英文：Western Digital Corp

單位名稱：西部數(shù)據(jù)公司

所在行業(yè)：IT制造業(yè) 所在城市：上海

員工數(shù)量：40 座席數(shù)量：40

建立時(shí)間：2004 服務(wù)號(hào)碼：8008206682

 

最佳案例：

 

西部數(shù)據(jù)公司是全球知名的硬盤(pán)制造商，是一個(gè)長(zhǎng)期的創(chuàng)新者和存儲(chǔ)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。作為一個(gè)存儲(chǔ)技術(shù)標(biāo)兵，本公司生產(chǎn)可靠的，高性能的硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器和固態(tài)硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器。這些驅(qū)動(dòng)器部署于OEM廠商和系統(tǒng)集成商，應(yīng)用于桌面和移動(dòng)計(jì)算機(jī)，企業(yè)計(jì)算系統(tǒng)、嵌入式系統(tǒng)和消費(fèi)電子產(chǎn)品的應(yīng)用系統(tǒng)，以及提供自有品牌的存儲(chǔ)產(chǎn)品。WD領(lǐng)先的存儲(chǔ)設(shè)備和系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、媒體播放器和軟件解決方案使世界各地人們?cè)诙鄠€(gè)設(shè)備間更容易的保存、存儲(chǔ)、保護(hù)、共享和體驗(yàn)他們的資源。WD成立于 1970年，總部設(shè)在美國(guó)加州的歐文。

 

中心于2004年成立，針對(duì)亞太地區(qū)提供售后技術(shù)支持。擁有多語(yǔ)種支持的豐富經(jīng)驗(yàn)和綜合能力，覆蓋的語(yǔ)言包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、泰語(yǔ)、韓語(yǔ)、越南語(yǔ)等；對(duì)亞太區(qū)消費(fèi)者行為習(xí)慣及市場(chǎng)有深刻理解和把握。并具有強(qiáng)大的技術(shù)支持能力和問(wèn)題解決能力；擁有對(duì)語(yǔ)音，郵件，社會(huì)化媒體等多種形式的支持能力；

 

中心的愿景是我們將為每一位西部數(shù)據(jù)的客戶提供世界級(jí)的服務(wù)和支持體驗(yàn)。中心曾于2014年，多方角逐之后，曾獲該年度得金音獎(jiǎng)評(píng)選。

 

•完善的培訓(xùn)體系

 

員工從進(jìn)入項(xiàng)目組開(kāi)始，就會(huì)經(jīng)歷3周-4周不等的嚴(yán)格的產(chǎn)品流程培訓(xùn)和軟技巧培訓(xùn)。

 

• 軟技巧培訓(xùn)

 

中心非常注重經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和積累，我們根據(jù)不同的類型安排了不同的軟技巧培訓(xùn)課程，并加入了大量的情景演練，除此之外，我們會(huì)在課堂培訓(xùn)中加入更多的成功電話分享，讓新員工能夠更快進(jìn)入角色，把握重點(diǎn)。

 

• 產(chǎn)品和流程培訓(xùn)

 

產(chǎn)品和流程培訓(xùn)占整個(gè)培訓(xùn)的60%，從基礎(chǔ)PC知識(shí)到進(jìn)一步的產(chǎn)品特性及詳細(xì)的故障診斷，期間穿插情景演練，測(cè)試和模擬電話測(cè)試，同時(shí)，我們會(huì)將問(wèn)卷和產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題嵌入員工的知識(shí)庫(kù)，更加方便員工記錄和查詢。 

 

•嚴(yán)格的過(guò)程控制

 

我們指定了非常嚴(yán)格的控制流程，其中包括：人員招聘和面試流程，培訓(xùn)流程、業(yè)務(wù)支持流程和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控流程，項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)控客戶反饋。在運(yùn)營(yíng)管理中，我們也十分注重流程化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。 

 

•嚴(yán)格的QA質(zhì)檢

 

我們規(guī)定了嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)流程，團(tuán)隊(duì)配備了專職質(zhì)檢人員，抽檢比例為每個(gè)員工每周2個(gè)樣本，質(zhì)檢人員重點(diǎn)監(jiān)控以下三個(gè)方面：1）禮儀、禮貌和熱情度 2）流程遵循情況3）產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確度。

 

對(duì)于質(zhì)檢中存在的問(wèn)題，嚴(yán)重問(wèn)題要求員工立即下線，給予指導(dǎo)，測(cè)試后方可恢復(fù)上線，對(duì)于不重要的問(wèn)題，采取下線后指導(dǎo)的方式。為了提高員工的服務(wù)品質(zhì)，我們采取晨會(huì)的方式進(jìn)行案例分享，重點(diǎn)問(wèn)題講解。 

 

•激勵(lì)措施

 

對(duì)座席代表進(jìn)行月度、季度、年度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)優(yōu)秀員工給予突出表現(xiàn)獎(jiǎng)；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中獲得客戶贊許的人員在確認(rèn)后給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，在公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳，并可以參加年度的優(yōu)秀員工評(píng)選。 

 

•獎(jiǎng)懲措施

 

每周、每月、每季度對(duì)員工的行為表現(xiàn)及結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；周成績(jī)不達(dá)標(biāo)者將進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，并記錄進(jìn)入公司系統(tǒng)；在最近的三個(gè)月表現(xiàn)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)者或持續(xù)受到客戶正式投訴者，進(jìn)入績(jī)效改善計(jì)劃流程，在該流程運(yùn)行3個(gè)月的期限內(nèi)，仍然無(wú)法達(dá)標(biāo)者，則進(jìn)行勸退處理。 

 

中心主要KPI:

 

Service Level：>=90%(60s)

 

Abandon Rate:<=4%

 

CSAT: >=90%