運營管理經驗的業(yè)內專家組建的呼叫中心運營管理外包公司，在呼叫中心業(yè)界具有很好的口碑和品牌形象，具有廣泛及深厚的客戶資源。
世紀天語秉承一貫的“符合國際標準的專業(yè)服務”，憑借資深的管理團隊、先進的技術平臺、深厚的行業(yè)背景及專業(yè)的顧問能力，向客戶提供專業(yè)系統(tǒng)集成、咨詢培訓、呼叫中心運營外包、運營管理軟件的一體化解決方案?？蛻粢驯榧癐T 、通訊、汽車、金融、保險、傳媒、消費品、家電等行業(yè)。
一、世紀天語在實踐中創(chuàng)新的運營管理體系（TopOS）
基于多年來國內呼叫中心豐富的運營管理經驗，同時借鑒與吸收國外呼叫中心運營標準，針對國內呼叫中心運營管理現(xiàn)狀和發(fā)展特點，成都世紀天語管理團隊在實踐過程中創(chuàng)新和完善了一套科學系統(tǒng)的運營管理體系TopOS。
Top—TopVoice，寓意高標準
OS—Operation Standard運營管理標準
A.世紀天語標準運營管理體系的基本框架
基于世紀天語多年來國內呼叫中心豐富的運營經驗
結合國外呼叫中心行業(yè)運營標準
運營經驗與實踐經驗的不斷總結與完善
體系完整并具連貫性
B. 世紀天語標準運營管理體系的主要構成：
1．客服中心人事管理體系
1.1 組織架構及職位描述
1.2 招聘
1.3 培訓
1.4 專業(yè)知識與技能
1.5 員工表現(xiàn)評定
1.6 薪酬
1.7 激勵機制
1.8 工作環(huán)境
2．客服中心監(jiān)控體系
2.1 話務量預測
2.2 人員配備與排班
2.3 呼叫質量監(jiān)控
3．客服中心管理報告體系
3.1 運營數(shù)據指標定義
3.2 管理報告分類
3.3 管理報告模式與整合
4．客服中心流程管理
4.1 信息溝通流程
4.2 崗位流程
4.3 業(yè)務處理流程
5．客服中心績效管理
5.1 服務規(guī)范
5.2 運營管理制度
5.3 績效考評
6．客戶與員工滿意度
6.1 客戶與員工滿意度
6.2 客戶與員工不滿意度
二、世紀天語運營管理制度
1.績效管理
高績效的呼叫中心可以從以下六個方面進行評價和分析。其運營管理指標包括：服務能力、服務水平、服務質量、生產效率、客戶滿意程度、呼叫中心成本。
世紀天語外包呼叫中心的管理者針對相應的評價及分析做出運營管理判斷，并提出評估或改進意見。
在日常工作中管理者會根據業(yè)務情況不斷地修正與評估，以保證世紀天語外包呼叫中心服務和質量指標達到或超過KPI。
2.質檢管理
對客戶服務代表有效的監(jiān)控可以體現(xiàn)：應答的準確性，過程的完整性，客戶服務代表的服務技巧以及專業(yè)性等方面，通過以上幾方面的改進可以增強客戶服務代表的能力以達到提升客戶滿意度的目的。
世紀天語通過多種監(jiān)控方式來提高員工的服務水平，例如：非實時錄音監(jiān)控、實時遠程監(jiān)控、實時即席監(jiān)控、班務監(jiān)控、專職監(jiān)控等，質檢監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題會組織員工進行集中或者提升培訓，做到監(jiān)控培訓相結合，快速準確解決問題，提升服務品質。
3.現(xiàn)場管理
呼叫中心現(xiàn)場的有序運營來源于員工對各項規(guī)章制度的理解與遵守，世紀天語將安全生產、服務水準、服務禮儀等方面制定完善的工作規(guī)范體系，并根據其影響程度制定評價系數(shù)，與員工的績效考核成績緊密結合。同時，針對每個崗位制定明確的技能要求、工作接觸、衡量標準以及本崗位的工作流程圖以確?，F(xiàn)有員工以及將來的新進員工的執(zhí)行差異程度最小化。
三、世紀天語管理特色
1. 多元化呼叫中心業(yè)務管理
世紀天語公司提供專業(yè)的呼叫中心外包服務，涉及行業(yè)多元化的同時提供多元化產品服務，不同于一般意義的呼叫中心，提供包括呼入、呼出語音服務，在線（非語音）服務等多元化服務。
2.專業(yè)的管理及咨詢團隊；
世紀天語的管理團隊來自于銀行、通信、保險等行業(yè)，均有資深呼叫中心5年以上運營管理經驗；
3.“以人為本，平等、信任、快樂工作“的宗旨；
世紀天語始終堅持以員工為著眼點，不斷提升員工感知。除了在業(yè)務上給員工提供各項提升培訓以外，還在職場裝修上狠下功夫，專門設置了茶水間、書吧、活動及休息室等，讓員工在舒適、輕松在環(huán)境里勞逸結合，快樂工作。
考慮到呼叫中心女員工為主的特殊性，公司還特別設置了母嬰室，為三期女員工提供更多更貼心的照顧。
4.公開透明的良性競爭機制；
世紀天語始終認為每個員工都有自己的特點，秉承“讓適合的人做適合的事，人人都有平等的競升機會”的宗旨，在公司內部不斷開展項目內和跨項目的大范圍競聘，讓員工從自身特點和興趣出發(fā)，自由報名，公平競爭，不斷提升業(yè)務內及業(yè)務外的管理能力，為呼叫中心行業(yè)的管理團隊儲備更多的中堅力量。
世紀天語更在不斷努力，旨在提供更專業(yè)，更人性化的呼叫中心一體化服務而努力。我們相信，我們今天的努力就是明天成功的助力。
