英文：ContinentProperty&Casualty Insurance Company Ltd.

單位名稱：中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)95590客服中心

所在行業(yè)：金融  所在城市：上海市

員工數(shù)量：約43000人  座席數(shù)量：400席

建立時(shí)間：2003年 服務(wù)號(hào)碼：95590

 

最佳案例：

 

中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)國務(wù)院同意，中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立的全國性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，是中國再保險(xiǎn)集團(tuán)公司旗下唯一的直保財(cái)險(xiǎn)公司。公司成立于2003年10月15日，總部設(shè)在上海。注冊資本金73.02億元人民幣。2016年至今，大地保險(xiǎn)前三季度增速遠(yuǎn)超市場平均水平，可確保公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入突破300億元，市場排位將穩(wěn)居第六。

公司創(chuàng)立十三年來實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，現(xiàn)已設(shè)立分公司35家、營業(yè)部1家、航運(yùn)保險(xiǎn)運(yùn)營中心1家，并建立小額信貸公司和大地電子商務(wù)公司，省市、地級和縣級機(jī)構(gòu)總數(shù)超過1800家，形成了全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2016年，獲得中國保監(jiān)會(huì)A類評級，總體發(fā)展趨勢良好。

 

中國大地保險(xiǎn)95590呼叫中心成立于2005年，是中國財(cái)險(xiǎn)行業(yè)第一家完成全國大集中的呼叫中心，在開始運(yùn)營的當(dāng)年即完成了全國話務(wù)集中，后發(fā)優(yōu)勢初步顯現(xiàn)，連續(xù)9年榮獲“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。95590呼叫中心采用行業(yè)最先進(jìn)的軟硬件設(shè)備及故障應(yīng)急方案，在上海、江蘇興建兩個(gè)均衡分布的備份職場，兩套互為備份的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)連續(xù)10年運(yùn)營無斷點(diǎn)故障。

 

如今，中國大地保險(xiǎn)95590呼叫中心已走過整整十個(gè)年頭,伴隨著公司的發(fā)展而不斷壯大。2014年，中國大地保險(xiǎn)開啟了“二次創(chuàng)業(yè)”的新征程，95590呼叫中心也進(jìn)入了新一輪的快速發(fā)展期，在客戶分層級服務(wù)、高星級客戶在線理賠服務(wù)、微信平臺(tái)服務(wù)、全國統(tǒng)一APP案件調(diào)度等方面實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)創(chuàng)新和突破，大大提高了與客戶溝通的效率、簡化了業(yè)務(wù)資料傳遞流程，客戶體驗(yàn)迅速提升，在收獲良好客戶口碑的同時(shí)也獲得了行業(yè)專家的充分肯定。從在線直賠看，以往需要平均需要三天左右完成賠付的案件，通過95590呼叫中心平臺(tái)，可以在2小時(shí)內(nèi)結(jié)案，賠案立即到達(dá)客戶帳戶；從APP調(diào)度看，以往案件通過電話、短信通知全國各地的查勘員，需要5-10分鐘，現(xiàn)在這個(gè)動(dòng)作基本可以縮減為2分鐘，極大地緩解了事故現(xiàn)場等待的客戶的焦慮心態(tài)。

 

在創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，95590呼叫中心的基礎(chǔ)運(yùn)營水平也不斷強(qiáng)化，首先在管理中通過了ISO認(rèn)證，并引入了4PS呼叫中心管理理念，將接通率水平從95%提升至99%，達(dá)到行業(yè)較高水平；其次，公司持續(xù)加大對呼叫中心投入，坐席人員年增加30%，江蘇分中心人員流失率低于5%，總體低于20%。同時(shí)，人員的基礎(chǔ)素質(zhì)不斷提升，坐席人員的本科率達(dá)到30%左右。管理中也引入了更多的新科技，例如語音自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)，使質(zhì)檢率達(dá)到30%左右；引入客戶分級管理系統(tǒng)，使在線服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上，極大提升了客戶服務(wù)品質(zhì)。在保監(jiān)會(huì)公布的財(cái)險(xiǎn)呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)排名中，95590呼叫中心的接通率、客戶滿意度、億元保費(fèi)投訴指標(biāo)均名列前茅；

 

在全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95590平臺(tái)基礎(chǔ)上，公司還拓展了車險(xiǎn)電話銷售，成為第二家具備車險(xiǎn)電話銷售專營產(chǎn)品經(jīng)營資格的財(cái)險(xiǎn)公司，網(wǎng)電一體的4009666666.com更是為客戶提供了便捷、實(shí)惠的服務(wù)；至2016年三季度，全國已開設(shè)四家電商分中心，員工超一萬人，月入保費(fèi)超8億元；在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，在車險(xiǎn)全國通賠的基礎(chǔ)上，率先推出了“賠案網(wǎng)上查詢”特色服務(wù)，成為業(yè)界的標(biāo)桿；開發(fā)運(yùn)用了技術(shù)領(lǐng)先的RAS快速定損系統(tǒng)，極大地提高客戶服務(wù)速度，推廣了全國免費(fèi)非事故道路救援、車險(xiǎn)理賠零單證及上門收單證等特色增值服務(wù)，為客戶提供全天候服務(wù)保障；

 

95590呼叫中心和電商中心建設(shè)不斷完善，客戶服務(wù)水平和品質(zhì)不斷提升，為大地公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場開拓提供持續(xù)支持。