近日,央視新聞報道了由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部支持，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。東軟云科技有限公司榮獲“金音獎”2016年度中國最佳客戶聯絡中心獎--技術支持；
英文：Neusoft Contact Center
單位名稱：東軟云科技有限公司
所在行業(yè)：IT 所在城市：大連
員工數量：3000 座席數量：1800 建立時間：2005年
最佳案例：
東軟面向全球市場提供IT驅動的創(chuàng)新型解決方案與服務，是中國第一家上市的軟件公司，也是最先通過CMM5和CMMI(V1.2)5級認證的中國軟件公司。目前，東軟擁有員工近20000名，在中國建立了8個區(qū)域總部、10個軟件研發(fā)基地、16個軟件開發(fā)與技術支持中心，在60多個城市建立了營銷與服務網絡；在海外，分別于美國、日本、歐洲、中東等地設有子公司。
東軟客戶聯絡中心是東軟業(yè)務流程外包服務的核心業(yè)務，擁有豐富的外語與IT人才儲備，能夠提供包括普通話、粵語、日語、韓語、英語等多種語言的運營服務，具備多年的國際國內項目實施經驗和行業(yè)專業(yè)技術能力，主要面向亞太地區(qū)提供客戶服務、技術支持、電話營銷等離岸、在岸外包服務。此外，東軟還提供呼叫中心建設咨詢、呼叫中心運營管理咨詢等高端服務?？蛻舾采wIT、教育、政府、通信、互聯網、制造、個人消費品等眾多行業(yè)領域。
東軟呼叫中心遵循ITIL等國際標準和行業(yè)規(guī)范進行運營管理，成功通過ISO27001信息安全體系認證，形成以流程、人員、服務為核心，質量指標和考核相結合的運營管理體系，并運用PDCA循環(huán)促進運營管理體系的持續(xù)改進。目前，東軟客戶聯絡中心在大連、沈陽、成都、馬尼拉建立了分布式、支持多種接入方式的客戶支持平臺，以及可以擴充的、互為備份的基礎設施，可以為客戶提供多語言、多層次、個性化的服務內容及靈活的服務方式。
先進的方法論
東軟客戶聯絡中心于2009年引入6 sigma方法論，6Sigma方法論是基于數據分析、并以客戶需求為中心的質量持續(xù)改進體系。通過6 Sigma的實施，提升了坐席的工作效率和對應準確度，客戶的體驗也得到了有效提升。
完善的流程管理
經過多年運營，東軟客戶聯絡中心在流程管理方面實現了多項提升。東軟設置了整體的流程列表以控制運營關鍵環(huán)節(jié)的控制及輸出，例如雇用流程、培訓流程、QA監(jiān)控流程等。東軟的流程管理分為三個層面：最高層次是運營管理流程，其次是基于case的流程管理，例如case關閉流程、升級流程及follow up流程等；最底層最基本的流程管理的元素，即問題管理流程，例如安裝、卸載、升級、退換貨處理流程等等。
隨著客戶指標提高，在我們的人員錄用及培訓上提出了更高的要求?，F在專注于加強培訓及招聘流程的管理細化，同時對問題管理進行強化，引入對應攻略的概念，把我們在DSAT分析中發(fā)現的問題點的回避方法加入到對應的問題管理流程中，避免由于說明不足或者操作不完整造成多次對應及客戶的不滿，同時加強軟技巧的培訓，加強坐席對終端客戶的教育說明，提升滿意度。我們的每個成形的問題解決流程都是不斷進行優(yōu)化得出的結論，每個流程都會向現場員工分享，要求他們執(zhí)行，也會放到新員工培訓中，直接對新員工強化。降低新員工與老員工的差距。
科學的人才管理
人才問題是呼叫中心最重視的問題，東軟客戶聯絡中心建立了科學的人力資源管理體系,設置了一套公正透明的績效評估系統(tǒng)，通過提供培訓和升職機會、長期職業(yè)生涯規(guī)劃等一系列良好的人才保留機制將流失率控制在行業(yè)最低水平。定期舉辦員工滿意度調查，以對人才管理體系進行持續(xù)改進。
東軟致力于從福利待遇、員工的激勵與發(fā)展幾個方面來控制人員流失率。
具有東軟特色、完備的薪酬體系；
員工激勵：注重企業(yè)文化，鼓勵創(chuàng)新，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，注重對員工的感情投資；
員工的發(fā)展：鼓勵員工在組織內不同方向上進行發(fā)展，同時幫助員工確立事業(yè)發(fā)展的目標，擴展職業(yè)發(fā)展途徑，為員工在企業(yè)中的橫向或縱向發(fā)展提供所需的資源、訓練及崗位輪換等。
