單位名稱：中國建設(shè)銀行信用卡中心

英文名稱：China Construction Bank Credit Card Center

所在行業(yè)：銀行業(yè) 所在城市：上海、蘇州、天津、蘭州、南寧

員工數(shù)量：4113   座席數(shù)量：2898

建立時(shí)間：2002年   服務(wù)號(hào)碼：400-820-0588（境內(nèi)）/86-21-38690588（境外）

 

最佳案例：

 

建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)以“為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，圍繞“以客戶為中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)方向，積極推動(dòng)服務(wù)渠道創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和盈利模式創(chuàng)新。成立十四年以來，建立了囊括400客服熱線、微信、易信、手機(jī)銀行、短信、機(jī)器人客服等多渠道的服務(wù)體系，并設(shè)有中文服務(wù)、貴賓服務(wù)、英文服務(wù)、粵語服務(wù)、行內(nèi)員工、爭(zhēng)議處理、分期信貸、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或?qū)ｉT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為超過8000萬龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時(shí)的“一站式”星級(jí)信用卡專業(yè)服務(wù)。

 

2015年，建行信用卡加快驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過打造“一平臺(tái)”，落實(shí)“兩抓手”，驅(qū)動(dòng)“三轉(zhuǎn)型”，實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)有力”，即：通過打造智慧客服平臺(tái)，緊抓客戶培育和投訴管理，驅(qū)動(dòng)以人工服務(wù)為主向以自助服務(wù)為主轉(zhuǎn)型，被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，運(yùn)行中心向價(jià)值交互中心轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)渠道受理量占總服務(wù)量的八成以上，信用卡客戶微信綁定數(shù)四行第一，每萬活動(dòng)卡人工服務(wù)需求為四行最低，滿意度四行排名第一，百萬卡投訴量同業(yè)最低的業(yè)績(jī)。

 

服務(wù)渠道迭代優(yōu)化，加大“輕渠道”，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求。推動(dòng)電話、網(wǎng)銀、在線、短信、微信、易信等多渠道功能迭代優(yōu)化，強(qiáng)化客戶之聲機(jī)制，滿足并超越客戶服務(wù)需求。開展“快樂免單”微信促綁活動(dòng)，并通過“龍卡信用卡”舉辦用卡“微課堂”，開發(fā)信用卡“微官網(wǎng)”，著力解決客戶“不知、不懂、不用”的問題，以創(chuàng)新服務(wù)提高市場(chǎng)口碑和影響力，每百萬卡電話較去年同期下降36.4%截至目前，手機(jī)銀行開通信用卡客戶數(shù)突破4000萬，微信銀行綁定信用卡客戶超過1800萬戶，自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量近九成，智能機(jī)器人融合創(chuàng)新，降低人工服務(wù)成本，提升服務(wù)價(jià)值能力。借助交互技術(shù)、智能人機(jī)對(duì)話引擎，設(shè)計(jì)智能機(jī)器人服務(wù)場(chǎng)景，在短信銀行、在線客服進(jìn)行菜單引導(dǎo)、轉(zhuǎn)人工和簡(jiǎn)單問題回答，將人力釋放至更具價(jià)值的服務(wù)營銷上，并持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫，提升服務(wù)運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、自動(dòng)化、高效化水平。2015年，全面開展電話營銷，電話渠道營銷交易額同比提升260%，探索精準(zhǔn)化催收運(yùn)營策略，滯納金、利息收入同比增長(zhǎng)15%，服務(wù)價(jià)值交互能力有力提升。

 

在加快服務(wù)輕渠道建設(shè)的同時(shí)，建行信用卡中心精準(zhǔn)洞察客戶需求，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。加強(qiáng)語音和文本等數(shù)據(jù)挖掘，先后建立了外部投訴升級(jí)模型、內(nèi)部投訴模型和短信回復(fù)不滿意三類投訴模型，以及三元組云圖、投訴關(guān)聯(lián)分析和投訴預(yù)警模型，模型平均準(zhǔn)確率達(dá)80%以上，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和主動(dòng)營銷，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化率，以差異化服務(wù)策略實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源產(chǎn)出效能最大化，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度同業(yè)第一。

 

聯(lián)動(dòng)分行網(wǎng)點(diǎn)資源，提高服務(wù)運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)一致的人工服務(wù)體驗(yàn)。構(gòu)建多層次的問題響應(yīng)體系，支撐網(wǎng)點(diǎn)一站式解決客戶問題，確?？蛻粼诓煌篱g的無縫切換和一致體驗(yàn)。建立分行與運(yùn)行中心的對(duì)口聯(lián)動(dòng)機(jī)制，常態(tài)化客戶之聲傾聽，設(shè)置對(duì)口服務(wù)經(jīng)理，全面部署網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)柜員設(shè)備，充分利用新一代知識(shí)管理和員工響應(yīng)平臺(tái)，為全行人工服務(wù)提供支持響應(yīng)。2015年，分行首次問題接觸解決率實(shí)現(xiàn)90%以上，同比提升10個(gè)百分點(diǎn)。

 

在持續(xù)的創(chuàng)新開拓中，建行信用卡中心客戶服務(wù)以優(yōu)異服務(wù)業(yè)績(jī)獲得了客戶、行內(nèi)乃至業(yè)界的認(rèn)可，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。2015年，先后獲得“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心（金音獎(jiǎng)）”、中國銀聯(lián)“客戶服務(wù)協(xié)作獎(jiǎng)”，“差錯(cuò)爭(zhēng)議業(yè)務(wù)規(guī)則宣貫執(zhí)行優(yōu)秀單位綜合獎(jiǎng)”，中國銀行業(yè)“尋找好聲音”活動(dòng)“最佳風(fēng)采”、“最佳業(yè)務(wù)”等多項(xiàng)大獎(jiǎng)，15名員工分獲“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳管理人獎(jiǎng)”、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)“客服好聲音”個(gè)人綜合獎(jiǎng)等個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步彰顯。