近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo),4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。上海銀天下科技有限公司榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎--技術(shù)支持；
英文：Shanghai Yin tian xia technology co., LTD
單位名稱：上海銀天下科技有限公司
所在行業(yè)：技術(shù)服務(wù) 所在城市：上海
員工數(shù)量：350 座席數(shù)量：350 建立時間：2011年7月
最佳案例：
上海銀天下科技有限公司成立于2011年6月，是國內(nèi)最大的貴金屬投資平臺——銀天下集團的核心子公司。公司原名為上海信義通信息技術(shù)有限公司，2013年10月更名為上海銀天下科技有限公司。銀天下科技是一家集金融投資咨詢、軟件開發(fā)及信息服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，是中國貴金屬投資領(lǐng)域的開拓者與領(lǐng)跑者。
公司2012年1月推出的核心產(chǎn)品——銀天下貴金屬行情分析系統(tǒng)，經(jīng)過一年技術(shù)迭代和內(nèi)容運營，目前月登陸10余萬人，領(lǐng)跑國內(nèi)貴金屬投資服務(wù)領(lǐng)域。
銀天下科技除了致力于技術(shù)創(chuàng)新外，也致力于為投資者教育工作。希望向廣大投資者傳達健康理性的投資觀念，力求讓投資者精準地把握貴金屬產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，為其提供從行情分析、市場資訊、研究支持到?jīng)Q策交易的全方位服務(wù)。
銀天下科技在未來5年里，定位于現(xiàn)貨投資市場，依托移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)三個大發(fā)展機會，致力于和上海、天津、廣東三大交易平臺開展全方位的合作，為中國廣大的散戶投資者提供優(yōu)質(zhì)可靠、差異化的金融信息服務(wù)。公司計劃發(fā)展成為人員在500以上（80%技術(shù)人員）、在現(xiàn)貨投資領(lǐng)域和金融信息服務(wù)領(lǐng)域具備核心競爭力和品牌影響力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。
銀天下科技2014年7月通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，2014年12月通過了ISO20000、ISO27001 IT服務(wù)和信息安全管理體系認證，按ISO管理體系建立了IT技術(shù)支持的內(nèi)部管理制度。
銀天下科技IT服務(wù)和信息安全管理體系的方針為：結(jié)合行業(yè)特點，滿足國家和行業(yè)的法律法規(guī)要求，保護客戶信息，提高信息系統(tǒng)完整性、可用性與穩(wěn)定性，建立一套完善的IT服務(wù)和信息安全管理體系，提高客戶滿意度并持續(xù)改進。
銀天下科技管理體系流程，通過以下《服務(wù)級別流程》、《事件管理流程》、《變更管理流程》、《發(fā)布管理流程》、《問題管理流程》、《配置管理流程》、《可用性管理流程》、《連續(xù)性管理流程》、《持續(xù)改進管理流程》、《風險評估流程》、《系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全流程》等29個管理流程為主的管控流程全方位的監(jiān)督和審核IT服務(wù)和信息安全事務(wù)。
我們管理體系的KPI是達成與服務(wù)對象的SLA；服務(wù)響應(yīng)級別為一級的服務(wù)年度可用率≥99.95%；服務(wù)響應(yīng)級別為二級的服務(wù)年度可用率≥99.90%；年度嚴重信息安全事件少于3件，其中嚴重信息泄漏事件少于1件。
達成目標的方式為以下措施：階段性梳理服務(wù)目錄，確定服務(wù)目錄支持等級；服務(wù)級別與部門、員工KPI考核掛鉤；按可用性計劃，設(shè)備管理員定期對機房及設(shè)備做巡檢；同城災(zāi)備設(shè)備，當發(fā)生緊急情況時，用于系統(tǒng)切換，支持服務(wù)穩(wěn)定運行；提高對信息安全事故的意識，與相關(guān)方托管服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測人員溝通，了解潛在風險；根據(jù)公司未來發(fā)展情況，考慮公司內(nèi)部采取進行網(wǎng)絡(luò)和其他監(jiān)控措施。
我們呼叫中心發(fā)展到今天曾經(jīng)的挑戰(zhàn)，由于我們業(yè)務(wù)發(fā)展很快，3年內(nèi)呼叫中心的規(guī)模從30席發(fā)展成1800席，原有的呼叫中心品牌的穩(wěn)定性不能滿足我們現(xiàn)規(guī)模的要求，最長的故障停機時間超過3小時；隨著移動互聯(lián)網(wǎng)日益壯大，傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)方式過于單一，業(yè)務(wù)已開始使用移動APP發(fā)展新客戶，呼叫中心同時需要支持微信、微博、IM等多媒體的聯(lián)絡(luò)方式，要求呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心進行轉(zhuǎn)變。
我們通過更換新的呼叫中心平臺，支持多媒體的統(tǒng)一接入方式，迎合互聯(lián)網(wǎng)+的轉(zhuǎn)型要求；提供了HA的系統(tǒng)架構(gòu)，最小化停機時間，可用性達到9999；使用豐富的路由導(dǎo)向規(guī)則，滿足我們聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展需求。從而克服技術(shù)方面的挑戰(zhàn)。
