近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。環(huán)球智達(dá)科技客服中心作為智能制造業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶服務(wù)；
單位名稱：環(huán)球智達(dá)科技客服中心
英文名稱：Universal Wisdom Tech. (Beijing) Co., Ltd.
所在行業(yè)：家電行業(yè) 所在城市：北京
員工數(shù)量：80 座席數(shù)量：55
建立時(shí)間：2015年 服務(wù)號(hào)碼：4000809880
最佳案例：
環(huán)球智達(dá)科技（北京）有限公司，是一家專注于智能電視、智能家居和家庭娛樂的創(chuàng)新型企業(yè)。“看尚（CAN）”為旗下自有品牌，以“專其所專 觀所未觀”的核心理念，打造高品質(zhì)智能終端和智慧家庭全生態(tài)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供有價(jià)值的生活?yuàn)蕵沸麦w驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)家。
看尚客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)有員工80余人, 以”用誠(chéng)意和品質(zhì)打造集影音娛樂、游戲購(gòu)物、學(xué)習(xí)教育、生活支付及應(yīng)用于一體的智慧家庭生態(tài)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)家”為工作使命，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，逐步提升客戶滿意度。聯(lián)絡(luò)中心從初期的單一型呼叫中心模式逐步發(fā)展成為集電話、即時(shí)通訊為一體的多媒體服務(wù)模式，同時(shí)也在不斷創(chuàng)新，向做可持續(xù)性發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)邁進(jìn)。
員工管理方面，一方面為企業(yè)為員工提供各種業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)及拓展活動(dòng)，同時(shí)為員工提供職務(wù)提升通道，使員工每天的工作既有長(zhǎng)期目標(biāo)，又有短期計(jì)劃，培養(yǎng)員工的企業(yè)歸屬感。另一方面，每季度企業(yè)內(nèi)部的員工不記名滿意度調(diào)查，通過自上而下、自下而上及部門間協(xié)作的滿意度調(diào)查形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工及管理者的困難及問題，不斷調(diào)整及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)實(shí)在在解決員工問題。同時(shí)員工的入職日期作為員工在企業(yè)的生日，公司每年都會(huì)為員工組織生日會(huì)，讓員工感受員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)的過程。聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)至今，月度員工流失率保持在2%以內(nèi)，極大程度的擺脫了人員流失問題對(duì)呼叫中心所造成的困擾。
流程優(yōu)化方面，業(yè)務(wù)流程每周根據(jù)用戶及各部門反饋進(jìn)行優(yōu)化，通過流程優(yōu)化提高客戶服務(wù)工作效率，提升客戶滿意度。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部每天通過早晚班會(huì)及培訓(xùn)的形式進(jìn)行流程更新的傳達(dá)，通過質(zhì)檢及業(yè)務(wù)知識(shí)考試的形式進(jìn)行流程更新學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，確保流程更新的實(shí)施效果，使聯(lián)絡(luò)中心高效及快速的應(yīng)對(duì)流程優(yōu)化。
績(jī)效提升方面，聯(lián)絡(luò)中心改變傳統(tǒng)的每月績(jī)效考核的方式，使用每周績(jī)效考核和月總績(jī)效考核結(jié)合的考核方式，使員工每周知道自己績(jī)效情況及工作狀況，及時(shí)優(yōu)化和改善自己的工作，避免出現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)束后才知道自己的績(jī)效成績(jī)，想改善和提升已經(jīng)出來無法調(diào)整的情況。同時(shí)每次績(jī)效考核后，主管對(duì)客服代表針對(duì)當(dāng)月績(jī)效情況進(jìn)行一對(duì)一面談，使員工優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，針對(duì)缺點(diǎn)制定每個(gè)員工的個(gè)性化改善方案，同時(shí)每周進(jìn)行跟進(jìn)，使績(jī)效提升工作不僅僅浮于表面，而是真正跟進(jìn)在每個(gè)業(yè)務(wù)的處理中。
KPI管理方面，我們始終秉承KPI是項(xiàng)目員工的集體目標(biāo)而并非管理者的目標(biāo)，KPI考核項(xiàng)作為所有聯(lián)絡(luò)中心工作人員的績(jī)效考核內(nèi)容之一，大家共同努力完成集體的KPI。同時(shí)也以此增加員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，大家除了有自己的小目標(biāo)外，還有集體的大目標(biāo)。除此之外，管理人員也會(huì)每天查看KPI情況，通過調(diào)整人員排班等方式優(yōu)化放棄率及服務(wù)水平，通過優(yōu)化流程提升客戶滿意度，各方總動(dòng)員保證KPI目標(biāo)的達(dá)成。
看尚客戶聯(lián)絡(luò)中心作為重要的用戶溝通橋梁和企業(yè)形象展示窗口，將不斷優(yōu)化提升，用我們的實(shí)際行動(dòng)為用戶提供周到滿意的服務(wù)，也為環(huán)球智達(dá)科技（北京）有限公司的發(fā)展添磚加瓦。
