近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。昆侖銀行客服中心作為銀行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
英文：Bank of KunlunCustomer Service Center
單位名稱：昆侖銀行客服中心
所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：四川省成都市
員工數(shù)量：72 座席數(shù)量：53 建立時(shí)間：2010-9-26
服務(wù)號(hào)碼：4006696569
最佳案例：
昆侖銀行的前身是克拉瑪依市商業(yè)銀行，2009年4月，中石油集團(tuán)通過(guò)增資控股對(duì)克拉瑪依市商業(yè)銀行進(jìn)行重組，2010年4月正式更名為昆侖銀行。在歷史性的發(fā)展新起點(diǎn)上，昆侖銀行確立了“高起點(diǎn)、快發(fā)展、可持續(xù)”的發(fā)展理念，明確了走產(chǎn)融結(jié)合道路，建設(shè)具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的特色化商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略。
為提升客戶服務(wù)能力，完善客戶服務(wù)體系，2010年9月，昆侖銀行客服中心應(yīng)運(yùn)而生，并于2013年7月31日在成都實(shí)現(xiàn)單中心運(yùn)行。
秉承“隨時(shí)隨地，用心相伴”的服務(wù)理念，客服中心不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，強(qiáng)化管理效能，成為了昆侖銀行重要的對(duì)外服務(wù)渠道和服務(wù)品牌，先后獲得了昆侖銀行“巾幗建功集體”、昆侖銀行“青年文明號(hào)”、中石油集團(tuán)公司“青年文明號(hào)”等殊榮，并通過(guò)了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并有多名管理者持有4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書(shū)。
目前，客服中心已推出電話呼入、電話呼出、郵件、網(wǎng)絡(luò)在線、VTM等服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容涉及個(gè)人、對(duì)公、國(guó)際等全行所有業(yè)務(wù)，服務(wù)形式包括業(yè)務(wù)咨詢、交易受理、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、訴愿回訪等。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的背景下，客服中心還承擔(dān)了門(mén)戶網(wǎng)站維護(hù)、客戶體驗(yàn)管理、直銷(xiāo)銀行特殊業(yè)務(wù)審核等新的工作職能，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步豐富，服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。近兩年，客服中心電話接通率98.81%，服務(wù)水平93%，客戶滿意度99.72%，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得全行客戶廣泛贊譽(yù)。
自成立以來(lái)，客服中心一手提升管理水平、一手加強(qiáng)員工培育，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)高接通率、高解決率、高滿意率的工作目標(biāo)，形成了“勤奮、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的團(tuán)隊(duì)文化。
客服中心引入和運(yùn)用4PS等先進(jìn)管理理論，不斷建立健全運(yùn)營(yíng)管理體系，制定了一系列達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平的管理辦法和服務(wù)規(guī)范，用精細(xì)化管理為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航；開(kāi)展“經(jīng)驗(yàn)分享”、“導(dǎo)師幫扶”、“崗位練兵”、“服務(wù)明星評(píng)選”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，幫助員工成長(zhǎng)，形成了“講服務(wù)、比品質(zhì)、談貢獻(xiàn)、當(dāng)明星”的良好工作氛圍。
客服中心堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，打造“順心、貼心、暖心、安心、開(kāi)心”的員工家園。通過(guò)舉辦心理解壓講座、開(kāi)展談心活動(dòng)，幫助員工做好情緒疏導(dǎo)；建立生日祝福和生病慰問(wèn)制度，提升員工幸福感和歸屬感；建立文化課堂，由有藝術(shù)特長(zhǎng)的員工講授舞蹈、聲樂(lè)、折紙藝術(shù)等員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化知識(shí)，陶冶員工情操；投身公益事業(yè)，開(kāi)展助學(xué)捐贈(zèng)、春運(yùn)志愿服務(wù)等活動(dòng)，傳遞暖暖昆侖情。
乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。昆侖銀行客服中心的員工們將繼續(xù)堅(jiān)持“操作規(guī)范、管理提升、服務(wù)至上”的承諾，向著“服務(wù)一流、業(yè)績(jī)一流、管理一流、團(tuán)隊(duì)一流”的工作目標(biāo)不斷邁進(jìn)，用閃亮的青春為昆侖銀行的不斷發(fā)展而不懈努力。
